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苏州市经营型健身俱乐部瑜伽教练服务质量评价指标体系研究

作　者: 马晓红
导　师: 董新光
学　校: 苏州大学
专　业: 体育人文社会学
关键词: 瑜伽教练服务质量评价指标
分类号: G806
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 85次
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内容摘要

质量对所有行业都是决定性的,质量对服务业来说具有更重要的意义。因为在服务业,顾客的满意具有决定性的作用,对服务质量的评价往往含有顾客的主观成分,顾客一旦感受不好将会主动放弃对服务的购买或高效传播。服务质量的优劣也会影响服务组织的业绩。服务业的目的是满足顾客的需要,并以此获得自身的发展和应有的效益。满足顾客需要是服务业目的的核心,没有顾客的需要就没有社会的需要,满足不了顾客的需要就满足不了社会的需要,服务组织就无法生存和发展。所以,不断了解顾客需要,用于改进服务。而要了解服务质量的优劣,除了了解顾客的需要以外,还要对服务人员的服务的各个方面进行评价,才能使服务组织具有生命力,最直接影响就是经济利益。而且要对服务质量进行评价,必须在科学的服务质量评价体系的基础上进行,才能得出真实客观有效的结果,因此,制定服务质量评价指标体系显得很有必要。此外,尽管服务质量的内涵、特性及评价模型在商业领域得到了广泛的研究,但是关于经营型健身俱乐部瑜伽教练服务质量的研究则显得十分薄弱。因此,苏州市经营型健身俱乐部瑜伽教练服务质量的研究具有重要的理论和实际意义。为了科学有效地构建瑜伽教练的服务质量评价指标体系,本文首先回顾了专家学者对评价指标体系和服务质量的研究成果,对对它们进行理论分析;接着,在此基础上运用专家调查法确定各级评价指标;最后运用层次分析法确定各级指标的权重。最后得出以下结论:第一,经营型健身俱乐部瑜伽教练服务质量是一个多维的概念,它包括瑜伽教练的职业素养、服务能力、服务效果和服务态度四个必不可少的要素。第二,本研究通过文献资料法、特尔菲法、数理分析法等共得出苏州市经营型健身俱乐部瑜伽教练服务质量评价指标体系一级指标4个,二级指标23个,三级指标63个。第三,通过运用层次分析法和数理统计法,得出各级指标的权重系数。本文研究所构建的苏州市经营型健身俱乐部瑜伽教练服务质量评价指标体系,充分考虑到了瑜伽教练服务工作的专业性这一特征,并全面结合服务质量理论和瑜伽的专业性,基于此制定的相应的评价指标,同时运用EXCEL软件进行统计分析,使得整个指标体系具备了科学性、系统性和有效性等特点。

全文目录

摘要  4-6
Abstract  6-11
1 绪论  11-18
  1.1 研究背景  11-12
  1.2 研究意义  12
  1.3 文献综述  12-16
    1.3.1 关于服务质量的研究  12-15
    1.3.2 关于体育健身服务质量的研究  15
    1.3.3 关于服务质量评价体系的研究  15-16
  1.4 研究内容  16
  1.5 研究对象  16
  1.6 研究方法  16-17
    1.6.1 文献资料法  16
    1.6.2 类比研究法  16
    1.6.3 专家访谈法  16
    1.6.4 特尔菲法  16-17
    1.6.5 数理统计法  17
    1.6.6 逻辑分析法  17
  1.7 研究过程  17-18
2 相关概念界定  18-21
  2.1 经营型健身俱乐部  18
  2.2 瑜伽教练  18-19
    2.2.1 教练  18-19
    2.2.2 瑜伽教练  19
  2.3 评价指标体系  19-21
    2.3.1 评价指标  19-20
    2.3.2 评价指标体系  20-21
3 服务质量相关理论研究  21-30
  3.1 服务的内涵  21-23
  3.2 质量的内涵  23-24
  3.3 服务质量的内涵  24-30
    3.3.1 服务质量的定义  24-25
    3.3.2 服务质量的特点/特性  25
    3.3.3 服务质量与消费者满意度  25-27
    3.3.4 服务质量的内容  27-28
    3.3.5 服务质量评价的主体与客体  28-30
4 建立苏州市经营型健身俱乐部瑜伽教练服务质量评价指标体系的依据和原则  30-33
  4.1 建立苏州市经营型健身俱乐部瑜伽教练服务质量评价指标体系的依据  30
    4.1.1 评价主体的需要  30
    4.1.2 瑜伽本身的内在客观规律  30
  4.2 建立苏州市经营型健身俱乐部瑜伽教练服务质量评价指标体系的原则  30-33
    4.2.1 科学性原则  31
    4.2.2 可行性原则  31-32
    4.2.3 系统性原则  32
    4.2.4 与评价目标一致性原则  32-33
5 研究结果及分析  33-57
  5.1 指标的筛选  33-42
    5.1.1 指标筛选方法  33
    5.1.2 指标的确定  33-42
      5.1.2.1 各一级指标的涵义  36
      5.1.2.2 各二级指标的涵义  36-37
      5.1.2.3 各三级指标的涵义  37-42
  5.2 权重的确定  42-57
    5.2.1 权重确定方法  42-45
      5.2.1.1 权重向量及最大特征值  44
      5.2.1.2 层次单排序及一致性检验  44-45
    5.2.2 权重的确定  45-57
      5.2.2.1 一级指标权重的确定  48
      5.2.2.2 二级指标权重的确定  48-50
      5.2.2.3 三级指标权重的确定  50-57
6 结论与建议  57-59
  6.1 结论  57
  6.2 建议  57-59
7 参考文献  59-62
8 攻读硕士学位期间发表论文  62-63
9 附录  63-84
10 致谢  84-85

苏州市经营型健身俱乐部瑜伽教练服务质量评价指标体系研究

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