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基于系统动力学的服务利润链结构建模与应用研究

作　者: 薛媛
导　师: 赵公民
学　校: 中北大学
专　业: 技术经济及管理
关键词: 服务利润链系统动力学员工满意度顾客满意度企业绩效
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 2次
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内容摘要

自20世纪90年代以来，服务经济的来临使服务业得到了快速的发展，但是在发展过程中，服务业存在着服务质量低、服务同质化严重等不容忽视的问题，而西方管理学家詹姆斯·赫斯克特（James Heskett）等人提出的服务利润链理论，揭示了决定服务企业利润的要素以及各要素之间的关系，明确指出服务业战略竞争的关键点，它的提出为服务企业解决问题提供了系统化的方法，为服务企业开辟了更宽广的发展道路。因此，对服务利润链进行结构建模与应用研究，对于促进服务企业运用服务利润链形成自身能力循环，提高企业绩效具有重大的理论意义和现实意义。本文主要研究内容包括以下三个方面：一是采用系统动力学的方法，建立了服务利润链系统动力学模型。在确定建模思路的基础上，构建了适用于服务业的系统框图，并将其应用在通信业中，根据某通信服务企业的实际情况，建立了系统流图；二是详细阐述了模型仿真所需的数据来源与处理情况，列举了模型中的主要仿真方程，并对模型进行有效性检验；三是对模型进行趋势仿真，同时，控制模型中的相关变量进行策略模拟，并对趋势仿真结果与策略模拟结果进行分析，提出通信服务企业运用服务利润链形成自身能力循环来提升绩效的相关管理建议。研究发现：在仿真期内，员工满意度、顾客满意度、企业绩效都呈上升趋势，证明了服务利润链良好的运作系统，使通信服务企业在员工、顾客、绩效等方面都有较高的提升，并形成良好的自身能力循环。其中，通过采取改善员工的工资水平、培训、业务支持、人文环境等措施来提高内部服务质量，员工满意度会出现大幅度的提高，伴随着员工对企业的忠诚，员工将会以良好的服务态度对为顾客提供高水平的服务，顾客所体验的营运服务质量随之上升，同时，产品质量的提升，使顾客的整体满意度大大增加，最终为企业创造更高的绩效。因此，服务企业可运用服务利润链，通过完善内部服务质量，提高员工满意度，进而获取顾客满意来提升企业绩效。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-7
目录  7-10
1 绪论  10-20
  1.1 选题背景和研究意义  10-12
    1.1.1 选题背景  10-11
    1.1.2 研究意义  11-12
  1.2 国内外研究现状  12-15
    1.2.1 服务利润链关系检验研究  12-13
    1.2.2 服务利润链传递系统研究  13
    1.2.3 服务利润链应用领域研究  13-15
  1.3 研究内容和方法  15-19
    1.3.1 研究内容  15-16
    1.3.2 研究方法  16-18
    1.3.3 技术路线  18-19
  1.4 创新点  19-20
2 相关理论基础  20-33
  2.1 服务利润链理论研究  20-26
    2.1.1 服务利润链的理论背景  20-22
    2.1.2 服务利润链的主要内容  22-23
    2.1.3 服务利润链的核心思想  23-25
    2.1.4 服务利润链对服务企业的重要意义  25-26
  2.2 系统动力学理论研究  26-32
    2.2.1 系统动力学的理论基础  26-27
    2.2.2 系统动力学的基本概念  27-30
    2.2.3 系统动力学的建模流程  30-31
    2.2.4 系统动力学在本文中的应用  31-32
  2.3 本章小结  32-33
3 服务利润链的系统动力学建模  33-49
  3.1 建模思路  33-34
  3.2 系统分析  34-44
    3.2.1 系统总体分析  34-35
    3.2.2 各子系统因果关系图  35-39
    3.2.3 系统因果关系分析  39-44
  3.3 模型流图分析  44-48
    3.3.1 系统总流图  44-46
    3.3.2 系统流图变量定义及说明  46-48
  3.4 本章小结  48-49
4 模型仿真分析  49-61
  4.1 数据来源  49-53
    4.1.1 行业发展数据  49
    4.1.2 企业数据  49-50
    4.1.3 问卷设计与分析  50-53
  4.2 数据处理  53-55
    4.2.1 参数说明  53-54
    4.2.2 数据处理方法  54-55
  4.3 模型仿真说明  55-57
    4.3.1 模型设置  55
    4.3.2 仿真主要方程及说明  55-57
  4.4 模型有效性检验  57-60
    4.4.1 理论检验  57-58
    4.4.2 历史检验  58-60
  4.5 本章小结  60-61
5 模型趋势仿真及策略模拟  61-85
  5.1 趋势仿真  61-64
  5.2 策略模拟  64-79
    5.2.1 内部服务策略模拟  64-73
    5.2.2 外部服务策略模拟  73-79
  5.3 结果分析  79-81
    5.3.1 趋势仿真结果分析  79
    5.3.2 策略模拟结果分析  79-81
  5.4 对策建议  81-84
    5.4.1 运用服务利润链，形成自身能力循环  81-82
    5.4.2 完善内部服务质量，提高员工满意  82-83
    5.4.3 提升产品质量，赢得顾客满意  83-84
  5.5 本章小结  84-85
6 结束语  85-87
  6.1 主要工作回顾  85
  6.2 本文的局限与研究展望  85-87
附录  87-96
参考文献  96-101
攻读硕士期间发表的论文及所取得的研究成果  101-102
致谢  102-103

基于系统动力学的服务利润链结构建模与应用研究

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