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基于客户关系管理的纳税服务系统研究

作　者: 齐军喜
导　师: 王舰
学　校: 中国海洋大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理呼叫中心纳税服务
分类号: F812.42
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

随着社会的进步，人们对各种服务的需求越来越多也越来越高。客户关系管理则是各种组织为人们提供更好服务的核心手段。企业中的客户关系管理的应用已经走过了几十年的历史，为企业更好的为客户提供服务做出了巨大贡献。但政府部门对社会成员的服务无论从哪个方面看距离企业对客户的服务还有很大差距。我国的政府正处在向服务型政府转变的时期，在税务部门中引入客户关系管理的理念和管理系统能够加快税务部门的服务型转变也有利于提高税务部门的信息化水平和管理水平。但是税务部门作为政府部门引入企业中的管理理念无疑具有巨大风险。分析目前企业客户关系管理系统的理念、技术手段、管理手段结合目前税务部门的现有各种纳税服务方式和税务管理系统将有助于降低将客户关系管理引入税务部门的风险。让税务部门使用企业成熟的服务技术和服务管理手段能够提高税务部门的纳税服务水平和效率。本文通过对现代企业的客户关系管理、呼叫中心技术、知识管理、信息管理这四个方面的研究讨论结合服务型政府的建立，将已经在企业成熟应用并已经取得巨大效益的一些管理理念和技术引入到税务系统的纳税服务中，以期望建立一套能够方便税务部门管理让纳税人更加满意的纳税服务系统既纳税人关系管理系统。研究将整个系统按照客户关系管理的理念运用信息技术结合纳税服务的实际和目前税务部门的信息化水平，将整个系统设计由简到繁，由基本到扩展的功能设计是整个系统降低实施风险提高系统成功率的关键。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
1 绪论  10-17
  1.1 研究背景  10-11
  1.2 研究意义  11-12
  1.3 文献综述  12-14
  1.4 研究方法和研究框架  14-17
    1.4.1 研究方法  14
    1.4.2 研究框架  14-17
2 理论基础  17-38
  2.1 客户关系管理  17-24
    2.1.1 客户关系管理的历史及发展  17-19
    2.1.2 在电子商务环境下客户关系管理系统  19-21
    2.1.3 客户关系管理系统的组成框架  21-24
  2.2 呼叫中心技术  24-29
    2.2.1 呼叫中心历史及发展  24-25
    2.2.2 现代呼叫中心的组成  25-28
    2.2.3 呼叫中心的发展趋势  28-29
  2.3 知识管理  29-34
  2.4 信息管理  34-38
3 纳税服务现状与企业客户关系管理发展现状  38-45
  3.1 纳税服务的现状  38-41
    3.1.1 12366电话纳税服务热线  38-40
    3.1.2 税务部门提供的网上服务  40-41
    3.1.3 税务系统人员现场检查指导  41
  3.2 企业客户关系管理的现状  41-45
4 基于客户关系管理的纳税服务系统方案  45-63
  4.1 在纳税服务中引入客户关系管理的可行性分析  45-46
  4.2 在纳税服务中引入客户关系管理系统的复杂性和风险  46-47
    4.2.1 对税务部门来说在纳税服务中引入客户关系管理的复杂性  46-47
    4.2.2 税务系统纳税服务与服务企业提供的服务的区别  47
  4.3 税务系统客户关系管理规划应该关注的问题  47-49
  4.4 基于客户关系管理的纳税服务系统结构分析  49-50
  4.5 基于客户关系管理的纳税服务系统的设计  50-63
    4.5.1 税务人员与纳税人接触管理系统(操作型CRM)  51-53
    4.5.2 数据综合运用挖掘系统(分析型CRM)  53-56
    4.5.3 税务呼叫中心（协作型CRM）  56-63
5 基于客户关系管理的纳税人关系管理系统方案实施策略  63-68
  5.1 基于客户关系管理的纳税人管理系统方案实施的安全策略  63-64
  5.2 基于客户关系管理的纳税人管理系统方案实施的硬件策略  64-65
  5.3 基于客户关系管理的纳税人管理系统方案实施的软件开发策略  65
  5.4 基于客户关系管理的纳税人管理系统方案实施的业务策略  65-68
6 结论与不足  68-70
附录关于电话和网上服务系统使用的调查问卷及报告  70-74
参考文献  74-77
致谢  77-78
个人简历  78

基于客户关系管理的纳税服务系统研究

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