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我国烟草商业企业服务品牌建设研究

作　者: 尤佳佳
导　师: 黎群
学　校: 北京交通大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务品牌品牌内化服务文化服务价值链烟草商业企业
分类号: F426.8
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 367次
引　用: 1次
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内容摘要

近年来,我国烟草商业企业正在试图通过建设服务品牌来提升核心竞争力,以应对未来的市场竞争。这是因为服务品牌建设对于服务性企业的发展有着非常重要的作用。本文首先对服务品牌相关理论进行了文献回顾；接着,在服务品牌一般构建模型的基础上,针对服务性企业服务品牌构建所面临的服务产品质量不稳定和员工服务行为难统一等核心问题,综合运用品牌内化、服务文化以及服务价值链的相关理论,提出了一个以服务文化为核心的、基于品牌内化的服务品牌构建新模型；最后以新模型的思想为指导,结合我国烟草商业企业的实际,提出了我国烟草商业企业服务品牌建设的重要策略,如根据顾客不同的价值需求制定服务内容、基于服务品牌内化构建服务文化体系、完善服务文化的实施机制、不断提升企业的内部服务质量等。

全文目录

致谢  5-6
中文摘要  6-7
ABSTRACT  7-10
1 引言  10-13
  1.1 论文的选题背景  10-11
  1.2 论文的研究意义  11-12
  1.3 论文的结构  12-13
2 文献综述  13-25
  2.1 服务概述  13
  2.2 服务品牌概述  13-16
    2.2.1 服务品牌的内涵  13-15
    2.2.2 服务品牌与产品品牌的比较  15-16
  2.3 服务品牌模型综述  16-23
    2.3.1 国外服务品牌模型综述  16-18
    2.3.2 国内服务品牌模型综述  18-21
    2.3.3 对国内外服务品牌模型的评价  21-23
  2.4 烟草商业企业服务品牌研究概述  23-25
3 基于品牌内化的服务品牌构建模型  25-37
  3.1 服务品牌内化  25-28
    3.1.1 服务品牌内化的内涵  25-26
    3.1.2 服务品牌内化的概念模型  26-27
    3.1.3 服务品牌内化的重要策略  27-28
  3.2 服务文化  28-31
    3.2.1 服务文化的层次  28-30
    3.2.2 服务文化在服务性企业中的作用  30-31
  3.3 服务价值链  31-34
    3.3.1 服务价值链理论概述  31-33
    3.3.2 服务价值链的启示  33-34
  3.4 基于品牌内化的服务品牌构建模型的提出  34-37
4 我国烟草商业企业服务品牌建设策略  37-49
  4.1 我国烟草商业企业建设服务品牌的意义  38-41
    4.1.1 我国烟草商业企业卷烟经营业务分析  38-39
    4.1.2 我国烟草商业企业建设服务品牌的现实意义  39-41
  4.2 我国烟草商业企业服务品牌建设的现状  41-45
    4.2.1 我国烟草商业企业服务品牌建设的渊源  41-42
    4.2.2 我国烟草商业企业服务品牌建设经验  42-43
    4.2.3 我国烟草商业企业服务品牌建设中存在的问题  43-45
  4.3 我国烟草商业企业服务品牌建设的策略  45-49
    4.3.1 根据顾客不同的价值需求制定服务内容  45-46
    4.3.2 基于服务品牌内化构建服务文化体系  46-47
    4.3.3 完善服务文化的实施机制  47
    4.3.4 不断提升企业的内部服务质量  47-49
5 结论  49-50
参考文献  50-53
作者简历  53-55
学位论文数据集  55

我国烟草商业企业服务品牌建设研究

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