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B2C企业顾客关系管理研究

作　者: 杜枢
导　师: 佟玉权
学　校: 大连海事大学
专　业: 工商管理
关键词: 顾客关系管理(CRM) 网络书店实例分析 B2C 研究
分类号: F713.36
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

随着计算机的普及,电子商务得到了迅速的发展,其中主要以B2C、C2C模式为主,但是在经历一段快速发展之后两种模式均遇到了发展的瓶颈。本研究试图以当当网为例,并结合国内外相关的顾客关系管理理论,从网站经营和顾客使用等层面切入,探讨网络书店业一个完善的顾客关系管理的影响因素是什么,并探讨在各个层面上,顾客关系管理系统在运用上所产生的相同与相异点,为业界及后续研究者提供参考。在学术上,顾客关系管理研究多源于美国等电子商务发达国家,其概念和理论能否移植到其它国家和文化环境仍有待检验。在基于B2C电子商务的顾客忠诚形成机理方面,国内的科学实证研究并不多见,很多研究只是基于初步调查的经验总结和感性判断,因此,借鉴国外已有的研究成果,在中国文化背景下科学地研究网络顾客忠诚度的形成机制和驱动因素,总结出网络背景下消费者忠诚行为的一般性规律,对网络书店业制定正确的营销策略和促进购物市场的繁荣发展有重大意义。在运用了比较和实例分析后最终得出,网络书店业在进行顾客关系管理上应考虑的影响因素有：个性化服务是吸引顾客的最大关键；即时性与不间断性；顾客服务应采用推播式,而非被动的等待顾客来使用；确认机制和实时性的回复系统,是博得顾客信赖与安全感的重要机制；顾客真正想要的是信息而非数据,好的搜索引擎及分类机制才是关键；部分实体特性所带来的“顾客感受”尚无法被网络所替代；实体与网络并存与纯网络型企业在进行顾客关系管理时所产生的不同点为：实体和网络并存的企业多利用策略联盟或活动举办的方式来吸引顾客的目光及再度加深顾客的印象。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-10
引言  10-11
第1章绪论  11-15
  1.1 研究背景  11
  1.2 研究目的与意义  11-12
  1.3 研究内容和方法  12-13
    1.3.1 研究架构  12-13
    1.3.2 研究内容  13
    1.3.3 研究方法  13
  1.4 研究创新  13-15
第2章理论基础及相关文献  15-26
  2.1 顾客关系管理理论基础  15-23
    2.1.1 顾客的定义与分类  15-16
    2.1.2 顾客关系管理的概念  16-20
    2.1.3 顾客价值  20-21
    2.1.4 顾客成本  21-22
    2.1.5 顾客满意度  22-23
  2.2 国外相关研究文献  23-24
  2.3 国内相关研究文献  24-26
第3章我国B2C企业顾客关系管理的现状及问题  26-33
  3.1 B2C企业的主要经营模式  26-28
    3.1.1 B2C企业发展概貌  27
    3.1.2 无形产品和劳务的电子商务模式  27-28
    3.1.3 实物商品的电子商务模式  28
    3.1.4 综合模式  28
  3.2 我国B2C企业顾客关系管理的现状  28-30
  3.3 我国B2C企业顾客关系管理的制约因素及问题  30-33
    3.3.1 宏观环境因素  31
    3.3.2 企业自身的能力因素  31
    3.3.3 技术因素  31-32
    3.3.4 法律因素  32
    3.3.5 物流因素  32
    3.3.6 安全因素  32-33
第4章当当网企业顾客关系管理的实证分析  33-53
  4.1 当当网企业概貌  33-37
  4.2 当当网企业主要经营业务  37-39
  4.3 当当网企业顾客关系管理存在的主要问题  39
  4.4 当当网与AMAZON顾客关系管理的比较  39-48
  4.5 当当网企业顾客关系管理的对策  48-53
    4.5.1 网站建设  48-50
    4.5.2 交期与邮资  50-51
    4.5.3 品牌化营销  51
    4.5.4 社群的建立  51-52
    4.5.5 网络合作  52-53
第5章结论  53-56
参考文献  56-58
致谢  58

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