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C2C模式网络购物顾客满意度实证分析

作　者: 徐艳梅
导　师: 宁建新
学　校: 郑州大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客满意 C2C模式服务质量结构方程
分类号: F724.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

随着市场经济的发展,我国网络购物发展势头强劲,尤其是C2C模式网络购物的发展更是迅速。在当前我国的网络购物市场,C2C模式的市场份额占有量已经高达90%以上,成为网络购物市场的重要组成部分。在竞争激烈的电子商务环境下,顾客的满意是一切利润的来源。伴随着信息技术的发展和不断公开化,C2C模式下商品的同质化成为不可阻挡的发展趋势,卖家能否为顾客提供独具个性的附加服务成为了其核心竞争力所在,也成为了影响顾客满意的关键因素。通过理论研究从多个方面研究C2C模式网络购物顾客满意度的影响因素,提高顾客的C2C模式网络购物满意度,不仅能增加我国网购用户的数量,更能对我国网络购物电子商务行业的发展起到实际的指导作用。本文对C2C模式网络购物顾客满意的影响因素进行了文献综述,阐述了顾客满意相关的概念和内涵,总结了目前国内外常用的顾客满意度模型。在此基础上以顾客满意度指数模型为原型,结合C2C模式网络购物的行业强调客户服务的特征,总结分析了能够适合C2C模式网络购物行业的顾客满意度的概念模型。在模型中特别强调了影响顾客满意的三个前因变量的作用：页面设计、客服态度和物流服务,以及价值感知在质量感知和服务感知对顾客满意作用中的中介作用。在实证分析阶段,通过借鉴和改变国外成熟量表的量表,根据本文研究行业特征需要设计了调查问卷,在探索性分析中,运用克朗巴哈信度系数和因子分析的方法,验证了行业概念模型指标体系和调查问卷的可行性与合理性。在正式问卷调查阶段,以有过网购经历的顾客为调查对象进行了调查问卷,对问卷结果进行信度和效度检验后,针对四个顾客特征：性别、年龄、收入和学历与各观测变量之间进行了偏相关分析,明确了年龄、收入与顾客满意各变量间的相关关系。最后采用结构方程模型估计了模型中影响顾客满意的各条路径系数值,模型的拟合指标达到了相应的理论要求,实证研究的结果证实了三个前因变量对顾客满意的影响作用,明确了价值感知的中间变量作用。论文的实证研究证实了该概念模型在实践操作层面的可行性。通过理论和实践的分析,本文的研究更加具有说服力。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-7
目录  7-10
1 绪论  10-14
  1.1 选题背景  10-11
  1.2 研究意义  11-12
  1.3 研究方法与研究内容  12
    1.3.1 研究内容  12
    1.3.2 研究方法  12
  1.4 研究价值  12-14
2 文献综述  14-27
  2.1 顾客满意度研究理论基础  14-19
    2.1.1 相关概念  14-15
    2.1.2 理论基础  15-19
  2.2 国内外顾客满意度模型指数研究综述  19-23
    2.2.1 国外顾客满意指数模型研究  19-22
    2.2.2 国内顾客满意模型研究  22-23
  2.3 国内外C2C模式网络购物顾客满意度研究现状  23-27
    2.3.1 研究现状  23-25
    2.3.2 现有研究的不足  25-26
    2.3.3 研究启示  26-27
3 顾客满意度模型的构建  27-42
  3.1 结构方程  27-31
    3.1.1 模型的相关概念  27-28
    3.1.2 模型的求解方法  28-29
    3.1.3 模型的结构  29-30
    3.1.4 总结  30-31
  3.2 C2C模式网络购物顾客满意度模型的构建  31-39
    3.2.1 潜变量的选取以及模型关系构建  31-36
    3.2.2 观测变量的选取  36-38
    3.2.3 顾客满意模型的建立  38-39
  3.3 数据的搜集与问卷设计  39-42
    3.3.1 问卷的设计  39-40
    3.3.2 数据的搜集  40
    3.3.3 调查程序  40-42
4 C2C模式网络购物顾客满意度实证研究  42-65
  4.1 探索性分析  42-46
    4.1.1 项目分析  42-43
    4.1.2 可靠性分析  43
    4.1.3 正式问卷  43-46
  4.2 数据的效度与信度检验  46-50
    4.2.1 样本概况  46-47
    4.2.2 数据的描述性统计分析  47-48
    4.2.3 数据的信度检验  48-49
    4.2.4 数据的效度检验  49-50
  4.3 偏相关分析  50-54
    4.3.1 性别与变量偏相关分析  51
    4.3.2 年龄与变量偏相关分析  51-52
    4.3.3 学历与变量偏相关分析  52-53
    4.3.4 收入与变量偏相关分析  53-54
  4.4 模型的评价与估计  54-65
    4.4.1 拟合评价  56-59
    4.4.2 模型的估计系数  59
    4.4.3 潜在变量和潜在变量之间的关系  59-62
    4.4.4 潜在变量和观测变量之间的关系  62-65
5 结论与建议  65-70
  5.1 研究结论  65-67
  5.2 建议  67-68
  5.3 不足之处  68-70
    5.3.1 缺乏累积顾客满意度的研究  68-69
    5.3.2 缺乏对两种模式的对比研究  69
    5.3.3 缺乏足够的样本量  69-70
参考文献  70-73
致谢  73-74
附录  74-76
个人简历、在校期间发表的学术论文与研究成果  76

C2C模式网络购物顾客满意度实证分析

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