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华为终端产品海外服务现状与策略研究

作　者: 吴德东
导　师: 谭德庆
学　校: 西南交通大学
专　业: 工商管理
关键词: 发展现状差异性服务策略管理建议
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

随着终端产品技术快速进步和近年来市场爆炸式发展,终端已成为人们沟通和交流不可或缺之物,与人们生活越来越密不可分,终端市场必将会延续着蓬勃发展,竞争也将更为激烈。产品同质化,促使终端企业竞相追逐打造终端品牌,鉴于终端服务在终端品牌建设中重要性,获取终端服务优势是赢得客户满意度的必要选择。华为是较早进军海外终端市场企业之一,也是在海外终端服务上,国内终端企业目前最为成功的,选择华为海外终端服务作为研究课题,更具有参考价值,对终端服务领域研究更具补缺性。通过对华为终端服务国内外发展现状分析比较,了解两者差异性,对海外竞争对手终端服务分析,掌握海外终端服务行业状态和形势。并分析了华为终端服务的优势与薄弱环节,显示出具有经验、管理、文化、海外平台等方面优势,也阐述了流程整合、技术平台建设、服务创新等较弱环节,给其发展带来阻碍。进而结合理论知识,对华为海外终端竞争服务策略和具体措施进行逐一研究。不盲目照搬,终遵循自身发展需要制定合理策略,实行卓有成效措施,创建规范流程体和完整售后体系,依靠先进的管理,使得终端服务运作高效,努力实现服务成本最小化。其拥有战略视野,管理创新能力,以及企业文化底蕴为依托打造出的执行力,在整个发展过程起到关键作用。经过对终端背景和问题掌握,华为终端服务的实例分析,以此为基础,详细综述华为海外终端服务策略制定与具体实施过程。同时引入所学管理知识,运用管理学、项目管理、服务管理、服务营销、竞合模式管理等理论,并将海外终端服务亲身实践结合在一起,对海外终端服务发展几个关键性方面,从科学管理、售后体系、服务理念、竞合策略、文化差异方面,给出了五点管理建议。将其作为对当前海外终端服务业务研究总结,有助于华为终端服务后期改进参考,对国内终端企业制定出科学合理的服务策略,能够提供正确管理思维,以期望推动海外终端服务领域研究发展。

全文目录

摘要  6-7
Abstract  7-9
目录  9-12
第1章绪论  12-20
  1.1 研究的背景  12-15
    1.1.1 终端产品概述  12-14
    1.1.2 终端市场竞争现状  14-15
    1.1.3 终端发展趋势  15
  1.2 研究目的  15-16
  1.3 研究的意义  16
  1.4 研究的方法  16-18
    1.4.1 文献综述与理论研究相融合  17
    1.4.2 定性研究与例证分析  17
    1.4.3 经验总结法  17-18
  1.5 论文结构设计  18-20
第2章华为海外终端服务现状分析  20-34
  2.1 华为公司概况  20-22
    2.1.1 华为公司背景  20-21
    2.1.2 华为公司战略定位  21-22
    2.1.3 华为公司组织架构  22
  2.2 华为终端业务发展历程  22-23
  2.3 终端服务行业发展现状与存在问题  23-26
  2.4 华为国内服务现状分析  26
  2.5 华为海外终端服务现状分析  26-32
    2.5.1 海外终端服务发展现状  26-30
    2.5.2 海外服务与国内服务差异  30-32
    2.5.3 海外竞争对手服务现状分析  32
  2.6 华为海外终端服务存在问题综述  32-34
第3章华为海外终端服务策略研究  34-50
  3.1 华为海外终端服务策略  34-39
    3.1.1 海外终端售后服务模式  34-35
    3.1.2 服务标准化  35-36
    3.1.3 服务管理持续优化  36-37
    3.1.4 项目化运作策略  37-38
    3.1.5 服务外包竞合策略  38-39
  3.2 华为海外终端服务策略实施  39-48
    3.2.1 服务体系建设  39-41
    3.2.2 产品导向服务准备  41-43
    3.2.3 供应商多元化管理  43-45
    3.2.4 科学的备件管理  45-46
    3.2.5 高效团队建设  46-48
  3.3 华为海外终端服务策略启示  48-50
第4章海外终端服务管理建议  50-61
  4.1 设计思路和预期成效评估  50-51
  4.2 引入先进管理  51-53
    4.2.1 规范管理  51-52
    4.2.2 服务管控项目化  52
    4.2.3 管理优化  52-53
  4.3 售后服务体系战略规划  53-55
    4.3.1 售后服务网络整体布局与管理  53-54
    4.3.2 服务交付管理  54-55
  4.4 锻造优质服务理念  55-56
    4.4.1 服务质量管理  55-56
    4.4.2 增值服务  56
  4.5 服务增值与创新  56-57
  4.6 海外终端服务竞合管理  57-58
    4.6.1 内部竞合平台  57
    4.6.2 外部合作与竞争管理  57-58
  4.7 跨区域服务管理  58-61
    4.7.1 强化服务意识  58
    4.7.2 区域服务专家团队建设  58-59
    4.7.3 培养本地员工忠诚度  59-61
结论与展望  61-63
致谢  63-64
参考文献  64-66

华为终端产品海外服务现状与策略研究

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