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中国西部三大典型区入境游客满意度测评研究

作　者: 刘永建
导　师: 马耀峰
学　校: 陕西师范大学
专　业: 自然地理学
关键词: 满意度典型区入境游客灰色关联分析
分类号: F274;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

游客满意度的研究是近年来旅游学界研究的重要论题之一,随着我国旅游业尤其是入境旅游的快速发展,我国东西部入境旅游发展的不均衡态势日渐突出,如何实现西部地区尤其是旅游典型区的入境旅游业的快速可持续发展,是旅游学界和西部旅游行业共同关注的问题。就入境旅游而言,我国西部地区与东部地区差距较大,西部入境旅游业发展也相对滞后,而且,国内外学者对西部区域尤其是典型旅游区入境游客旅游的满意度研究尚少。本文依托国家自然科学基金项目《中国典型区域入境旅游流东-西递进空间演化机理研究》,以经济学、管理学、行为学、心理学、统计学、旅游学等理论为基础,以入境游客旅游满意度为研究主线,基于国家旅游部门权威统计数据和项目课题组于2008年进行实地调研所获取的“第一手”调查资料,通过定性研究和定量方法相结合,理论研究和实证分析相结合,参考以往学者有关满意度的研究文献和我国西部旅游发展现状,对我国西部的大西安、成渝和云贵三大典型区入境游客的旅游满意度和服务质量进行了测评研究,揭示我国西部入境旅游发展的趋势,为西部入境旅游市场拓展、区域旅游管理、海外市场营销,旅游研究规划,旅游产品的升级和西部入境旅游业的可持续发展等做出理论和实践指导。本文的研究内容主要有以下几方面：第一,入境游客满意度指数测评。根据实地调研所获取的调查数据和历年权威部门统计资料,利用数理分析方法及数学模型对入境游客调查数据进行统计分析,确定各测评指标的得分与权重,具体研究西部三大典型区入境游客满意度测评。第二,对西部三大旅游区入境游客的旅游因素探究。通过满意度的测评,得出三大地区入境旅游业发展的优势因素和劣势因素,寻求影响入境游客西向旅游的关键性因素,对改进西部旅游开发规划,国际市场营销等提出建议。第三,入境游客旅游行为差异对旅游满意度的影响程度探析。以课题组于2008年赴大西安、川渝及云贵旅游区典型城市的实证调研资料为依托,从旅游动机、性别、年龄、职业、学历、家庭结构等人口统计学特征,对西部入境游客的行为差异进行分析及旅游满意度之间的影响关系。通过对我国西部三大典型区入境游客的满意度研究测评,本文主要得出以下主要结论：(1)通过对入境游客的满意度测评和计算,得出三大典型区入境游客的满意度得分,其中川渝区入境游客满意度最高为8.12,属于满意的感知区间,云贵区和大西安区入境游客满意度分别为7.8和7.4,属于比较满意的感知区间。综合比较得出：川渝区入境旅游发展较快且游客满意度较高,云贵区次之,大西安区入境旅游发展相对滞后,入境游客满意度最低。(2)不同客源地入境游客的满意度得分具有明显差异性。大西安区入境游客满意度由高到低以此为：北美游客(7.92)、大洋洲游客(7.43)、亚洲游客(5.96)和欧洲游客(5.84),其中北美游客和大洋洲游客满意度属于比较满意区间,亚洲游客和欧洲游客满意度属于基本满意的区间。川渝区入境游客满意度由高到低依次为：大洋洲游客(7.36)、北美游客(7.17)、亚洲游客(7.10)和欧洲游客(6.52),都属于比较满意的范围。云贵区入境游客满意度由高到低依次为大洋洲游客(7.11)、北美洲游客(5.68)、亚洲游客(5.45)和欧洲游客(4.84),除大洋洲游客满意度外,其他游客尤其是欧洲游客满意度较低。(3)从影响入境游客满意水平的测评中发现三大区域旅游发展的优势因素和劣势因素。大西安区发展入境旅游的优势因素为旅游期望和旅游景点；劣势因素为环境氛围和旅游购物。川渝区发展入境旅游的优势因素为旅游景点、旅游购物和城市形象；劣势因素为旅行社服务和交通不便。云贵区入境旅游发展的优势因素为城市形象、地方特色和环境氛围；劣势因素为旅游景点、公共卫生和旅游购物。(4)三大区入境游客具有共同的人口统计行为特征：25-44岁专业技术人员,以大专和本科学历为主,家庭结构以单身和结婚无孩子占多数。男女比例较均衡,男性游客略高于女性,旅游动机以观光游览和休闲度假为主。本文的创新之处主要有：(1)本文建立了入境游客满意度理论模型,把入境游客的满意度建立在游前期望、旅游感知体验和游后评价三个层面上,通过对三个层面及所属评价指标进行游客打分,并运用灰色关联分析方法进行数据处理,对我国西部三大典型区入境游客的满意度评价进行了数量化研究。(2)本文把我国西部三大典型区结合起来进行评价研究和对比分析,对我国入境旅游研究在大范围区域研究给予补充,为下一步研究入境游客满意水平的高低是否影响旅游流的强度和方向做铺垫,并为我国入境旅游流东西递进的演化机理研究提供参考。(3)对三大旅游区入境游客满意度的评价分析,结合不同客源地入境游客的满意度变化情况,找出了影响入境旅游发展的优势因素和劣势因素,对三大典型旅游区及我国西部入境旅游业的快速、和谐发展,提出具有指导性的建议和意见。

