学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

基于购物网站的顾客体验对顾客忠诚影响的实证研究

作　者: 崔晓莉
导　师: 左小平
学　校: 重庆工商大学
专　业: 企业管理
关键词: 购物网站顾客体验顾客感知价值顾客信任顾客忠诚
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 256次
引　用: 2次
阅　读: 论文下载

内容摘要

随着我国网络经济的发展，网站体验营销的理念日益重要，购物网站的运营商也开始意识到网站顾客忠诚的重要性。传统的对顾客体验的研究大多数选取了实体的产品或者服务进行研究，对于基于网站的顾客体验的研究还不是很多。近年来，随着电脑和网络的普及以及消费者网络购物的增多，购物网站也得到了飞速发展。购物网站的数量和种类繁多，使得消费者难以选择，而消费者通过网站顾客体验，可以感知产品和服务质量以及品牌形象等，顾客感知价值是顾客忠诚的一个很重要的前因。同时，网络购物相对于现实购物风险较大，消费者的信息安全和个人隐私也不能得到完全的保障，因此消费者在选择购物网站时对网站的信任度比较关注。所以本文在研究购物网站顾客体验对顾客忠诚的影响时，引入顾客感知价值和顾客信任两个变量，共同构建本研究的理论模型，并探讨这四个概念之间的关系。本研究在对国内外相关文献进行梳理的基础上，构建了购物网站顾客体验对顾客忠诚的影响模型。通过分析相关文献，结合我国网络购物发展的现状，形成了各变量的测量量表。在正式调研中，在重庆和郑州两所高校及问卷星网站发放300份问卷，最终得到有效问卷245份。本研究通过使用SPSS19.0软件进行数据分析，并使用回归分析对所提出的假设进行实证检验。最终得出以下结论：（1）购物网站的顾客体验对顾客忠诚、顾客感知价值和顾客信任都具有显著的正向影响。（2）购物网站的顾客感知价值对顾客信任具有显著的正向影响。（3）购物网站的顾客感知价值和顾客信任对顾客忠诚具有显著的正向影响。这些研究结论丰富了顾客体验影响顾客忠诚的模型理论，对于购物网站实施顾客体验营销促进消费者顾客忠诚的实践具有一定的指导意义。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-7
第1章绪论  7-12
  1.1 研究背景  7
  1.2 研究目的和研究意义  7-8
    1.2.1 研究目的  7-8
    1.2.2 研究意义  8
  1.3 研究内容和研究方法  8-9
    1.3.1 研究内容  8
    1.3.2 研究方法  8-9
  1.4 论文结构和技术路线  9-11
  1.5 研究的创新点  11-12
第2章相关概念和理论综述  12-25
  2.1 顾客体验理论综述  12-16
    2.1.1 体验营销理论  12-13
    2.1.2 顾客体验的概念  13-14
    2.1.3 顾客体验的维度  14-16
  2.2 顾客感知价值理论综述  16-19
    2.2.1 顾客感知价值的概念  16-18
    2.2.2 网络环境下顾客感知价值的含义  18
    2.2.3 网络环境下顾客感知价值的构成维度  18-19
  2.3 顾客信任理论综述  19-21
    2.3.1 顾客信任的概念  19
    2.3.2 网络环境下顾客信任的相关研究  19-21
  2.4 顾客忠诚理论综述  21-25
    2.4.1 顾客忠诚的概念  21-22
    2.4.2 购物网站顾客忠诚的影响因素  22-23
    2.4.3 顾客忠诚的测量  23-25
第3章理论模型和研究假设  25-30
  3.1 理论模型  25
  3.2 研究假设  25-30
    3.2.1 顾客体验对顾客忠诚的影响  25-26
    3.2.2 顾客体验对顾客感知价值的影响  26
    3.2.3 顾客体验对顾客信任的影响  26-27
    3.2.4 顾客感知价值对顾客信任的影响  27-28
    3.2.5 顾客感知价值对顾客忠诚的影响  28
    3.2.6 顾客信任对顾客忠诚的影响  28-30
第4章实证研究设计  30-34
  4.1 数据收集方法  30
  4.2 问卷设计  30-32
    4.2.1 问卷量表设计  30-32
      4.2.1.1 顾客体验量表  30-31
      4.2.1.2 顾客感知价值量表  31
      4.2.1.3 顾客信任量表  31
      4.2.1.4 顾客忠诚量表  31-32
    4.2.2 问卷结构设计  32
  4.3 数据分析工具和方法  32-34
    4.3.1 描述性统计分析  32
    4.3.2 信度和效度分析  32
    4.3.3 回归分析  32-34
第5章数据分析与假设检验  34-49
  5.1 描述性统计分析  34-36
    5.1.1 样本的描述性统计分析  34-35
    5.1.2 量表问项的描述性统计分析  35-36
  5.2 量表的信度分析  36-38
    5.2.1 顾客体验量表的信度分析  36-37
    5.2.2 顾客感知价值量表的信度分析  37
    5.2.3 顾客信任量表的信度分析  37
    5.2.4 顾客忠诚量表的信度分析  37-38
  5.3 量表的效度分析  38-41
    5.3.1 顾客体验量表的效度分析  38-39
    5.3.2 顾客感知价值量表的效度分析  39-40
    5.3.3 顾客信任量表的效度分析  40
    5.3.4 顾客忠诚量表的效度分析  40-41
  5.4 假设检验  41-49
    5.4.1 顾客体验与顾客忠诚的关系验证  41-42
    5.4.2 顾客体验与顾客感知价值的关系验证  42-43
    5.4.3 顾客体验与顾客信任的关系验证  43-45
    5.4.4 顾客感知价值与顾客信任的关系验证  45-46
    5.4.5 顾客感知价值与顾客忠诚的关系验证  46-47
    5.4.6 顾客信任与顾客忠诚的关系验证  47-49
第6章结论与建议  49-51
  6.1 研究结论  49-50
  6.2 建议  50
  6.3 研究局限及未来研究方向  50-51
参考文献  51-55
附录 A 攻读学位期间发表的学术论文  55-56
附录 B 购物网站顾客忠诚的调查问卷  56-59
致谢  59

基于购物网站的顾客体验对顾客忠诚影响的实证研究

内容摘要

全文目录

相似论文