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基于H.323的IVR系统的改进和实现

作　者: 张宝发
导　师: 高文昌
学　校: 北京邮电大学
专　业: 计算机科学与技术
关键词: VoIP H.323 IVR VXML
分类号: TN916.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 11次
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内容摘要

随着相关硬件和软件技术的发展和突破,VoIP得到越来越广泛的应用。VoIP简而言之就是将模拟声音讯号数字化,其最大的优势是可以广泛利用Internet和IP环境资源,提供多样化的业务包括语音、传真、视频和数据等。呼叫中心作为一种结合现代化通信手段和计算机技术的全新服务方式,已引起更多的关注和被广大企业领导者和专家所认识,在多领域中获得应用。VoIP技术与呼叫中心技术结合而形成的新一代呼叫中心系统,它以其价格低廉和简单开放的优点成为呼叫中心发展的趋势,越来越多的商业和科研机构都开始进行IP呼叫中心的研究与开发。VoIP呼叫中心常用的控制协议包括H.323、SIP、MeGaCo和MGCP。本文中使用的是H.323协议,它是Internet上端点之间进行实时声音和视频会议的规程。本文首先介绍了论文题目的背景来源及作者的工作,然后介绍了H.323协议栈及其体系结构。本文的重点就是对自动语音交互系统的改进和实现,并扩充了多个模块功能,系统能够支持更多业务需求,主要项目工作如下：1. VXML流程解析器的改进和实现,丰富了IVR系统的业务标签,便于系统的升级和需求的变更。2.独立数据库模块,将数据操作与业务解耦。3.传真、快速转接等功能的实现,使得系统支持特色业务。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章绪论  9-12
  1.1 背景介绍  9-10
  1.2 课题来源  10
  1.3 作者工作  10-11
  1.4 论文主要内容  11-12
第二章 VoIP协议技术概述  12-20
  2.1 H.323协议  12-14
    2.1.1 H.323协议栈结构  12-13
    2.1.2 H.323其它业务  13-14
  2.2 H.323体系结构  14-15
  2.3 其它VoIP协议  15-17
    2.3.1 SIP  15-16
    2.3.2 MGCP  16-17
    2.3.3 H.248/MeGaCo  17
  2.4 OpenH323协议栈  17-19
  2.5 小结  19-20
第三章 IVR系统的需求分析  20-26
  3.1 呼叫中心的演进  20-22
    3.1.1 传统呼叫中心  20-21
    3.1.2 VoIP呼叫中心  21-22
  3.2 VoIP呼叫中心的优势  22-23
  3.3 呼入IVR系统的需求分析  23-25
    3.3.1 IVR系统需求  23-24
    3.3.2 IVR功能需求  24-25
  3.4 小结  25-26
第四章呼入IVR系统的改进  26-44
  4.1 初始化处理  27-29
    4.1.1 函数改进  27-28
    4.1.2 信息输出  28-29
  4.2 录音与按键  29-32
    4.2.1 录音文件  30-31
    4.2.2 客户按键  31-32
  4.3 应用层业务  32-37
    4.3.1 流程树  33-34
    4.3.2 流程改进  34-35
    4.3.3 系统标签  35-36
    4.3.4 标签扩展  36-37
  4.4 语音合成  37-41
    4.4.1 模块改进  38-39
    4.4.2 录音扩展  39-40
    4.4.3 集成ASR接口  40-41
  4.5 通信模块  41-43
    4.5.1 模块设计  41-42
    4.5.2 模块实现  42-43
  4.6 小结  43-44
第五章呼入IVR系统的功能实现  44-57
  5.1 传真功能  44-47
    5.1.1 功能设计  45-46
    5.1.2 功能实现  46-47
  5.2 话务台功能  47-50
    5.2.1 功能设计  48-49
    5.2.2 功能实现  49-50
  5.3 快速转接功能  50-53
    5.3.1 功能设计  50-51
    5.3.2 功能实现  51-53
  5.4 PBX终端连接功能  53-56
    5.4.1 功能设计  54
    5.4.2 功能实现  54-56
  5.5 小结  56-57
第六章 IVR系统的测试  57-68
  6.1 测试工具  57-58
  6.2 流程测试  58-61
    6.2.1 测试环境  58-60
    6.2.2 数据分析  60-61
  6.3 功能测试  61-63
    6.3.1 测试环境  61-62
    6.3.2 数据分析  62-63
  6.4 负载测试  63-66
    6.4.1 测试目的  63-64
    6.4.2 数据分析  64-66
  6.5 性能分析  66-67
  6.6 小结  67-68
结束语  68-69
参考文献  69-70
致谢  70-71
攻读学位期间发表的学术论文  71

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