全文目录

摘要  3-5
Abstract  5-13
第1章引论  13-21
  1.1 研究背景  13-14
  1.2 选题来源  14-15
  1.3 研究思路  15-17
    1.3.1 问题的提出  15-16
    1.3.2 研究区域界定  16-17
  1.4 研究目标和内容  17-18
    1.4.1 研究目标  17
    1.4.2 研究内容  17-18
  1.5 研究方法和技术路线  18-19
    1.5.1 技术路线  18-19
    1.5.2 研究方法  19
  1.6 研究意义  19-21
第2章理论基础与国内外研究现状  21-34
  2.1 顾客满意度的相关理论  21-23
    2.1.1 顾客满意的理论基础  21-22
    2.1.2 顾客满意度的内涵和影响因素  22
    2.1.3 顾客满意度指数研究  22-23
  2.2 顾客满意度的理论研究模型  23-27
    2.2.1 "期望-实绩"及"公平性"模型  23-24
    2.2.2 消费经历比较模型  24
    2.2.3 顾客满意度指数(CSI)模型  24-25
    2.2.4 美国消费者满意度指数(ACSI)模型  25-26
    2.2.5 卡诺(Kano)消费者满意模型  26
    2.2.6 四分图模型  26-27
  2.3 顾客满意度的主要测评方法  27-30
    2.3.1 主成分分析法  28
    2.3.2 计量经济学测评方法  28
    2.3.3 层次分析法  28-29
    2.3.4 模糊综合评判法  29
    2.3.5 灰色系统分析法  29
    2.3.6 小结  29-30
  2.4 游客满意度的研究进展与现状  30-34
    2.4.1 国外游客满意度的研究进展  30-31
    2.4.2 国内游客满意度的研究进展  31-32
    2.4.3 我国入境游客满意度的研究现状  32-34
第3章数据统计分析与满意度测评指标构建  34-42
  3.1 数据来源与选取  34
  3.2 数据统计分析与处理  34-35
  3.3 入境游客满意度测评指标体系构建  35-38
    3.3.1 测评指标体系构建的原则及研究假设  35-37
    3.3.3 测评指标权重的确定  37-38
  3.4 入境游客满意度理论模型的构建  38-39
  3.5 入境游客满意度灰色关联度研究  39-42
第4章我国西部入境游客满意度实证研究  42-60
  4.1 我国西部入境游客数量化分析  42-46
    4.1.1 入境游客数量分析  42-44
    4.1.2 西部典型区入境旅游业区位熵分析  44-46
  4.2 西部典型区入境游客特征分析  46-50
    4.2.1 客源地统计分析  46-47
    4.2.2 入境游客特征分析  47-50
  4.3 西部典型区入境游客评价指标数量化分析  50-53
    4.3.1 大西安区评价指标数量化分析  50-51
    4.3.2 川渝区评价指标数量化分析  51-52
    4.3.3 云贵区评价指标数量化分析  52-53
  4.4 西部典型区入境游客满意度的计算  53-59
    4.4.1 大西安区不同客源地入境游客的满意度  53-55
    4.4.2 川渝区不同客源地入境游客的满意度  55-56
    4.4.3 云贵区不同客源地入境游客的满意度  56-57
    4.4.4 西部三大典型区入境游客满意度的比较  57-59
  4.5 本章小结  59-60
第5章我国西部典型区入境旅游和谐发展策略研究  60-67
  5.1 三大典型区入境旅游发展现状分析  60-61
    5.1.1 大西安入境旅游发展现状  60
    5.1.2 川渝区入境旅游发展现状  60
    5.1.3 云贵区入境旅游发展现状  60-61
  5.2 三大典型区入境游客满意度研究结果评价  61-62
  5.3 三大典型区发展入境旅游业的影响因素  62-63
    5.3.1 入境旅游业发展的优势因素  62
    5.3.2 入境旅游业发展的劣势因素  62-63
  5.4 我国西部典型区入境旅游发展前景分析  63-64
  5.5 我国西部三大典型区入境旅游和谐发展研究  64-66
  5.6 本章小结  66-67
第6章研究结论分析与应用展望  67-70
  6.1 主要研究结论  67-68
  6.2 创新点及其应用  68
  6.3 研究的局限性与不足之处  68-69
  6.4 未来研究展望  69-70
参考文献  70-75
致谢  75-76
攻读硕士学位期间的研究成果  76-77

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