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Q公司集团客服队伍薪酬体系改进研究

作　者: 杨晓群
导　师: 吴文华
学　校: 厦门大学
专　业: 工商管理
关键词: 薪酬体系集团客服队伍服务营销
分类号: F272.92
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

随着社会经济的飞速发展,中国通信行业之间的竞争越来越激烈,这就要求通信运营商进一步提高自身的管理水平和综合竞争力。而通信运营商之间的竞争不仅仅体现在技术设备的改进提升上,也体现在企业人力资源的开发与管理上。对于运营商人力资源管理,薪酬管理是其重要内容,特别是企业如何设计科学合理的薪酬体系,吸引、激励员工更是关乎企业发展的一项战略性工作。企业薪酬管理体系的成功与否,直接影响到企业的市场经营活动,进而影响企业的发展和经营目标的实现。本人以Q公司集团客服队伍为研究对象,首先提出了研究背景及意义,陈述了薪酬体系、薪酬设计等基本理论；分析了Q公司现行的集团客服人员薪酬体系运行状况,指出了当前薪酬体系存在结构模式偏稳定、竞争力不足、晋升不公平等缺陷,导致难以调动员工积极性、制约服务营销水平提升等问题,并分析了产生这些问题的原因；最后,结合Q公司的发展战略及集团市场运营转型目标,对集团客服队伍的薪酬体系进行了改进设计,使新薪酬体系能更好地体现公平性、积极性,并对实施成效进行预测和实施过程可能出现的问题作了说明。本文综合运用了职位价值评价、量化薪酬、成本管理等多种理论与方法进行薪酬体系的改进,设计了适合Q公司实际情况的集团客服队伍薪酬体系,方案的设计对中国同类企业同样具有参考借鉴作用。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-12
第一章绪论  12-16
  第一节研究背景和意义  12-14
    一、研究背景  12-13
    二、研究意义  13-14
  第二节研究结构和研究方法  14-16
    一、主要研究结构  14-15
    二、主要研究方法  15-16
第二章理论概述  16-30
  第一节薪酬概述  16-21
    一、薪酬的概念与作用  16-18
    二、薪酬体系的主要类型  18-20
    三、薪酬管理的原则  20-21
  第二节薪酬设计概述  21-30
    一、薪酬设计主要理论  21-25
    二、薪酬设计的影响因素  25-27
    三、薪酬设计流程  27-30
第三章 Q公司集团客服人员薪酬体系现状分析  30-58
  第一节 Q公司概况  30-38
    一、公司概述  30-31
    二、公司组织结构  31
    三、公司人力资源状况  31-33
    四、Q公司集团客服人员概况  33-38
  第二节 Q公司集团客服人员薪酬体系现状  38-45
    一、Q公司总体薪酬状况  38-41
    二、Q公司集团客服人员薪酬状况  41-45
  第三节 Q公司集团客服人员现薪酬体系存在的主要问题  45-58
    一、薪酬满意度调查  45-55
    二、集团客服人员流动情况  55-56
    三、与薪酬相关的问题分析  56-58
第四章 Q公司集团客服人员薪酬体系改进方案设计  58-71
  第一节改进的设计总体思路、原则及要点  58-61
    一、设计总体思路和目标  58
    二、设计原则  58-59
    三、改进设计要点  59-61
  第二节具体方案设计前期准备  61-66
    一、完善职位设置和职位说明书  61-64
    二、职位价值评价  64
    三、同类岗位薪酬市场调查  64-66
  第三节具体改进方案  66-71
    一、薪酬策略  66
    二、薪酬结构  66-70
    三、薪酬水平  70-71
第五章薪酬体系改进方案的实施  71-78
  第一节实施的配套措施  71-75
    一、改进人工成本管理  71-72
    二、优化月绩效考核  72-73
    三、量化积分管理  73-74
    四、完善职业资格认证  74-75
  第二节实施成效预测  75-78
    一、实施效果预测  75-76
    二、可能出现的问题和改进建议  76-78
第六章结论  78-79
附录A 2012年度薪酬满意度调查表  79-81
附录B 政企客户经理职位说明  81-83
参考文献  83-84
致谢  84

Q公司集团客服队伍薪酬体系改进研究

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