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基于SERVQUAL的我国饭店业服务质量测评研究

作　者: 陈瑞霞
导　师: 王文君
学　校: 天津商学院
专　业: 旅游管理
关键词: 饭店业服务质量服务期望服务感知服务质量测评
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
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引　用: 24次
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内容摘要

在20世纪80年代,随着西方国家服务业的快速发展,服务质量的重要性受到了越来越多的关注,提供高质量的服务已经成为企业获取竞争优势的重要途径。20多年来,欧美国家的学者不但开创了服务质量的研究领域,而且从服务质量的定义、维度到服务质量的测评研究都做出了重大贡献。与国外相比,我国关于服务质量的研究才刚刚开始,还处于引入国外研究成果的阶段,没有形成自己的理论体系,特别是在对企业最有指导意义的服务质量的测评上研究较少。随着中国加入WTO,我国的饭店业已经完全向国外开放,国外著名的饭店管理公司纷纷进军中国,凭借其管理和资金等优势抢占市场份额。相对而言,我国的饭店业服务质量较低的现状已经成为我国饭店业发展的桎梏,所以尽快改善服务质量是我国饭店目前需要解决的首要难题。而要想提高服务质量,首先必须清楚自身饭店的服务质量现状,了解自己以及竞争对手的优势和劣势,以便有针对性地提出改进的策略。但是在我国的饭店业,关于服务质量的测评还不多见,也没有一套完整有效的服务质量测量量表。而国外的SERVQUAL方法,由于其良好的适用性,自从诞生以来就被广泛应用于各个行业,其服务质量的五维度结构更是得到了众多学者的认可。但由于SERVQUAL产生于西方发达国家,因此在应用于我国具体行业时必须对其适用性进行研究。本文从饭店业出发,以国外应用最多的成熟问卷——SERVQUAL为基本框架,通过对SERVQUAL的纰漏进行弥补,并结合我国饭店业的行业特点,设计出我国饭店服务质量的测评问卷。之后,在我国的3家饭店进行了问卷调查,并利用SPSS相关软件对调研所得数据进行了统计分析,结果显示问卷有较高的信度和效度,能够用于饭店的服务质量测评,验证了服务质量的五维度模型在我国饭店业的适用性,并且得出了饭店服务质量的五维度排序:安全性、移情性、响应性、可靠性和有形性。所以,对于饭店业来说,本次研究的结论可以直接应用于饭店的具体管理上,为我国饭店服务质量的提高指名了方向。总的来说,本次研究就我国饭店的服务质量测评问题进行了研究,以SERVQUAL为基础,根据我国饭店业的行业特点,开发出了适合于我国国情的饭店服务质量的测评量表,具有较强的实践意义,有助于改善我国饭店的服务质量现状,从而提高其国际竞争力。

全文目录

前言  8-14
  一研究背景  8-9
  二研究意义  9-10
  三国内外研究回顾  10-12
  四研究目的和研究方法  12
  五研究思路  12-14
第一章研究的理论现状  14-31
  1.1 服务质量的相关研究  14-19
    1.1.1 服务质量的定义  14-15
    1.1.2 服务质量的维度  15-17
    1.1.3 服务质量的特性  17-18
    1.1.4 服务质量的重要性  18-19
  1.2 服务质量测评的相关研究  19-22
    1.2.1 SERVQUAL 方法  19-20
    1.2.2 SERVPERF 方法  20-21
    1.2.3 SERVQUAL 和 SERVPERF 的应用比较  21
    1.2.4 SERVQUAL 的应用  21-22
  1.3 饭店的服务质量研究  22-28
    1.3.1 饭店服务质量的定义  23
    1.3.2 饭店服务质量的内涵  23-24
    1.3.3 饭店服务质量的特点  24-25
    1.3.4 五差距模型在饭店业的应用  25-27
    1.3.5 SERVQUAL 在饭店业的应用  27-28
  1.4 我国关于服务质量的相关研究  28-31
    1.4.1 服务质量的重要性研究  28
    1.4.2 服务质量的内涵研究  28-29
    1.4.3 服务质量的测评研究  29
    1.4.4 提高饭店服务质量的对策研究  29-31
第二章我国饭店业服务质量现状  31-36
  2.1 我国饭店业的发展历程  31-32
  2.2 我国饭店业的现状  32-33
    2.2.1 我国饭店业的总体服务质量不高  32
    2.2.2 我国饭店业竞争的加剧  32-33
    2.2.3 加入 WTO 对我国饭店业的冲击  33
  2.3 我国饭店服务质量管理存在的问题  33-36
    2.3.1 对服务质量的认识缺乏系统性  33-34
    2.3.2 服务的“响应性”较差  34
    2.3.3 不重视“移情性”质量  34
    2.3.4 没有认识到员工对服务质量的重要影响  34-36
第三章我国饭店服务质量测评的实证研究  36-61
  3.1 问卷的设计  36-38
    3.1.1 增加了测量“技术质量”的题项  36-37
    3.1.2 删除了顾客认为意义相近的重复题项  37
    3.1.3 删除了对服务质量五维度重要性排序的问题  37
    3.1.4 调查尺度由“七点”改为“五点”  37
    3.1.5 题项的排列顺序是随机的  37-38
  3.2 问卷的预试  38-40
  3.3 问卷的调查过程  40
  3.4 样本情况  40-42
  3.5 样本统计和分析  42-61
    3.5.1 样本的描述性统计  42-44
    3.5.2 问卷的信度检验  44
    3.5.3 问卷的效度检验  44-47
    3.5.4 样本的服务质量得分  47-49
    3.5.5 服务质量五维度的重要性排序  49-50
    3.5.6 各星级饭店服务质量的优劣势分析  50-54
    3.5.7 不同星级的饭店在服务质量五维度上的差异比较  54-56
    3.5.8 人口统计变量对总体服务质量的影响研究  56-61
第四章结论与分析  61-66
  4.1 结论  61-64
    4.1.1 研究结论  61-62
    4.1.2 研究的理论意义  62
    4.1.3 本研究对饭店的实践意义  62-64
  4.2 创新点及局限性  64-66
    4.2.1 创新点  64-65
    4.2.2 局限性  65
    4.2.3 后续研究建议  65-66
参考文献  66-70
发表论文及授权声明  70-71
附录  71-73
致谢  73

基于SERVQUAL的我国饭店业服务质量测评研究

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