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辽油通讯客服系统的设计与实现

作　者: 房永兴
导　师: 张凤荔；郝成喜
学　校: 电子科技大学
专　业: 软件工程
关键词: 故障处理 114号码查询工单闭环统计
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 23次
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内容摘要

辽河油田通信公司客户服务系统,是一套综合性通信系统,为其用户提供统一服务。这个系统包括114号码查询,112故障人工受理和自动受理和用户投诉处理等功能,能够实现完善的工单流转闭环处理,以及工单处理结束后的用户答复回访。此系统很大程度上提升了辽河油田通信公司为用户提供服务的效率和质量,提高了客户满意度和忠诚度,对提高通信公司提高市场竞争力起到重要作用。辽河油田通信客服系统,在业务实现上采用“统一接入,分散处理,集中回访答复客户”的原则,以最快的速度解决客户遇到的问题,最大程度的满足客户需要。技术实现上采用C/S结合B/S的软件技术体系,结合C/S和B/S的优点,发挥两者的优势,最大程度的满足客户业务发展的需要,这也是今后国内通信客服系统建设的趋势。在系统设计实现设计实现过程中,前台软件(C/S)部分采用DataSet和XML结合呈现数据,WEB(B/S)部分采用Struts+Spring+Hibernate三层架构,数据处理与存储采用存储过程在Oracle下实现,这些技术都保证了系统具有很强的可集成性和可扩展性。辽河油田通信客服系统的建设对于辽河油田通信公司的未来几年内的整体运营和管理架构都会产生深远影响。为辽河油田通信公司的客服系统由成本中心向利润中心转型奠定了良好的基础。本文所研究的内容对电信行业通信客服系统的应用具有普遍意义,也是一种通用的电信行业解决方案,为电信运营商在信息化建设中,创建先进的电信业务综合支撑系统,具有广泛的研究意义和应用价值。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-6
目录  6-8
第一章引言  8-15
  1.1 研究的背景和意义  8-9
  1.2 呼叫中心系统发展历史及现况  9-12
  1.3 目前呼叫中心发展方向  12-14
    1.3.1 技术应用的发展  12-13
    1.3.2 功能应用的发展  13-14
  1.4 本文的内容安排  14-15
第二章呼叫中心系统的基本概念和相关技术  15-31
  2.1 呼叫中心的定义  15-18
    2.1.1 呼叫中心的概念  15
    2.1.2 呼叫中心的普遍结构  15-18
  2.2 ADO.NET 技术介绍  18-21
    2.2.1 数据提供源(Data Provider)  19-21
    2.2.2 数据集(DataSet)  21
  2.3 J2EE 技术介绍  21-25
    2.3.1 J2EE 实用组件  21-24
    2.3.2 J2EE 模型解读  24
    2.3.3 Struts+Spring+Hibernate 模型解读  24-25
  2.4 Oracle 技术介绍  25-30
    2.4.1 Oracle 的优良特性  25-26
    2.4.2 Oracle 的分区技术  26-27
    2.4.3 Oracle 的备份技术  27-30
  2.5 本章小结  30-31
第三章系统总体分析与设计  31-39
  3.1 系统需求  31
    3.1.1 业务发展现状  31
    3.1.2 对需求的理解  31
  3.2 设计目标  31-33
    3.2.1 实现多种渠道访问系统  31-32
    3.2.2 实现高度智能的自动呼叫路由  32
    3.2.3 实现高效的人工话务员功能  32
    3.2.4 提供统计分析数据  32
    3.2.5 提供扩展接口  32-33
  3.3 系统组成模块及框架  33-34
    3.3.1 系统组成模块  33
    3.3.2 系统框架  33-34
  3.4 系统总体设计  34-38
    3.4.1 系统总体架构  34-35
    3.4.2 系统网络架构  35-37
    3.4.3 系统软件架构  37-38
  3.5 本章小结  38-39
第四章系统主要模块设计与实现  39-71
  4.1 工单闭环处理模块  39-50
    4.1.1 概述  39-42
    4.1.2 数据描述  42-43
    4.1.3 业务流程  43-45
    4.1.4 功能实现  45-50
  4.2 业务受理模块  50-56
    4.2.1 概述  50
    4.2.2 功能实现  50-56
  4.3 报表统计模块  56-58
    4.3.1 概述  56
    4.3.2 功能实现  56-58
  4.4 扩展接口  58-60
  4.5 扩展功能  60-70
    4.5.1 话费查询与提醒  60-63
    4.5.2 游戏卡声讯充值  63-65
    4.5.3 IVR 流程  65-70
  4.6 本章小结  70-71
第五章结论  71-73
  5.1 全文总结  71
  5.2 对呼叫中心系统的展望  71-73
致谢  73-74
参考文献  74-76

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