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景区游客满意度研究

作　者: 亓玲玲
导　师: 梅洪常
学　校: 重庆工商大学
专　业: 企业管理
关键词: 游客满意度评价体系泰山
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 315次
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内容摘要

本文从旅游景区作业流程中筛选出对游客满意度敏感高的具有代表性的相关因子构成满意度测评体系,使经营者能清楚地掌握服务流程中各环节的游客满意度水平,某一因素对游客总体满意度的影响权重、游客对景区的总体满意度,从而为景区在经营管理过程中提高游客满意度提供决策辅助工具。本文综合运用经济学、管理学、行为学、统计学等多学科理论与方法,以国内外相关研究为参考,对泰山旅游景区游客满意度的测评和分析进行了研究,采用的主要方法包括:文献阅读法、访谈法、问卷调查法和统计分析法,力求能够保证研究的科学性,逻辑性和实用性。在确定了论文的理论研究框架以及数据统计分析方法的前提下,通过问卷调查收集原始数据并进行数理统计分析,对前文提出的游客满意度测评指标体系加以修正,提取出游客选择风景名胜区旅游的20个原因因子,并构建了由六个维度,建立旅游景区游客满意度测评指标体系,对泰山风景名胜区游客满意度进行了测定。通过分析,发现游客满意度存在的主要问题有:政府支持体系不健全,景区投诉服务严重不足、旅游景点门票价格虚高等等,在此基础上提出了强化政府的主导作用,旅游部门通力合作,共同开展维权工作、建立健全价格管理机制等研究对策。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-7
第1章绪论  7-17
  1.1 研究背景  7-8
  1.2 研究目的、意义  8-10
  1.3 国内外对游客满意度研究现状  10-14
  1.4 研究方法及技术路线  14-17
第2章游客满意度评价的理论基础  17-26
  2.1 顾客满意理论  17-20
  2.2 顾客满意度评价模型  20-23
  2.3 顾客满意度评价方法  23-26
第3章景区游客满意度评价体系的构建  26-37
  3.1 测评体系的构成  26-35
  3.2 测评指标权重的确定  35-36
  3.3 游客满意度计算  36-37
第4章泰山景区游客满意度实证分析  37-49
  4.1 实证研究设计  37
  4.2 调研设计过程  37-39
  4.3 游客满意度问卷调查实证分析  39-44
  4.4 游客满意度测评指标分析  44-45
  4.5 泰山景区游客满意度计算  45-46
  4.6 泰山景区游客满意度测评结果分析  46-49
研究不足与研究展望  49-51
参考文献  51-54
附录问卷调查  54-56
致谢  56-57
攻读硕士学位期间公开发表的论文  57

景区游客满意度研究

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