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物流服务质量与网上购买行为的关系研究

作　者: 王薇
导　师: 周根贵
学　校: 浙江工业大学
专　业: 物流工程
关键词: 网上购物物流服务质量满意度实证分析
分类号: F724.6;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

随着互联网的兴起和广泛应用,消费者开始通过网络来购买所需要的商品。由于网上购物成本低廉,商品丰富,操作方便等优点,越来越多的人开始在网上购买自己所需的商品或服务,同时顾客对物流服务质量的要求也越来越高,网上购物出现了诸多问题,比如许多顾客抱怨网上购物配送不及时,客服应答不及时,买的东西没有实体店放心,备选货品太少等等。物流服务质量仿佛成了阻碍网上购物继续蓬勃发展的重要因素。提高网上购物中的物流服务质量越来越引起人们的关注。本文针对这些问题,将网上购物分成不存在退货情况和存在退货情况两种可能,分别进行分析。文章把网上购物的物流服务质量分解成多个维度层次进行分析,然后将其与网上购物顾客满意度、忠诚度、信任度建立关系,分析物流服务质量对网购行为存在的关系。本课题通过相应指标制定顾客满意度的调查问卷。本文使用SPSS13.0和AMOS7.0统计软件对数据进行分析,修改测评模型得到最优模型。通过模型可以清楚的反应物流服务质量对网上购物满意度、忠诚度、和信任度之间的内部关系,为网络卖家提供有意义的系统模型,并有助于提高其物流服务质量。以往的许多论文大都忽略了网上购物中发生退货情况时的物流服务质量,或者直接将其整合到正常购物时的模型。本文在研究物流服务质量时特意将两种情况分开讨论,更有助于理解在退货退款存在时,物流服务质量的重要性。

全文目录

摘要  3-5
ABSTRACT  5-9
1 绪论  9-15
  1.1 论文选题的目的和意义  9-11
  1.2 研究的内容  11
  1.3 研究方法与技术路线  11-13
    1.3.1 研究方法  11-12
    1.3.2 技术路线  12-13
  1.4 论文框架与思路  13-14
  1.5 论文创新点  14-15
2 相关理论和文献综述  15-29
  2.1 物流的概念  15-16
    2.1.1 物流  15
    2.1.2 第三方物流的概念  15-16
  2.2 物流服务质量  16-20
  2.3 网上交易的概念  20-24
    2.3.1 网上交易的理论研究  20-21
    2.3.2 网上购买与传统购买之间的区别  21-22
    2.3.3 电子商务和物流的关系  22-24
  2.4 基于互联网的物流服务质量研究  24-26
    2.4.1 国外网上购物物流服务质量研究  24-25
    2.4.2 国内网上购物物流服务质量研究  25-26
  2.5 顾客满意度理论  26-28
    2.5.1 顾客满意度  26-27
    2.5.2 顾客满意度指数  27-28
  2.6 研究小结  28-29
3 物流服务质量与网上购物行为模型建立  29-37
  3.1 理论基础  29-30
  3.2 基于不退货情况下的模型构建与假设建立  30-33
    3.2.1 模型的构建  30-33
    3.2.2 模型假设  33
  3.3 基于退货情况下的模型构建与假设建立  33-37
    3.3.1 模型的构建  33-36
    3.3.2 模型假设  36-37
4 实证分析  37-64
  4.1 指标量化  37
  4.2 分析方法  37-39
    4.2.1 因子分析  37-38
    4.2.2 结构方程模型  38-39
  4.3 不退货情况下的网上购物物流服务质量的实证分析  39-53
    4.3.1 预测试  39-41
    4.3.2 最终问卷形成  41-42
    4.3.3 数据收集  42-45
    4.3.4 数据处理  45-52
    4.3.5 结果的初步分析  52-53
  4.4 退货情况下的网上购物物流服务质量  53-64
    4.4.1 预测试  53-55
    4.4.2 最终问卷形成  55
    4.4.3 数据收集  55-56
    4.4.4 数据处理  56-62
    4.4.5 结果的初步分析  62-64
5 总结和展望  64-66
  5.1 本文总结  64
  5.2 结果展望  64-66
参考文献  66-70
附录  70-75
  附录A 物流服务质量对网上购物的影响测评  70-75
    第一部分：个人基本信息  70
    第二部分：消费者网上行为基本现状调查  70-71
    第三部分：消费者网上购物物流服务质量调查  71-73
    第四部分：消费者网络购物的总体感知调查  73-75
致谢  75-76
攻读学位期间主要科研成果  76

物流服务质量与网上购买行为的关系研究

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