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制造企业服务导向战略研究：战略的制定与执行视角

作　者: 张辉
导　师: 范秀成
学　校: 复旦大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务导向战略 SCP范式资源基础观组织形态品牌权益关系权益顾客导向企业家导向
分类号: F425
类　型: 博士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

近年来,服务经济在全球范围内获得较快发展,主要表现在服务对国内生产总值的贡献和服务行业吸纳的就业人口不断攀升。而且,越来越多的传统制造企业开始重视服务的作用,通过向顾客提供更多的增值服务来实现差异化,从而获得竞争优势。许多世界知名企业已经成功完成了由产品制造商向服务提供商的转型,服务已经成为它们重要的收入和利润来源。这一现象同时也导致了制造企业和服务企业之间的界限渐趋模糊,服务成为了制造企业必不可少的竞争工具。中国作为传统的制造业大国,服务经济的发展相对滞后,“世界工厂”的地位又是建立在巨大的资源耗费和低廉的劳动力成本之上。面对世界经济形势不断恶化的压力,长期处在加工制造等价值链低端环节的中国制造企业,必须向处在价值链两端、附加价值较高的服务环节移动。因此,中国制造企业以服务为导向的相关战略问题就显得尤为重要,而且对这一问题的解决势在必行。基于这一背景,本文立足于制造企业的服务导向战略,在大量的文献回顾和与部分企业管理人员访谈的基础上,构建了一个制造企业服务导向战略制定与执行的两阶段模型。在服务导向战略的制定阶段,本文认为企业应当综合考虑企业所处的行业环境和企业内部特征两个方面的因素。利用SCP理论范式,本文提出了制造企业在制定服务导向战略时需要考虑的外部环境因素——企业所处行业的竞争强度、市场环境的动态性和行业内的创新性；利用资源基础观(RBV),本文提出了制造企业在制定服务导向战略时需要考虑的企业内部因素——品牌权益、关系权益、顾客导向和企业家导向。品牌权益和关系权益属于企业静态资源范畴,而顾客导向和企业家导向则属于企业动态能力范畴。对于这一研究问题的解决,可以回答哪些制造企业适合采用服务导向战略,以及不同制造企业之间服务导向战略水平差异这一基本问题。在服务导向战略的执行阶段,本文引入“组织形态(企业组织结构、流程与关系界限的有机体)”这一概念,用于研究不同制造企业获取服务导向战略收益差异的原因,为“服务悖论”现象提供一种可能的理论解释。本文通过对包括225个中国制造企业的样本数据进行实证分析,以验证服务导向战略的两阶段理论模型。研究结果显示,在服务导向战略的制定阶段,企业所在行业的竞争强度、经营环境的动态性两个环境因素,对服务导向战略水平有显著的正向影响；在企业的资源和能力方面,品牌权益、关系权益和企业家导向三个因素对服务导向战略水平有显著的正向影响。在服务导向战略的执行阶段,企业组织形态的三个要素中,仅有组织结构和服务流程对服务导向与企业绩效表现之间关系有显著的调节作用,而服务外包则没有这一作用。具体而言,相对于没有设立独立服务部门的制造企业,设立独立服务部门的制造企业能够获取更多的服务导向战略收益；而且,以顾客需求为导向、科学合理的服务流程也会强化服务导向战略与企业绩效表现二者之间的正向关系。本文对现有理论的贡献主要体现在四个方面：第一,在中国制造企业情境下验证了服务导向战略与企业绩效之间的直接正向相关关系。第二,制造企业服务导向战略的有效执行依赖于与之相匹配的组织形态,为“服务悖论”现象提供一种可能的理论解释。第三,综合运用SCP范式和资源基础观(RBV)这两个竞争理论,对现有研究中服务导向战略制定的限制条件进行整合,为其提供基础理论框架的支撑和解释。第四,在制造企业服务导向战略前置因素的研究方面,本文首次引入了品牌权益、关系权益和企业家导向几个变量,而且它们对服务导向战略均具有显著的正向影响。在研究结论的实践意义方面,首先,制造企业在制定服务导向战略时应当评估所处的行业环境特征,包括行业的竞争强度和竞争环境的动态性；其次,制造企业在制定服务导向战略时,还应当考察企业所拥有的资源和能力因素,包括品牌权益、关系权益和企业家导向能力方面,应致力于品牌和关系权益的积累与企业家导向能力的提升。最后,在服务导向战略的执行环节,企业应当注重组织形态与战略的适配来提升战略执行效果,最大化战略收益。具体而言,制造企业应当适度分权,设置一个独立的服务部门来全面负责企业的所有服务业务；此外,制造企业在设计服务流程过程中要以顾客需求为导向,让顾客参与服务流程的设计过程,构建科学合理的服务流程体系。

