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基于NGN架构的NGCC平台体系结构的研究和实践

作　者: 李琼
导　师: 王宗欣；丁渊青
学　校: 复旦大学
专　业: 电子与通信工程
关键词: 呼叫中心下一代网络(NGN) 号码百事通平台区域号码百事通平台互联
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 33次
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内容摘要

在日益激烈的市场竞争中,除了在技术先进性、产品质量、产品价格等传统方面竞争外,更多地竞争开始集中在对客户的服务质量上面。企业必须提供更丰富的服务手段以满足客户随时随地请求服务的需要,同时需要让客户按照自己的方式来享受服务。怎样为客户提供优质的服务、怎样及时地了解客户的需要并作出及时的行动、怎样对客户关系进行科学的管理、怎样对客户进行统一的报价、怎样对来电客户进行分析、怎样进行全面的市场分析和及时的市场反馈,呼叫中心系统是目前最完美的解决方案。随着通信及网络技术的发展,基于固定电话网的传统语音通信业务已经不能满足人们的需求.为了寻求新的发展,固网电信运营商在网络融合、业务融合方面必须要有新的举措.为克服传统呼叫中心系统存在的种种不足,本文提出了一种基于NGN架构的新一代呼叫中心(下一代呼叫中心)平台体系结构.该平台是基于软交换技术,并且秉承了下一代网络(NGN, Next Generation Network)的“承载与控制相分离”与“呼叫与业务相分离”的核心思想。相对于现有平台,本文主要在如下方面进行改进：1.本文对现有平台的组网方式、设备功能和接口协议进行了优化分析；2.提出了基于NGN架构的下一代呼叫中心平台和3G平台的融合业务实现方案；3.以中国电信的“号码百事通”业务为例,分析了新平台与传统平台相比的优势所在；4.针对各地呼叫中心的平台互连、信息共享的需求,提出两种区域性号码百事通平台互联方案,并进行深入探讨。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-6
第一章绪论  6-14
  1.1 背景  6
  1.2 下一代呼叫中心体系架构  6-10
    1.2.1 组网方式  7
    1.2.2 设备功能  7-9
    1.2.3 接口协议  9-10
  1.3 与传统呼叫中心的比较  10-12
  1.4 基于下一代呼叫中心和3G平台的融合业务方案  12-13
  1.5 下一代呼叫中心平台应用情况  13
  1.6 小结  13-14
第二章下一代呼叫中心与传统呼叫中心平台的优缺点  14-29
  2.1 呼叫中心概述  14-18
    2.1.1 什么是呼叫中心  14
    2.1.2 呼叫中心的发展  14-15
    2.1.3 呼叫中心的作用  15-16
    2.1.4 呼叫中心的运营规模  16-17
    2.1.5 呼叫中心的行业应用  17-18
  2.2 下一代呼叫中心:基于NGN架构的新一代呼叫中心  18-28
    2.2.1 NGN网络简介  19-20
    2.2.2 下一代呼叫中心简介  20-21
    2.2.3 下一代呼叫中心呼叫中心平台  21-23
    2.2.4 不同类型的呼叫中心平台比较  23-25
    2.2.5 下一代呼叫中心平台优势总结  25-26
    2.2.6 陕西电信现有系统构成方式  26-28
  2.3 小结  28-29
第三章下一代呼叫中心和3G平台的融合业务  29-37
  3.1 下一代呼叫中心面向3G全面转型  29-30
  3.2 基于3G平台的融合业务  30-36
    3.2.1 基于下一代呼叫中心架构的呼叫中心简介  30-32
    3.2.2 基于3G业务的下一代呼叫中心的呼叫中心平台  32-33
    3.2.3 下一代呼叫中心是下一代企业呼叫中心的最佳解决方案  33-34
    3.2.4 某企业下一代呼叫中心呼叫中心建设范例  34-36
  3.3 小结  36-37
第四章区域号码百事通平台互连方案探讨  37-45
  4.1 背景  37
  4.2 开展号百平台互联的建议  37-38
  4.3 号百平台互联解决方案  38-42
    4.3.1 来话转接方案  38-40
    4.3.2 区域性平台互访方案  40-42
  4.4 业务前景分析  42-43
  4.5 赢利点分析及业务结算模式  43-44
  4.6 小结  44-45
第五章总结  45-46
  5.1 论文总结  45-46
参考文献  46-48
致谢  48-49

基于NGN架构的NGCC平台体系结构的研究和实践

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