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威尔克通信检测中心客户管理研究

作　者: 杨梅
导　师: 夏远强
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户管理 客户关系管理 通信检测
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 49次
引　用: 1次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


通信事业的发展促进了通信检测市场的扩大,但随着检测市场的逐步放开,越来越多的企业加入了检测市场份额的争夺。与此同时,通信检测市场中的客户掌握了前所未有的主动权,客户不仅挑剔检测的费用、检测效率和检测技术,还对检测机构提供的服务提出了更高的要求。检测中心面临的是一个机会与威胁共生,优势与劣势并存的市场状况。针对检测中心规模较小、效率偏低、客户管理水平较弱等的现状,必须引进先进的管理理念,提高企业的抗风险能力,而实施客户管理能在较短的时间内改善企业陈旧的管理模式,提高客户的忠诚度,从而维持企业的利润水平、提高企业竞争能力。威尔克通信检测中心主要从事面对全国的通信产品测试工作,测试范围较广,具有一定的抗风险能力。但检测中心组织结构落后、客户管理水平低下,尤其是近几年检测市场开放以来,客户流失的现象日益严重,实施客户管理无疑具有非常重要的意义。本文对论文的选题背景和论文的目的和意义进行了简单介绍,对客户管理的基本概念和发展作了阐述,指出了客户管理与当前十分流行的客户关系管理的联系和区别。详细分析了检测中心在行业中的地位、竞争对手的情况以及检测中心的优劣势,指出了目前检测中心在客户管理方面主要存在的问题。针对这些问题,结合客户管理的基础理论并借鉴了客户关系管理的一些先进思想,提出了威尔克通信检测中心实施客户管理的解决方案,并指出了在实施客户管理的过程中应该注意的问题。最后,指出了论文的借鉴意义和论文的局限性及不足之处。本文针对的是在测试行业中的小型测试机构的客户管理,由于测试行业未实现完全竞争,客户管理一般未能引起相关领导的足够重视。但这种状况随着竞争的加剧必然会得到改善,部分具有远见卓识的检测机构已经慢慢注意到客户是企业利润的源泉。本文希望通过对威尔克通信检测中心提出客户管理的解决方案和实施建议,为同行业类似机构的客户管理工作提供部分参考价值。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-10
第一章 前言  10-14
  1.1 论文研究背景  10-12
  1.2 论文研究的目的和意义  12
  1.3 论文研究范围和研究问题  12-13
  1.4 论文研究思路  13-14
第二章 基本理论  14-21
  2.1 客户管理的概念以及产生  14
  2.2 客户管理的内容  14-18
    2.2.1 客户调查管理  15
    2.2.2 客户开发管理  15-16
    2.2.3 客户信息管理  16-17
    2.2.4 客户服务管理  17
    2.2.5 客户促销管理  17-18
  2.3 客户管理的发展及与客户关系管理的联系和区别  18-19
  2.4 客户管理的作用  19-20
  2.5 客户管理研究的必要性  20-21
第三章 公司客户管理的现状分析  21-30
  3.1 威尔克通信检测中心概况  21
  3.2 行业市场背景  21-24
    3.2.1 检测行业市场背景及竞争环境  21-23
    3.2.2 计量行业市场背景及竞争环境  23-24
    3.2.3 主要竞争对手特点  24
  3.3 威尔克通信检测中心的SWOT 分析  24-27
  3.4 威尔克通信检测中心客户管理问题  27-30
    3.4.1 组织结构问题  27
    3.4.2 流程问题  27-28
    3.4.3 人力资源问题  28
    3.4.4 客户信息管理问题  28-30
第四章 基于客户管理的组织设计  30-46
  4.1 组织设计的目的  30
  4.2 组织设计的步骤  30-31
  4.3 检测中心的组织结构设计  31-36
    4.3.1 综合办公室  32-35
      4.3.1.1 业务受理  33
      4.3.1.2 财务管理  33-34
      4.3.1.3 人力资源管理  34-35
    4.3.2 市场营销部  35-36
    4.3.3 测试部  36
  4.4 检测业务流程的优化  36-42
    4.4.1 检测中心业务功能体系  37-38
    4.4.2 业务流程现状图  38-39
    4.4.3 存在的问题及可以改变的内容  39-41
    4.4.4 业务流程优化思路  41
    4.4.5 优化后流程  41-42
  4.5 人员的培训及考核  42-46
    4.5.1 员工的培训  43-44
    4.5.2 员工考核  44-46
第五章 客户信息管理系统建设  46-56
  5.1 威尔克通信检测中心客户特征  46-47
  5.2 建立客户信息数据库的步骤  47-49
  5.3 客户信息的收集与处理  49-52
    5.3.1 客户信息收集渠道和手段  49-50
    5.3.2 客户信息的收集  50-51
    5.3.3 客户信息的录入  51
    5.3.4 客户信息的分析和实现  51-52
  5.4 客户评级  52-53
  5.5 确保客户信息的质量  53-55
  5.6 客户信息数据库的设计  55-56
第六章 检测中心客户管理实施建议  56-61
  6.1 正确认识客户管理  56
  6.2 建立以客户为中心的企业文化  56-58
  6.3 建立动态的客户管理信息系统  58-59
  6.4 重视内部客户管理  59-61
结束语  61-62
致谢  62-63
参考文献  63-65

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