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三级综合医院全身麻醉病人对麻醉服务满意度水平的研究

作　者: 王燕燕
导　师: 陈松兰
学　校: 泰山医学院
专　业: 护理学
关键词: 全麻病人麻醉服务满意度影响因素
分类号: R614
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

目的①调查医院全麻病人对目前麻醉服务方面满意度的现状②分析影响全麻病人对麻醉服务满意度的因素，为管理者改进服务质量、制定决策提供理论依据，并提出相应的改进措施及合理化建议。方法自行设计调查问卷《全麻病人服务满意度问卷》，采用方便抽样的方法选取2011年3-9月期间泰安、济南、济宁三市共五所三级综合医院，对手术后3天回病房能够配合以及即将出院的住院全麻患者进行了全麻病人对麻醉服务满意度的调查。本研究共调查了各医院骨科、普外、心胸外科、泌尿外科、神经外科、妇科和ICU七个专业的病区，实际发放调查问卷395份，其中回收有效问卷382份，问卷有效率为96.7%。最后将所有数据录入SPSS13.0版进行统计分析。结果①本研究对象女性多于男性，以青壮年占居较多；就医人群的学历层次尚可。患者的经济状况总体来说偏低。患者的医疗费用支付方式比较多样，以新农合为主。就医患者以农村户口入住为主。患者住院科室以普外科为主，首次手术者为最多。②全麻病人对各条目的满意度情况分析显示，满意度最高的条目是麻醉前医务人员来看望你，均值为4.48分；满意度最低的条目是自己等待麻醉过程中，麻醉医务人员闲谈的态度，均值为3.04分。③患者的性别不同对“服务态度”“病人感受”这两个维度有差异；年龄和职业对“专业技术与技能”、“病人感受”和“麻醉护理管理”这三个方面满意度有显著性差异。其特点表现为年龄越小，满意度越低；职业中农民的满意度水平是最高的。文化程度和住院科室对”服务态度“、“专业技术与技能”、“病人感受”和“麻醉护理管理”四个方面满意度都存在差异。其特点为文化程度越高，满意度越低；住院科室中泌尿外科满意度最高，ICU满意度最低；月收入水平800元以下的，满意度水平最低；天数3-7天，满意度是最低的。④多元线性回归分析结果显示：职业、月收入水平、住院科室、文化程度4个因素对全麻病人服务满意度有影响，但仅能解释总变异的20.0%。结论①患者中年龄小、高职位、低收入的满意度普遍较低提示医院应全面提高自身水平和麻醉相关专业人员的综合素质，通过满意度调查结果，对服务的不足之处，采取相应的措施进行改进。这就要求我们医务人员要结合患者的年龄、职业和收入的差别采取个性化服务，提高全麻病人的服务满意度，更好的满足每位麻醉患者的需求，从而做到全面提高服务质量。②全麻病人的服务需求仍然有未被满足的一些地方。尤其是麻醉护理管理方面，在这方面总的服务满意度水平是最低的。这就需要我们管理者要加强医院管理中关于患者安全制度的管理。③管理者要有医院服务差异化和超值服务的理念，在对病人服务的过程中，要做到“以患者为中心”，医疗技术和服务质量二者都要达到满意的服务结果，更要关注病人在心理承受方面上的体验。病人评价服务满意度的好坏绝大部分依据是根据患者对医院服务质量的感知程度来衡量的。病人在医院住院看病期间，对医院各项服务的体现有一个较理想化的期望水平，如果感知表现大于期望的表现，患者的服务满意度就会高；如果感知表现小于比较理想化的期望值，则病人会感到很不乐意的表现（实际感知/期望值就是满意度）。但是，患者对服务的预期目标或理想化的目标却又是比较模糊的、不确切的，这就更使得我们服务人员也就是我们医、护工作人员要灵活掌握病人的心理，依据每位患者不同的表现提供不同表现的服务，满足各类病人间的各种理想化的服务。

全文目录

中文摘要  4-8
ABSTRACT  8-12
符号说明  12-13
前言  13-21
材料与方法  21-27
结果  27-43
讨论  43-64
结论  64-67
附表  67-73
参考文献  73-80
综述  80-94
  参考文献  91-94
致谢  94-96
攻读学位期间发表的学术论文  96

三级综合医院全身麻醉病人对麻醉服务满意度水平的研究

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