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电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性研究

作　者: 谭永红
导　师: 孔造杰
学　校: 河北工业大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 服务质量客户满意度客户忠诚度客户关系管理结构方程模型(SEM)
分类号: F274;F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

现如今,电信公司质量管理的热门话题已是服务质量、客户满意度以及客户忠诚度,当然,这也成为了客户所关注的焦点。为了深入研究这个问题,查阅了国内外大量相关文献,同时以中国电信贵阳分公司为例,多次到该电信企业进行实际的市场调研工作,对调研材料进行认真分析的基础上,结合定量与定性的分析方法,系统地研究了电信企业服务质量与客户忠诚度的关联性关系。总结本文所研究的主要内容如下:本文首先介绍了电信行业的背景情况,梳理了服务行业服务质量、客户满意度和客户忠诚度的发展脉络;然后介绍了服务行业服务质量、客户满意度和客户忠诚度的概念及相关理论知识,总结三者间的关联性关系;再针对电信行业,结合电信服务的特点,研究电信客户忠诚度的形成机理,并提出实施客户关系管理这一新型的管理机制,提高客户忠诚度;接着,运用结构方程模型验证了电信服务质量、客户满意度和客户忠诚度间的关联性关系;最后提出几点电信运营商服务质量改进措施建议。本文的创新之处在于:第一,从电信行业面临日益激烈的竞争,客户需求日益多元化的角度出发,分析九七工程系统在电信行业的实施现状及存在的问题,提出实施客户关系管理这一新型的管理机制,这是适应现代发展的必然趋势,在一定程度上补充和完善了电信运营商的服务管理体系。第二,针对电信行业的特点,本研究总结电信服务质量由有形性、可靠性、保证性、便利性、价格和服务职责六个维度组成,并运用结构方程模型得到验证,这是一个重要的结论。第三,从全文的角度来说,认为:本研究识别并明确了影响电信公司服务质量的因素,开发设计了客户满意度量表,探讨了客户忠诚度的研究方法,尽量做到符合国际学术研究规范,增强了本研究的科学性和结论的可靠性,同时也有利于今后国内对服务质量、客户满意和客户忠诚进行研究的规范化。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-10
第一章绪论  10-17
  §1-1 研究的背景和意义  10-11
    1-1-1 研究的背景  10
    1-1-2 研究的意义  10-11
  §1-2 文献综述  11-15
    1-2-1 服务与服务质量管理  11-13
    1-2-2 客户满意度  13-14
    1-2-3 客户忠诚度  14-15
  §1-3 研究的内容与方法  15-17
    1-3-1 研究内容  15
    1-3-2 研究方法  15-17
第二章研究相关概念和理论基础  17-31
  §2-1 服务与服务质量  17-20
    2-1-1 服务与服务特性  17-18
    2-1-2 服务质量概念及其内容  18-19
    2-1-3 服务质量的感知与测度  19-20
  §2-2 客户满意度  20-24
    2-2-1 客户满意度的概念  20-21
    2-2-2 客户满意度的衡量标准  21
    2-2-3 客户满意度的测量方法  21-24
  §2-3 客户忠诚度  24-27
    2-3-1 客户忠诚度的概念  24-25
    2-3-2 客户忠诚的价值构成  25
    2-3-3 客户忠诚的衡量标准  25-27
  §2-4 服务质量、客户满意度与客户忠诚度之间的关系  27-31
    2-4-1 服务质量与客户满意的关系  27-28
    2-4-2 客户满意与客户忠诚的关系  28-30
    2-4-3 服务质量、客户满意度与客户忠诚度的关系  30-31
第三章电信服务及其质量管理  31-48
  §3-1 电信服务的概念和特征  31-33
    3-1-1 电信服务的概念  31
    3-1-2 电信服务的特点  31-33
  §3-2 电信服务客户忠诚度的形成机理  33-39
    3-2-1 电信消费心理  34-35
    3-2-2 客户及其服务质量感知  35-37
    3-2-3 客户满意与忠诚度的建立  37-39
  §3-3 基于“服务质量－客户满意度－客户忠诚度”的服务管理体系  39-48
    3-3-1 客户需求导向的服务质量评价  39-41
    3-3-2 提升服务质量为目标的业务流程优化  41-44
    3-3-3 提高客户忠诚度的关系管理  44-48
第四章服务质量、客户满意度和客户忠诚度关联分析实证研究  48-61
  §4-1 数据方法  48-51
    4-1-1 结构方程模型(Structural Equation Modeling，SEM)简介  48-49
    4-1-2 命题假设  49-51
    4-1-3 变量设置  51
  §4-2 样本收集与数据预处理  51-52
    4-2-1 问卷调查设计  51-52
    4-2-2 样本选择和抽样方法  52
  §4-3 模型检验  52-60
    4-3-1 数据分析  52-53
    4-3-2 初始结构方程  53-57
    4-3-3 模型的假设检验与初步拟合评价  57-58
    4-3-4 模型的调整与修正确定  58-60
  §4-4 对实证结果的分析与讨论  60-61
    4-4-1 实证研究结果分析  60
    4-4-2 实证研究结果的启示  60-61
第五章电信运营商服务质量改进措施建议  61-67
  §5-1 电信运营商服务质量目标定位  61-64
    5-1-1 电信服务的价值所在  61-62
    5-1-2 电信客户满意的影响因素  62-64
  §5-2 电信运营商服务质量控制模式选择  64-65
    5-2-1 缩小公司质量目标与员工执行质量之间的差距  64
    5-2-2 缩小客户期望与企业对客户期望的感知之间的差距  64-65
    5-2-3 缩小企业对客户期望的感知与服务设计和标准之间的差距  65
  §5-3 电信运营商服务质量促进策略  65-67
    5-3-1 以提高技术和差异化竞争手段为提升服务质量的方法  66
    5-3-2 话费优惠是提高客户满意度和忠诚度的关键因素  66
    5-3-3 资费套餐的整合和管理  66
    5-3-4 建立多渠道话费信息传递途径  66-67
第六章结论  67-69
  §6-1 本文的结论和成果  67
  §6-2 本文的不足  67-68
  §6-3 研究展望  68-69
参考文献  69-72
附录Ａ：中国电信贵阳分公司服务质量测评调查问卷  72-73
致谢  73

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