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我国高等教育服务质量顾客满意度研究

作　者: 王伟
导　师: 王成慧
学　校: 北京第二外国语学院
专　业: 企业管理
关键词: 高等教育服务质量满意度
分类号: G649.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

1999年我国高等教育扩招以来,高等教育质量问题便成为各方关注的焦点。然而,政府的评估或是学术界讨论、政府官员与民间的争论,多数依据的是工业经济时代的“产品质量观”,高等教育质量关注的是投入与产出,而非高等教育服务的过程,这种对过程的忽视必然导致学生主体地位的缺失。因此,以“服务质量观”为指导,使学生成为高等教育服务质量评价的主体,有助于纠正我国高等教育长期以来价值取向上的偏差；通过学生满意度评价监测高等教育服务质量,对于高等教育从容应对大众化、市场化和国际化的挑战来说意义深远。本文以高等教育服务过程中最重要的利益相关者——学生为视角,通过对北京六所高校在校学生的调查,利用实证分析的方法对高等教育服务质量与学生满意度的内在关系进行了研究分析。研究结果表明,高等教育服务质量的十二个维度实物依据、软性投入、课程及培养计划、教职员工、非教职员工、学校服务、学生实习、学术及科研、国际化、收费与资助、就业、个人收获均对学生满意度有着显著地正影响,但是对于不同类型高等院校的学生来说,影响其满意度的服务质量评价因子有较大的差别。此外,本研究还发现,不同个人属性的(除性别外)大学生对高等教育服务质量的满意度具有一定的差异性,同时,学生对高等教育服务质量的满意度对其日后的行为意向有着重要的影响作用。在对以上结论进行分析的基础上,本文对我国高等教育服务质量的提高提出了相应的政策建议。

我国高等教育服务质量顾客满意度研究

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