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定制化知识密集型服务创新过程与客户互动机制研究

作　者: 钟宪文
导　师: 魏江
学　校: 浙江大学
专　业: 企业管理
关键词: 定制化 知识密集型服务业(KIBS) 创新过程 客户互动机制
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
下　载: 564次
引　用: 11次
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内容摘要


知识密集型服务业(Knowledge intensive business service,简称KIBS)是指那些显著依赖于专业性知识,向社会和用户提供以知识为基础的中间产品和服务的公司和组织(Miles,1995),它是国民经济的关键组成部分,不仅对国民经济有着极高的GDP贡献比例,同时也对国民经济其他行业的发展有着重大推动作用。近年来,知识密集型服务业的创新活动已逐渐成为创新研究的焦点。 然而,长期以来创新研究范式是以制造业为主导的,对KIBS的创新研究目前并不完善,且更多地集中在宏观层面,对企业和项目微观层面的研究显得非常匮乏;同时,目前对KIBS的创新研究更多地聚焦于某一个特定行业,以KIBS这一类包含多个行业在内的整体展开的深入研究则相对较少。针对这种创新研究现状,本文结合KIBS及其服务创新的特征,选取KIBS中那些以组织为服务对象且具有更高定制化特征的企业为研究对象,对定制化KIBS服务创新过程,及其创新过程中的客户互动机制进行探讨,以为我国KIBS企业更有效地开展创新实践提供理论指导。 首先,论文基于文献综述对各技术创新过程模型和服务创新过程模型进行比较分析,然后结合定制化知识密集型服务业(KIBS)的服务创新特征,提出了定制化知识密集型服务业(KIBS)的服务创新过程模型,并运用相关案例进行实证。 其次,结合该过程模型,论文进一步探讨了定制化KIBS服务创新过程中的客户互动机制。首先,结合定制化KIBS的特征及其服务创新本质,分析了定制化KIBS对客户互动的要求;并从不同互动程度、不同客户类型、创新过程不同阶段等视角探究了定制化KIBS创新过程中的客户互动机制,以及创新过程中服务提供商与客户之间的知识流转路径,同时,还用相关案例进行了实证。 再次,论文还对定制化知识密集型服务创新客户互动机制进行了实证。本文提出了九个影响创新过程客户互动的因素,提炼了三个创新过程不同阶段的互动程度因子,这些因素通过影响服务创新过程各阶段中的客户互动程度,进而影响服务创新绩效。统计分析结果基本验证了本文的假设,尤其是项目定制化程度和双方良好互动意愿的重要性,不同阶段互动程度要求的变化情况的发现,都为定制化知识密集型服务创新项目的实施提供了借鉴之处。 最后,在这些分析的基础之上,本文还从战略层面和流程层面提出了相应的对策建议,并总结了本研究的结论以及今后研究的展望。

全文目录


摘要  2-4
Abstracts  4-10
1 绪论  10-20
  1.1 知识密集型服务业(KIBS)创新研究必要性  10-13
    1.1.1 知识密集型服务业对社会经济发展有重大推动作用  10-11
    1.1.2 创新是提升知识密集型服务业竞争能力的主要源泉  11-12
    1.1.3 顾客合作创新成为项目开发的主要模式  12-13
  1.2 知识密集型服务业创新实践和研究背景  13-15
    1.2.1 实践视角  13-14
    1.2.2 研究视角  14-15
  1.3 本研究拟解决问题  15-16
  1.4 论文框架和内容安排  16-17
  1.5 论文主要创新点  17-18
  1.6 论文研究方法  18-20
2 理论综述  20-38
  2.1 知识密集型服务业概念、类型和特征  20-25
    2.1.1 概念界定  20-21
    2.1.2 类型划分  21-23
    2.1.3 特征分析  23-25
  2.2 服务创新研究历程  25-31
    2.2.1 从技术创新到服务创新:阐明服务创新与技术创新的关联性  25-26
    2.2.2 服务创新的类型和内涵:阐明服务创新与技术创新的区别  26-28
    2.2.3 服务创新的几种研究视角:阐明本文的研究视角  28-31
  2.3 服务创新绩效影响因素:引出本文研究焦点  31-33
  2.4 顾客参与相关理论  33-38
    2.4.1 顾客参与对服务企业绩效的影响  33-35
    2.4.2 创新领域中的顾客参与研究  35-38
3 定制化知识密集型服务创新一般过程模型  38-58
  3.1 技术创新与服务创新过程模型比较分析  38-44
    3.1.1 技术创新过程模型比较总结  38-40
    3.1.2 服务创新过程过程模型比较总结  40-43
    3.1.3 技术创新与服务创新过程模型比较分析  43-44
  3.2 定制化知识密集型服务业界定  44-48
  3.3 定制化知识密集型服务创新过程模型  48-53
    3.3.1 定制化知识密集型服务创新过程特征分析  48-49
    3.3.2 定制化知识密集型服务创新过程模型  49-53
  3.4 案例分析:浙江公众信息系统集成有限公司服务项目流程  53-58
4 定制化知识密集型服务创新客户互动机制  58-78
  4.1 定制化知识密集型服务创新客户互动要求分析  58-62
    4.1.1 定制化知识密集型服务创新特征视角  58-60
    4.1.2 定制化知识密集型服务本质的视角  60-62
  4.2 定制化知识密集型服务创新客户互动机制分析  62-69
    4.2.1 不同客户互动程度的影响  63-65
    4.2.2 不同客户类型的影响  65-66
    4.2.3 不同阶段客户互动的影响  66-69
  4.3 定制化知识密集型服务创新客户互动中的知识流转路径  69-73
  4.4 案例分析:某管理咨询公司服务项目客户互动分析  73-78
5 实证研究  78-100
  5.1 模型构建和假设提出  78-81
  5.2 问卷、样本及统计方法说明  81-83
  5.3 统计分析  83-97
    5.3.1 因子分析  83-87
    5.3.2 相关分析  87-91
    5.3.3 回归分析  91-96
    5.3.3 方差分析  96-97
  5.4 结论分析  97-100
6 对策与建议  100-108
  6.1 企业层面  100-102
    6.1.1 持续实施专门化创新策略  100-101
    6.1.2 打造互动型企业文化  101-102
  6.2 项目层面  102-108
    6.2.1 完善规范项目开发流程  102-103
    6.2.2 分类并引导客户互动行为  103-104
    6.2.3 引导和控制客户不同阶段的参与  104-106
    6.2.4 降低客户互动的不确定性风险  106-108
7 结论与展望  108-111
  7.1 研究主要结论  108-110
  7.2 未来研究展望  110-111
参考文献  111-118
附录: 定制化知识密集型服务项目客户互动机制调查问卷  118-122
致谢  122

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