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顾客资产驱动因素与顾客忠诚度关系研究

作　者: 庞树军
导　师: 于洪彦
学　校: 吉林大学
专　业: 工商管理
关键词: 顾客资产品牌资产关系资产价值资产
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

电信行业的竞争随着3G牌照的发放与电信运营商的重组而显得更加激烈,重组后的三家运营商各有优劣势。中国移动部分市场占有率从重组前的80%以上,目前已经下降到70%左右。由于移动行业的特殊性,客户资产对于任何一个通信企业来说都是至关重要的。本文基于顾客资产理论,采用抽样调查方法,根据价值资产,品牌资产和关系资产,构建理论框架,设计假设,通过问卷调查搜集数据,进行信度与效度分析,最后得出三大因素对于移动客户忠诚度影响显著,并在此基础上提出增值的改进意见。本研究结论对于营销理论与具体的移动业务进行顾客管理具有非常现实的意义。

全文目录

内容提要  4-7
第1章绪论  7-11
  1.1 研究背景  7-8
  1.2 研究意义  8-10
  1.3 论文的结构  10-11
第2章顾客资产的文献综述  11-19
  2.1 顾客资产的理论来源  11-12
  2.2 顾客资产相关概念的界定  12-16
  2.3 顾客资产的驱动因素模型  16-17
  2.4 中国移动顾客资产的相关研究  17-19
第3章研究理论框架  19-34
  3.1 中国移动顾客资产驱动因素的理论框架  19-26
  3.2 顾客资产驱动因素的研究假设  26-32
  3.3 顾客资产驱动因素的测定  32-34
第4章研究方法与研究设计  34-40
  4.1 调查方法  34-35
  4.2 顾客资产驱动因素的测定量表  35-38
  4.3 分析方法  38-40
第5章分析与讨论  40-47
  5.1 样本基本统计量描述  40-42
  5.2 量表的信度与效度  42-44
  5.3 顾客资产驱动因素假设检验  44-45
  5.4 顾客资产的驱动因素讨论  45-47
第6章结论与建议  47-51
  6.1 研究结论  47
  6.2 移动公司顾客资产增值建议  47-51
参考文献  51-53
附录  53-56
  附录1 访问大纲  53-56
论文摘要  56-58
ABSTRACT  58-60

顾客资产驱动因素与顾客忠诚度关系研究

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