学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

工商银行BJ分行个人客户关系管理（PCRM）研究

作　者: 陈秋莉
导　师: 王保利
学　校: 西安理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 中国工商银行BJ分行 个人客户关系管理 个人客户
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 176次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


中国工商银行作为全国最大的股份制商业银行,要在激烈的竞争中脱颖而出,在个人银行业务发展和个人客户资源上占据有力地位,达到稳定而快速的发展,就必须改变旧的个人客户管理模式。工商银行必须要改变传统的以网点为核心、以产品为核心、以账户为核心的客户关系管理的形式,及时更新观念,辅以先进的科技技术手段,实行“以客户为中心”的竞争和发展策略,并以此为主线,借鉴发达国家银行经营管理的成熟经验,建立先进的适应工商银行自身发展格局的客户关系管理模式。在实际的经营管理中充分应用客.户关系管理模式,针对不同客户群体进行市场定位,市场细分,提供符合不同客户需求的金融产品和服务积极拓展业务,加大金融创新力度,才能在未来的市场竞争中占有一席之地。论文从建立中国工商银行BJ分行的个人客户关系管理体系出发,在论文写作过程中,使用了理论研究和实证研究、定性研究和定量研究相结合的方法,运用接触营销、关系营销理论和客户细分理论对银行的实际情况进行了分析、归类、提炼并说明所论证的问题,分析中国工商银行BJ分行的现状、个人客户特点、客户关系管理现状,提出了工商银行BJ分行的个人客户关系管理方案,提出实施个人客户关系管理(PCRM)的策略和建议,稳定发展高效益的客户群。本论文提出的个人客户关系管理模式对工商银行BJ分行拓展市场,发展优质客户,提高客户的满意度和忠诚度具有一定的参考价值。另外,本论文的研究成果对其他同类商业银行建立个人客户关系管理体系也具有一定的借鉴意义。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-9
1 导论  9-13
  1.1 研究背景和意义  9-10
  1.2 研究方法和内容  10-11
  1.3 研究框架  11-13
2 理论综述  13-27
  2.1 客户关系管理理论  13-16
    2.1.1 客户关系管理基本理论  13-16
    2.1.2 银行客户关系管理与传统服务的区别  16
  2.2 客户关系管理相关理论  16-25
    2.2.1 接触营销理论  16-19
    2.2.2 客户细分理论  19-21
    2.2.3 关系营销理论  21-25
  2.3 客户关系管理在商业银行个人业务中的应用  25-27
3 我国商业银行业现状分析  27-31
  3.1 我国商业银行构成  27-28
  3.2 我国商业银行业的特点  28
  3.3 我国个人理财产品竞争现状分析  28-31
4 工商银行BJ分行个人客户关系管理 的学位论文">个人客户关系管理现状和诊断  31-39
  4.1 工商银行BJ分行基本概况  31-35
    4.1.1 工商银行BJ分行简介  31
    4.1.2 工商银行BJ分行物理网点情况  31-34
    4.1.3 工商银行BJ分行理财业务产品情况  34-35
  4.2 工商银行BJ分行个人客户分析  35-37
    4.2.1 工商银行BJ分行个人客户群基本特点  36
    4.2.2 工商银行BJ分行的个人客户细分  36-37
  4.3 工商银行BJ分行个人客户关系管理存在的问题  37-39
5 工商银行BJ分行个人客户关系管理方案设计  39-78
  5.1 工商银行BJ分行个人客户关系管理的目标和流程  39-41
    5.1.1 工商银行BJ分行个人客户关系管理的目标  39-40
    5.1.2 个人客户关系管理方案流程设计  40-41
  5.2 工商银行BJ分行个人客户关系管理方案  41-50
    5.2.1 工商银行BJ分行客户信息采集  41-42
    5.2.2 建立工商银行BJ分行优质客户服务流程  42-44
    5.2.3 采取接触营销方法识别和选择客户  44-46
    5.2.4 根据客户需求不断开发金融产品  46-50
  5.3 建立个人客户关系管理(PCRM)组织结构  50-55
    5.3.1 实现工商银行BJ分行客户满意度的方法  51-52
    5.3.2 培养工商银行BJ分行客户忠诚度的方法  52-55
  5.4 利用多种渠道实现优质的个人客户关系管理  55-61
    5.4.1 电子银行渠道  55-59
    5.4.2 工商银行BJ分行物理网点渠道  59-61
  5.5 客户关系维护  61-78
    5.5.1 个人客户关系维护  61-71
    5.5.2 建立工商银行BJ分行个人客户经理为核心的客户关系维护团队  71-78
6 工商银行BJ分行个人客户关系管理实施建议  78-90
  6.1 培育工商银行BJ分行的企业文化  78-84
  6.2 建立个人客户关系管理平台PCRM  84-86
  6.3 个人金融业务流程再造  86-87
  6.4 组织结构重组  87-88
  6.5 打造工商银行BJ分行的核心竞争力  88-90
7 结论  90-93
致谢  93-94
参考文献  94-95

相似论文

  1. 物流公司增值服务价格策略的研究,F253
  2. 石家庄建行个人客户经理胜任力研究,F832.2
  3. 移动运营商客户价值贡献的研究分析及应用,F626
  4. 融资融券个人客户的信用评估研究,F275
  5. 影响个人客户银行选择行为的市场因素研究,F832.2
  6. 上海浦东发展银行长春分行个人客户满意度调查分析,F832.2;F224
  7. 商业银行个人客户价值评价问题研究,F832.33
  8. K-MEANS聚类算法在银行个人客户经理管理中的应用研究,F832.2
  9. 数据挖掘技术在银行业个人客户关系管理中的应用,TP311.13
  10. 广州电信个人客户中心营销战略研究,F626
  11. 上海浦东发展银行个人客户关系管理研究,F832.2
  12. 国有商业银行个人客户关系管理研究,F832.2
  13. 电信个人客户价值度量研究,F626;F224
  14. 基于标准化和适应性协调的银行顾客感知服务质量模型、测度指标及其实证研究,F832.2
  15. 基于YHR模型的商业银行个人客户忠诚度评价研究,F224
  16. 基于客户价值与客户稳定性的银行个人客户细分研究,F224
  17. 商业银行个人客户关系管理理论及其在中国的应用研究,F832.2
  18. 商业银行高端个人客户群资产配置研究,F832.33
  19. 商业银行个人客户营销管理的研究与实现,TP311.52
  20. 银行业高端个人客户满意度管理研究,F224

中图分类: > 经济 > 财政、金融 > 金融、银行 > 中国金融、银行 > 银行制度与业务
© 2012 www.xueweilunwen.com