学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究

作　者: 杨晓东
导　师: 于洪彦
学　校: 吉林大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客忠诚服务企业品牌形象传播体交互作用顾客满意度指数产生影响营销活动传播活动服务业
分类号: F719
类　型: 博士论文
年　份: 2007年
下　载: 2534次
引　用: 27次
阅　读: 论文下载

内容摘要

服务业顾客体验是影响顾客忠诚的关键性因素,但关于服务业顾客体验和顾客忠诚之间的关系的研究到目前为止在理论上还存在很多局限性。基于这种背景,借鉴O’Loughlin等学者的定性研究结果,本文将服务业顾客体验分为传播体验、服务体验和关系体验,并基于文献研究,提出了顾客体验对顾客忠诚产生影响的模型,在此基础上,采用结构方程模型和回归分析的方法对模型进行了实证检验。依据本文的研究结果,顾客体验通过顾客情感和品牌形象对顾客忠诚产生影响,不同类型顾客体验之间的交互作用在顾客忠诚形成过程中具有一定的积极作用,本文的研究深化和拓展了顾客忠诚理论和顾客体验理论。

全文目录

内容提要  4-11
第1章绪论  11-21
  1.1 研究背景和意义  11-16
  1.2 研究创新与贡献  16-18
  1.3 研究过程  18-21
第2章文献综述  21-76
  2.1 顾客忠诚  21-43
    2.1.1 顾客忠诚的内涵  21-26
    2.1.2 顾客忠诚的重要性  26-27
    2.1.3 顾客忠诚的理论模型  27-40
    2.1.4 顾客忠诚的测量  40-43
  2.2 顾客体验  43-65
    2.2.1 顾客体验的定义  43-46
    2.2.2 顾客体验的分类  46-50
    2.2.3 传播体验  50-52
    2.2.4 服务体验  52-55
    2.2.5 关系体验  55-57
    2.2.6 全面顾客体验  57-59
    2.2.7 顾客体验与顾客忠诚的关系  59-65
  2.3 顾客情感  65-70
    2.3.1 顾客情感的基本涵义  65-68
    2.3.2 顾客体验对顾客情感的影响  68-69
    2.3.3 顾客情感对顾客忠诚的影响  69-70
  2.4 品牌形象  70-76
    2.4.1 品牌形象的概念内涵  70-72
    2.4.2 顾客体验对品牌形象的影响  72-73
    2.4.3 品牌形象对顾客忠诚的影响  73-76
第3章概念模型与理论假设  76-85
  3.1 顾客体验对顾客忠诚的影响机制  76-83
    3.1.1 顾客体验对顾客忠诚产生影响的路径  76-81
    3.1.2 不同类型顾客体验之间交互作用的作用  81-83
  3.2 理论模型  83-85
第4章研究方法  85-99
  4.1 分析方法  85-87
    4.1.1 结构方程模型  85-87
    4.1.2 回归分析  87
  4.2 调研方法  87-91
    4.2.1 调研范围的选择  87-88
    4.2.2 样本抽取及数据收集  88-91
  4.3 量表构建及调研问卷设计  91-99
    4.3.1 量表构建  91-97
    4.3.2 调研问卷设计  97-99
第5章数据分析与讨论  99-125
  5.1 样本及基本数据的特征  99-103
    5.1.1 样本的统计分布  99-101
    5.1.2 基本数据的特征  101-103
  5.2 信度分析  103-104
  5.3 效度分析  104-106
  5.4 结构模型及理论假设的检验  106-111
    5.4.1 结构模型的拟合程度分析  106-107
    5.4.2 结构模型中各建构之间路径影响关系分析  107-111
  5.5 有关顾客体验交互作用的假设的检验  111-125
    5.5.1 交互作用对顾客情感产生影响的假设检验  112-117
    5.5.2 交互作用对品牌形象产生影响的假设检验  117-122
    5.5.3 结果的讨论  122-125
第6章结论  125-139
  6.1 主要结论  125-129
    6.1.1 顾客体验会对顾客忠诚产生重要的影响  125
    6.1.2 服务体验是影响顾客忠诚的关键因素  125-127
    6.1.3 传播体验和关系体验对创造顾客忠诚有辅助作用  127-128
    6.1.4 顾客体验通过感性因素影响顾客忠诚  128
    6.1.5 顾客体验的交互作用对顾客情感具有正向影响  128-129
  6.2 本研究的理论贡献  129-131
  6.3 本研究的实践意义和营销建议  131-136
    6.3.1 服务体验是赢得竞争优势的至关重要一环  131-132
    6.3.2 创造顾客的传播体验  132-133
    6.3.3 创造顾客的关系体验  133-135
    6.3.4 创造不同体验维度之融合  135-136
  6.4 本研究的局限性  136-137
  6.5 今后研究的方向  137-139
参考文献  139-157
  中文参考文献  139-144
  英文参考文献  144-157
攻博期间发表的学术论文及其他成果  157-158
致谢  158-159
论文摘要  159-163
Abstract  163-169
附录  169-171

服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究

内容摘要

全文目录

相似论文