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彩铃用户退出机制研究

作　者: 马龙
导　师: 舒华英
学　校: 北京邮电大学
专　业: 信息管理与信息系统
关键词: 彩铃用户退出计划行为理论期望偏差理论感知无用性娱乐性消退感知价格水平
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 31次
引　用: 1次
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内容摘要

随着电信市场的发展,各类增值服务业务逐步被消费者接受,并以较快的速度不断拓展。与此同时,增值服务业也出现了用户“高进高出”的现象,客户流失对运营商的市场占有率、经济效益等多项关键指标产生直接影响。而目前对于电信客户流失的研究,主要集中在利用数据挖掘工具来描述流失客户的特征,预测客户流失的概率等问题上,缺乏对客户流失更深层次原因的讨论。本文从考察影响客户流失的因素着手,以彩铃业务作为研究对象,尝试建立彩铃用户的流失模型,从而发掘流失因素并为客户挽留提出更有针对性的管理建议。通过文献阅读和现实思考,本文识别了影响彩铃用户退出意愿及行为的可能因素,主要包括感知无用性,娱乐性消退,感知价格水平,期望不符等几个方面,并以计划行为理论和期望偏差理论为基础,结合访谈提出了研究模型和理论假设,最后通过实证研究来验证假设并得出本研究的结论。本论文的主要工作内容及研究成果包括：(1)对现有的关于客户流失的研究文献进行综述,对研究客户行为中运用比较广泛的计划行为理论与期望偏差理论进行了讨论,并对感知有用性、感知娱乐性、感知价格水平等影响彩铃用户意向行为要素的相关文献进行整理提取；(2)在文献及分析讨论的基础上,提出感知无用性、娱乐性消退等概念,并以计划行为理论和期望偏差理论为基础,建立了适合彩铃业务的用户退出模型；(3)采用问卷调查、数据分析的实证方法,证实了感知无用性,娱乐性消退,感知价格水平、期望偏差、感知行为控制、态度、主观规范、不满意等因素对于退出意愿及退出行为的影响程度；(4)本研究发现,除了主观规范外,其他上述要素都对彩铃用户的退出行为有着直接或是间接的显著影响,并对每个要素的作用影响机制进行了分析讨论。

彩铃用户退出机制研究

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