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重庆机场服务流程再造

作　者: 孟玉新
导　师: 傅强
学　校: 重庆大学
专　业: 工商管理
关键词: 流程再造生命周期法服务流程组织机构信息系统
分类号: F562
类　型: 硕士论文
年　份: 2005年
下　载: 551次
引　用: 2次
阅　读: 论文下载

内容摘要

业务流程重组(BPR)理论给全球工商界带来了巨大的影响,众多的世界知名企业投身于BPR 的实践之中,最大限度地适应以顾客、竞争和变化为特征的企业经营环境。在BPR 理论,尤其引人注目的是生命周期法,它将流程再造分为战略决策、再造计划、诊断、重新设计、重新构建和评价六个阶段,这种方法对BPR实践具有很好的指导作用。本文在对BPR 实施过程中存在的问题进行分析,介绍BPR 的最新研究动向的基础上,对重庆机场服务流程再造中,采用了流程再造的生命周期方法,通过对机场的定位与经营业务的分析后,确定了机场的核心服务流程:旅客服务流程、货物服务流程和航空器保障服务流程。论文选择了旅客服务流程中的国内出港、国际进港、中转、过站流程;货物流程中出港、进港和航空器保障服务流程作为分析对象,对流程的活动、信息流、资源配置和流程瓶颈进行了仔细分析,确认了流程中存在的问题。机场服务流程再造与设计中,论文对机场服务流程提出了具体的再造和改进的方案,包括服务流程中的组织机构设计和信息系统架构以及流程中的信息集成等方面。

全文目录

中文摘要  4-5
英文摘要  5-8
1 绪论  8-11
  1.1 论文的研究目的和意义  8
  1.2 国内外的研究现状和发展趋势  8-9
  1.3 论文的主要研究内容  9
  1.4 论文的内容组织  9-11
2 流程再造理论与基础  11-19
  2.1 流程再造简介、产生背景及内涵  11-14
    2.1.1 流程再造简介  11-12
    2.1.2 理论背景  12-13
    2.1.3 业务流程再造的内涵  13-14
  2.2 流程再造的应用及应用误区  14-17
    2.2.1 流程再造(BPR)应用  14
    2.2.2 流程再造(BPR)应用误区  14-17
  2.3 流程再造的最新研究和发展  17-19
3 机场服务流程再造范围的确定  19-25
  3.1 重庆机场简介  19-20
  3.2 重庆机场定位与经营业务  20-21
  3.3 重庆机场服务流程再造范围  21-25
4 流程内外顾客需求分析与流程再造目标  25-32
  4.1 服务企业利润链  25-26
  4.2 旅客对机场服务的需求分析  26-29
    4.2.1 旅客分类  28
    4.2.2 不同旅客的特殊需求  28-29
  4.3 航空货物对机场服务的需求分析  29-30
  4.4 航空公司对机场服务的需求分析  30-31
    4.4.1 国航重庆公司  30
    4.4.2 其他航空公司  30-31
  4.5 机场对服务流程的需求  31
  4.6 机场服务流程再造目标  31-32
5 机场现有服务流程分析  32-49
  5.1 旅客服务流程  32-43
    5.1.1 出港旅客机场服务流程  32-38
    5.1.2 进港旅客服务流程  38-39
    5.1.3 中转旅客服务流程  39-41
    5.1.4 迎送人员服务  41
    5.1.5 旅客满意度分析  41-43
  5.2 航空货物服务流程  43-47
    5.2.1 出港货物服务流程  43-45
    5.2.2 进港货物服务流程  45-47
  5.3 航空器保障服务流程  47-49
    5.3.1 现有服务流程及运行情况  48
    5.3.2 存在的问题  48-49
6 机场服务流程再造和再设计  49-78
  6.1 新流程的定义  49
  6.2 建立新的服务流程  49-69
    6.2.1 旅客服务流程  49-55
    6.2.2 航空货物服务流程  55-58
    6.2.3 航空器保障服务  58-69
  6.3 人力资源结构设计  69-73
    6.3.1 服务流程岗位分析与岗位设计  69-70
    6.3.2 人力资源结构的模型  70-73
  6.4 信息系统的分析和设计  73-76
    6.4.1 机场信息系统构架  73-75
    6.4.2 服务流程中的信息流  75-76
  6.5 其他工作  76-78
7 结论  78-79
致谢  79-80
参考文献  80-82
独创性声明  82
学位论文版权使用授权书  82

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