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基于SERCQUAL的沈阳市区级人力资源市场服务质量测量研究

作　者: 郭丹
导　师: 郭振中
学　校: 东北大学
专　业: 行政管理
关键词: SERVQUAL 沈阳市人力资源市场服务质量
分类号: F249.27
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

就业是民生之本,公共就业服务在促进求职者就业方面起着重要的作用。为此,本研究的主要目的是提高公共就业服务的服务质量,进而提高求职者的满意度,更好地解决民生问题。本文以SERVQUAL理论为基础,参考服务质量研究的相关文献,尤其是对就业服务质量研究的文献,结合沈阳市区级人力资源市场的特点,将服务质量定义为该类市场顾客(求职者)感知服务与期望服务的差距,并构建了由求职者期望和感知、服务质量、满意度及个人因素等组成的研究模型,同时提出一些相应假设。在此基础上,初步设计出适合该类市场的问卷并且进行访谈,然后再根据沈阳市区级人力资源市场的具体情况形成了正式问卷并进行调查,应用SPSS对该类市场的服务质量进行了分析。通过对调查数据的分析和检验,得出结论如下:SERVQUAL理论的维度数量并不固定,为此在每次应用中效度分析是必要的；沈阳市区级人力资源市场的服务质量整体不高,尤其是信息方面；服务质量还受到一些个人因素的影响；服务质量是提高满意度的一个重要因素,但是直接的绩效测量效果更好,为此,在研究满意度时可以进行直接的绩效测量。

基于SERCQUAL的沈阳市区级人力资源市场服务质量测量研究

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