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高飞公司客户关系管理研究

作　者: 刘一麟
导　师: 陈宏
学　校: 电子科技大学
专　业: 高级管理人员工商管理（EMBA）
关键词: 高飞公司客户关系忠诚满意
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 5次
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内容摘要

在目前市场经济极度发达，极度国际化，各行各业市场竞争日益激烈，特别是相对特殊的中国煤炭市场，如何展开竞争，如何在竞争站稳脚，对年轻的高飞公司来说，这是一个非常值得考虑的问题。面对众多大型国有煤炭企业销售公司，以及众多具有国有煤炭企业背景的销售公司，在中国这片有特色的市场经济沃土上，对于根基浅的民营高飞公司来说，成功的实施客户关系管理，以优质精细的客户服务来争取市场，争取生存空间，从而踏上国企的肩头奋起高飞显得尤为重要。本文正是针对上述问题，结合当前煤炭市场动荡不稳的环境，对高飞公司的生产、经营、营销做了细致的分析和研究。通过调查和研究高飞公司所处的生存环境，高飞公司的产业链上下游、供应商及客户的生存环境，供应商与客户的忠诚度、满意度的情况，归纳出高飞公司在维持客户关系的上存在的不足。通过对公司现状和销售问题的分析，本文对供应商，客户的忠诚度、满意度的打造提出了具体的建议和办法，对客户关系管理实施保障提出了具体措施。在分析高飞公司以及相关利益方背景的基础上，找出高飞公司与相关方展开业务的切入点，从而再将这种关系发挥到极至。目前客户关系管理多用于零售业、服务业、制造业，对于能源行业，特别是煤炭贸易行业，应用的不多。如果将这一关系成功地植入到煤炭营销中，犹如给小米加步枪中添上夜视仪，这会使高飞公司能够发现盲点，做到精确打击、出奇制胜。论文从高飞公司当前所处环境入手，对高飞公司以及同高飞公司相关方的情况进行调查，将调查资料铺陈，从铺陈中发现结合点，从而使高飞公司能看到潜在的客户关系，继而促进公司的进一步发展。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-8
目录  8-11
第一章绪论  11-15
  1.1 研究背景  11-12
  1.2 研究的目的和意义  12-13
    1.2.1 研究的目的  12-13
    1.2.2 研究的意义  13
  1.3 主要研究的内容和框架  13-15
第二章高飞公司运营环境分析  15-28
  2.1 高飞公司简介  15-17
  2.2 高飞公司供应链分析  17-26
    2.2.1 供应商分析  18-21
    2.2.2 目标客户分析  21-25
    2.2.3 承运商分析  25-26
  2.3 煤炭市场分析  26-28
第三章高飞公司客户关系管理现状分析  28-42
  3.1 高飞公司客户满意度情况  28-33
    3.1.1 供应商满意度分析  29-30
    3.1.2 目标客户满意度分析  30-33
  3.2 高飞公司客户忠诚度情况  33-38
    3.2.1 供应商忠诚情况分析  34-36
    3.2.2 目标客户忠诚度分析  36-38
  3.3 高飞公司客户关系管理存在的问题  38-42
    3.3.1 对客户关系维护巩固意识淡薄  39-40
    3.3.2 客户关系管理散乱，客户细分管理不完整  40
    3.3.3 与客户的沟通手段单一  40-42
第四章高飞公司客户关系管理的对策和建议  42-57
  4.1 客户关系管理在企业中的作用  42-44
    4.1.1 提升客户数据的集成水平  42
    4.1.2 方便企业与客户的互动沟通  42-43
    4.1.3 满足客户的个性化需求，挖掘客户的潜在价值  43
    4.1.4 改善企业各部门员工对客户数据的利用  43
    4.1.5 降低成本、提高效率  43
    4.1.6 提高企业的利润率  43-44
  4.2 巩固和加强服务客户的理念  44-46
    4.2.1 明确思想，统一认识  44
    4.2.2 通过加强服务理念打造客户生命周期  44-45
    4.2.3 对现有客户进行细分，区别对待不同客户  45-46
    4.2.4 为客户打造交易快速实现的通道  46
    4.2.5 利用数据资源，构建好信息平台  46
    4.2.6 为客户进行持续性服务提供  46
  4.3 建立良好的客户关系  46-51
    4.3.1 与供应商的关系  47
    4.3.2 建立双赢合作关系  47-48
    4.3.3 分类管理供应商  48-49
    4.3.4 与目标客户的关系管理  49-51
  4.4 对客户进行分级管理  51-54
    4.4.1 高飞公司的客户分类  52
    4.4.2 高飞公司动态客户管理  52-53
    4.4.3 高飞公司客户的价值分类分析  53-54
  4.5 建立多种方式与客户沟通  54-55
    4.5.1 利用多种手段与客户沟通  54
    4.5.2 通过广告媒体与客户沟通  54-55
  4.6 高飞公司实施客户关系管理的保障措施  55-57
    4.6.1 组织保障  55
    4.6.2 制度保障  55
    4.6.3 人力资源保障  55-57
第五章总结与展望  57-59
  5.1 主要结论  57-58
  5.2 展望  58-59
致谢  59-60
参考文献  60-62

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