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电力系统新型呼叫中心的分析与设计

作　者: 陈珊
导　师: 张伟
学　校: 华东师范大学
专　业: 软件工程
关键词: 电力系统客户服务 新型呼叫系统 软件实现 流程设计
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要


本文题目为《电力系统新型呼叫中心的分析与设计》,主要研究目的是为当前中小城市电力系统客户服务系统提供一套新型实用呼叫系统,以提高电力系统的客户服务水平,增强电力企业的竞争能力与盈利能力。本课题以中小型城市的电力服务系统为研究背景,以山东枣庄市的电力企业为应用目标,阐述了新型客户服务呼叫系统在电力服务领域的实现原理与系统架构,并对该客户服务系统中的关键部分进行了软件实现。本课题的主要研究成果包括如下三项：首先根据枣庄市电力公司的实际情况,提出了枣庄电力企业新型综合客户服务呼叫中心的建设方案,提出了一个新型综合呼叫中心系统的总体框架,并对其进行了功能分析与架构设计。具体包括该新型呼叫系统的关键技术分析、技术可行性分析、功能模块分析、系统整体架构与逻辑架构方案探讨；然后对该呼叫中心中的关键部分进行了软件实现,具体包括新型呼叫中心座席端系统的软件实现、新型呼叫中心服务器端的软件实现、新型系统中的各个接口设计与实现；最后提出了这种服务于中小城市的客户服务呼叫中心系统的整体使用流程,并对该新型呼叫中心的实际应用中各个具体功能模块进行了流程设计。具体的流程包括电量电费信息查询流程、业务咨询流程、表扬建议流程、举报投诉流程、故障报修留言流程及法律法规查询流程等的设计与代码实现。采用计算机仿真与客户体验式验证的方式对本系统的各项主要功能进行了验证,完成了本课题的研究。本课题的研究成果对于应用于中小城市电力系统的现代化、新型综合客户服务呼叫中心系统的研究开发与实践应用具有理论与实践方面的指导意义。

全文目录


摘要  6-7
Abstract  7-12
第1章 绪论  12-18
  1.1 课题的研究背景及意义  12-13
  1.2 课题项目建设目标  13-16
    1.2.1 课题目标  13-14
    1.2.2 课题建设原则  14-15
    1.2.3 客户服务体系总体方案  15-16
  1.3 文章内容介绍  16-18
第2章 呼叫系统技术及其架构设计  18-33
  2.1 新型呼叫中心研究现状  18-21
    2.1.1 客户服务呼叫中心发展现状  18-19
    2.1.2 客户服务呼叫中心存在的问题  19-20
    2.1.3 客户服务呼叫中心的发展趋势  20-21
  2.2 呼叫服务系统中涉及到的关键技术  21-25
    2.2.1 CTI电话计算机集成技术  21-22
    2.2.2 VOIP技术  22-23
    2.2.3 J2EE技术  23-25
    2.2.4 XML技术  25
  2.3 呼叫系统的功能分析  25-31
    2.3.1 技术可行性分析  25-27
    2.3.2 系统功能模块说明  27-31
  2.4 系统功能模块说明  31-33
    2.4.1 系统逻辑架构方案  31-32
    2.4.2 系统整体体系结构方案  32-33
第3章 电力系统新型呼叫中心需求分析  33-42
  3.1 分析目的与背景分析  33-34
    3.1.1 需求分析目的  33
    3.1.2 需求背景分析  33-34
  3.2 新型呼叫中心系统概述及设计目标  34-36
    3.2.1 新型呼叫中心系统概述  34-35
    3.2.2 呼叫中心的设计目标及其拟解决的问题  35-36
  3.3 新型呼叫中心系统需求问题描述  36-41
    3.3.1 新型呼叫中心的功能性需求  36-41
    3.3.2 新型呼叫中心的非功能性需求  41
  3.4 本章小结  41-42
第4章 新型呼叫系统的软件设计  42-54
  4.1 新型呼叫系统整体设计  42-47
    4.1.1 操作系统的选择  42-43
    4.1.2 数据库管理系统  43-44
    4.1.3 应用服务器中间件  44-45
    4.1.4 CTI中间件  45
    4.1.5 IVR/IFR  45-47
  4.2 新型呼叫中心座席端系统设计  47-49
    4.2.1 座席端软件系统需求  47-48
    4.2.2 座席端功能的功能设计  48-49
  4.3 新型呼叫中心服务器端系统设计  49-51
    4.3.1 服务器端的软件功能分析  49-50
    4.3.2 服务器端座席管理系统的设计  50-51
  4.4 系统接口设计  51-54
    4.4.1 接口平台体系设计  51-52
    4.4.2 呼叫系统外部接口的设计  52-54
第5章 客户服务新型呼叫系统流程规划设计  54-61
  5.1 电量电费信息查询流程设计  54-56
  5.2 业务咨询流程设计  56-57
  5.3 表扬建议模块流程设计  57-58
  5.4 举报投诉留言流程设计  58-59
  5.5 故障报修留言流程设计  59-60
  5.6 法律法规查询流程设计  60-61
第6章 新型呼叫系统总体运行测试与效果评价  61-67
  6.1 测试与评价方法  61-64
    6.1.1 测试环境选择  61-62
    6.1.2 测试方案与流程  62-64
  6.2 具体的测试与系统运行评价  64-67
第7章 总结与展望  67-69
  7.1 论文总结  67
  7.2 技术展望  67-69
参考文献  69-71
致谢  71-72

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中图分类: > 工业技术 > 无线电电子学、电信技术 > 无线电电子学的应用
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