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移动运营商客户价值贡献的研究分析及应用

作　者: 李廷丹
导　师: 吴兆龙
学　校: 华中科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 通信行业客户价值贡献个人客户属性价值贡献评估
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

我国通信业面临激烈竞争,通信业的竞争是优质客户的争夺。目前中国通信业对客户的管理是基于经验统计划分,无法细分有意义的高价值贡献客户,差异化服务得不到预想的效果。因此,建立灵活、精确的客户贡献价值评估体系以辨别高价值贡献客户,提供差异化营销服务成为了当前通信业发展的关键。国内外学者对客户价值贡献评估的研究主要集中在消费品、工业企业等行业,对通信行业客户价值贡献研究甚少,对个人客户的价值贡献的研究则少之又少。随着三网融合,这个趋势将在未来更趋于明显,对客户的价值贡献评价与运营商而言日益重要。尽管国内运营商已在业务和客户数据上有一定积累,但面对海量数据,如何利用并做出有助于经营的相关决策,仍是通信企业的薄弱环节。本文以移动通信企业个人客户价值贡献为研究对象,根据通信企业个人客户的特征及业务特点,将客户价值定义为企业与客户接触的过程中通过为客户提供产品和服务而从客户身上获取的收益与所付出成本之间的权衡。在原有单纯的以出账收入衡量客户价值基础上,引入单个客户所占用边际成本和刚性成本分摊,得到客户实际对企业产生的价值贡献。通过研究影响客户价值贡献的各类因素,建立一套兼顾实用和适用的通信企业个人客户价值贡献评估体系。客户价值贡献体系能帮助我国通信企业有效识别不同价值层次的客户,根据客户价值贡献提供相应的营销资源和差异化服务,对提高企业精细化营销水平及市场竞争力具有现实意义。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-7
1 绪论  7-11
  1.1 研究背景及重要性  7-8
  1.2 国内外相关研究概要  8-10
  1.3 研究内容及方法  10-11
2 客户价值贡献研究体系的基本框架  11-19
  2.1 基于多维因素构建客户价值贡献评估  11-15
  2.2 各项指标计算方法  15-19
3 客户价值贡献体系实证研究  19-46
  3.1 存量客户收入与成本占用实证数据评估  20-28
  3.2 营销成本投入与成本占用实证数据评估  28-42
  3.3 实证结论及规律  42-46
4 基于客户价值贡献体系研究的生产策略与应用  46-51
  4.1 客户价值贡献研究应用于生产实践的意义  46
  4.2 具体生产实践应用策略  46-49
  4.3 应用  49-51
结束语  51-52
致谢  52-53
参考文献  53-55

移动运营商客户价值贡献的研究分析及应用

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