全文目录

摘要  11-13
Abstract  13-16
1 引言  16-40
  1.1 研究背景  16-32
    1.1.1 问题的提出  16-17
    1.1.2 现实背景  17-26
    1.1.3 论背景  26-32
  1.2 研究主题内容、核心概念的界定与创新点  32-36
    1.2.1 研究主题  32-33
    1.2.2 研究内容与目标  33
    1.2.3 核心概念的界定  33-35
    1.2.4 主要创新点  35-36
  1.3 论文框架结构  36-40
    1.3.1 研究方法  36
    1.3.2 整体研究路线图  36-38
    1.3.3 论文框架结构  38-40
2 文献回顾与评述  40-76
  2.1 组织服务导向研究述评  41-49
    2.1.1 组织服务导向的内涵与测度  41-46
    2.1.2 组织服务导向的前置因素  46-47
    2.1.3 组织服务导向的结果变量  47-49
  2.2 服务导向战略研究述评  49-72
    2.2.1 服务导向战略概念的演化与内涵  49-51
    2.2.2 制造企业实施服务导向战略的动因  51-53
    2.2.3 制造企业提供的服务分类  53-58
    2.2.4 企业服务导向战略的前置因素  58-62
    2.2.5 影响企业服务导向战略执行的因素  62-68
    2.2.6 企业服务导向战略的结果变量  68-71
    2.2.7 组织层面服务导向研究评述  71-72
  2.3 国内相关研究述评  72-76
3 理论基础与研究模型  76-108
  3.1 服务营销理论  76-82
    3.1.1 服务主导逻辑  76-79
    3.1.2 关系营销理论  79-82
  3.2 交易费用理论  82-83
  3.3 战略管理理论  83-93
    3.3.1 价值链理论  83-84
    3.3.2 竞争战略理论  84-85
    3.3.3 权变管理理论  85-88
    3.3.4 SCP范式  88-89
    3.3.5 资源基础观(RBV)  89-90
    3.3.6 能力理论  90-92
    3.3.7 SCP和RBV的结合  92-93
  3.4 研究模型  93-94
  3.5 研究假设的开发  94-108
    3.5.1 市场环境与服务导向战略  94-97
    3.5.2 企业资源和能力与服务导向战略  97-102
    3.5.3 服务导向战略与企业绩效表现  102-103
    3.5.4 服务导向战略的执行  103-108
4 研究方法与研究设计  108-133
  4.1 基于PLS的结构方程建模  108-113
    4.1.1 结构方程模型建模介绍  108-110
    4.1.2 LISREL与PLS比较  110-112
    4.1.3 选择PLS分析法的理由  112-113
  4.2 变量的测量  113-120
    4.2.1 现有量表的选择  113-118
    4.2.2 新量表的开发  118
    4.2.3 控制变量  118-119
    4.2.4 量表内容效度检验  119-120
  4.3 数据分析方法  120-123
    4.3.1 描述性统计分析  120
    4.3.2 测量模型分析  120-122
    4.3.3 结构模型分析  122-123
  4.4 预调查研究  123-133
    4.4.1 预调查实施过程  124
    4.4.2 预调查分析结果  124-133
5 数据分析结果  133-158
  5.1 正式调查的实施与描述性统计分析  133-140
    5.1.1 正式调查实施  133-135
    5.1.2 描述性统计分析  135-140
  5.2 测量模型分析  140-144
    5.2.1 内部一致性信度分析  140-142
    5.2.2 收敛效度分析  142-143
    5.2.3 区分效度分析  143-144
  5.3 结构模型分析  144-158
    5.3.1 模型显著性分析  144-146
    5.3.2 模型解释力分析  146
    5.3.3 模型预测力分析  146
    5.3.4 控制变量的处理  146-147
    5.3.5 假设检验结果  147-155
    5.3.6 假设检验结果讨论  155-158
6 研究结论  158-166
  6.1 研究小结  158-160
  6.2 理论贡献  160-162
  6.3 实践意义  162-163
  6.4 研究局限与未来研究方向  163-166
英文参考文献  166-181
中文参考文献  181-184
附录1 概念标识简称一览表  184-185
附录2 正式调查问卷  185-190
后记  190-191

制造企业服务导向战略研究：战略的制定与执行视角

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