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提升IT企业客户服务质量的方法研究

作　者: 欧灿群
导　师: 李彦斌
学　校: 华北电力大学（北京）
专　业: 工商管理
关键词: IT企业客户客户服务质量
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 120次
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内容摘要

在社会发展日益深入、产品竞争日趋激烈的今天,提升客户服务质量已经成为IT企业的当务之急。只有提升客户服务质量,才能赢得客户、赢得市场,使企业在艰难时期保全下来,在太平时机发展腾达。本文结合当前IT企业的发展状况,采用理论联系实际,调查研究分析的方法,针对IT企业的客户服务质量问题进行探讨性的研究分析,得出提升IT企业客户服务质量要从企业战略、企业文化处着眼,从营销中与客户接洽的各个点和面着手,实现全方位、全员、全程的客户服务质量的全面提升,同时指出提升客户服务质量是一个“双赢”的过程建设。通过对HD公司提升客户服务质量的体系建设和所取得的成绩的实证分析,证明本文的提升客户服务质量的方法的可行性和可操作性。同时这种服务的思想和理念适合于各行各业,适合于我们每个人的方方面面,希望本文的写作对IT企业客户服务质量的提升有所裨益。

全文目录

中文摘要  3
英文摘要  3-6
第一章引言  6-13
  1.1 研究的背景和意义  6-8
    1.1.1 研究的背景  6-7
    1.1.2 研究的意义  7-8
  1.2 国内外研究动态  8-11
    1.2.1 研究动态  8-10
    1.2.2 相关研究  10-11
  1.3 研究的方法、框架及主要内容  11-13
    1.3.1 研究方法  11
    1.3.2 基本框架  11-12
    1.3.3 主要内容  12-13
第二章客户服务的理论基础  13-22
  2.1 客户服务的相关概念  13-16
    2.1.1 客户和客户服务  13-14
    2.1.2 客户需求和客户满意  14-15
    2.1.3 服务质量  15-16
  2.2 理论基础  16-22
    2.2.1 以客户服务为导向的企业战略  16-18
    2.2.2 "客户服务"的企业文化  18-19
    2.2.3 以客户为中心的营销模式  19-20
    2.2.4 以客户服务为导向的绩效考核  20-22
第三章 IT企业及其发展状况  22-27
  3.1 IT企业的概念、类型和特点  22-24
    3.1.1 IT企业的概念  22
    3.1.2 IT企业的分类  22-23
    3.1.3 IT企业的特点  23-24
  3.2 IT企业的发展状况  24-27
    3.2.1 IT企业竞争激烈  24-25
    3.2.2 IT企业缺乏服务文化  25-27
第四章提升IT企业客户服务质量的方法  27-49
  4.1 服务导向战略的方法  27-31
    4.1.1 产品战略  27-29
    4.1.2 市场战略  29-31
  4.2 服务文化的方法  31-32
    4.2.1 服务文化  31-32
    4.2.2 服务文化的构建  32
  4.3 服务营销的方法  32-49
    4.3.1 售前服务  33-40
    4.3.2 售中服务  40-43
    4.3.3 售后服务  43-49
第五章 HD公司提升客户服务质量的方法实施  49-58
  5.1 HD公司简介  49
  5.2 HD公司服务导向的战略实施  49-50
    5.2.1 HD公司的产品战略  49-50
    5.2.2 HD公司的市场战略  50
  5.3 HD公司客户服务文化的实施  50-51
  5.4 HD公司的营销服务实施  51-53
    5.4.1 最终客户营销服务  51-52
    5.4.2 经销商营销服务  52
    5.4.3 网络平台的优化  52-53
  5.5 HD公司的售后服务体系  53-54
    5.5.1 维修服务  53
    5.5.2 维保服务  53-54
    5.5.3 客户维护  54
  5.6 绩效考核制度的完善  54-55
  5.7 实施效果分析  55-58
第六章结论  58-59
参考文献  59-61
致谢  61

提升IT企业客户服务质量的方法研究

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