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面向复杂非线性系统的质量改进与顾客互动机制研究

作　者: 吴伟强
导　师: 李从东
学　校: 天津大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 质量改进顾客关系管理互动机制复杂非线性系统非线性方法 GA-WNN方法
分类号: F224
类　型: 博士论文
年　份: 2005年
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内容摘要

为提高企业质量改进的有效性和效率,本文提出了建立面向提高顾客忠诚度的质量改进与顾客互动机制的新理念,旨在指导企业主动通过质量改进挖掘和引导顾客需求(包括隐性需求和潜在需求),以提高顾客满意度和忠诚度。这一机制的内涵是:以顾客为中心;全组织互动;全过程互动;积极的互动;互利的互动;持续的互动。为更好地指导企业建立和实施互动机制,根据其定义及内涵,本文用矩阵变换方法和模糊集理论建立了面向简单线性系统的互动机制的数学模型。该模型由转换子模型、质量改进子模型、反馈子模型组成,揭示了质量改进与顾客需求、顾客满意之间内在的互动关系。在此基础上,本文站在系统论的层面,对互动机制的复杂性和非线性进行了研究,提出了建立面向复杂非线性系统的互动机制的新理念。该机制由预测输入子系统、优化及控制子系统和决策输出子系统构成。为给建立该机制提供数学工具,本文对神经网络有关算法进行了改进,提出了将小波网络与遗传算法结合的GA-WNN优化方法,并分别基于神经网络和混沌理论结合提出并建立了互动机制预测输入子系统;基于小波神经网络和遗传算法结合提出并建立了互动机制优化及控制子系统;基于神经网络和专家系统集成的混合系统提出并建立了互动机制决策输出子系统。最后,本文建立了基于神经网络等非线性方法的面向复杂非线性系统的互动机制,给出了框架图和数学模型,并结合在制造业企业推行互动机制的实践,对企业建立该机制进行了实证研究,提出了具体流程和一种能有效解决互动机制内部“黑箱”问题的基于质量功能展开(QFD)的实现方法,提出了“五结合”原则,强调互动机制与6σ质量计划结合,共同推动企业的连续质量改进。实践证明,该机制的建立可提高企业质量改进的有效性和效率,提高顾客的满意度,最终实现顾客忠诚,达到企业与顾客“双赢”的局面,对企业的质量改进具有重要的指导意义。

全文目录

第一章绪论  10-34
  1.1 质量改进理论与应用研究现状及文献综述  10-13
  1.2 顾客关系管理理论研究现状及文献综述  13-15
  1.3 质量改进与顾客的相互关系研究综述  15-17
  1.4 我国制造业质量改进与顾客之间关系现状分析  17-20
    1.4.1 关于制造业质量改进与顾客的关系之现状的抽样调查  17-19
    1.4.2 对抽样调查结果的归纳、分析  19-20
  1.5 互动机制定义的提出及可行性研究  20-29
    1.5.1 互动机制定义的提出  20-22
    1.5.2 质量改进与顾客互动机制的理论内涵  22-25
    1.5.3 企业建立互动机制的可行性研究  25-29
  1.6 本论文的研究目的和意义  29-31
    1.6.1 研究目的和意义  29-30
    1.6.2 主要创新  30-31
  1.7 本论文的研究内容和技术路线  31-34
    1.7.1 研究内容  31-32
    1.7.2 技术路线  32-34
第二章面向简单线性系统的质量改进与顾客互动机制  34-50
  2.1 面向简单线性系统的互动机制模型的提出  34-35
  2.2 转换子模型的建立  35-41
    2.2.1 将顾客需求转换为工程特征的转换子模型  35-40
    2.2.2 将工程特征转换为顾客需求的转换子模型  40-41
  2.3 质量改进子模型的建立  41-42
  2.4 反馈子模型的建立  42-46
    2.4.1 工程特征评价矩阵的建立  42-43
    2.4.2 顾客需求评价矩阵的模糊性研究  43-45
    2.4.3 反馈子模型的数学模型  45-46
  2.5 面向简单线性系统的互动机制数学模型及实证研究  46-48
    2.5.1 面向简单线性系统的互动机制数学模型的建立  46
    2.5.2 面向简单线性系统的互动机制数学模型的实证研究  46-48
  2.6 本章小结  48-50
第三章面向复杂非线性系统的质量改进与顾客互动机制  50-74
  3.1 互动机制的复杂性研究  50-57
    3.1.1 互动机制复杂性的定义  50
    3.1.2 互动机制复杂性的表现方式  50-52
    3.1.3 熵理论及应用熵理论对互动机制复杂性定量分析  52-57
  3.2 互动机制的非线性研究  57-63
    3.2.1 互动机制的非线性背景  57-58
    3.2.2 互动机制的非线性特性的判定  58-63
  3.3 面向复杂非线性系统的互动机制的提出  63-65
  3.4 基于神经网络的面向复杂非线性系统的互动机制模型  65-71
    3.4.1 神经网络理论及其研究现状  65-67
    3.4.2 基于小波网络的BP 算法改进研究  67-70
    3.4.3 基于神经网络的面向复杂非线性系统的互动机制模型  70-71
  3.5 本章小结  71-74
第四章基于神经网络和混沌理论的互动机制预测输入子系统  74-88
  4.1 预测在互动机制中的意义  74
  4.2 互动机制预测的途径  74-77
    4.2.1 时间序列预测的方法及其研究现状  75
    4.2.2 互动机制预测的非线性预测途径  75-77
  4.3 基于小波神经网络的互动机制需求非线性组合预测方法  77-80
    4.3.1 非线性组合预测方法  77
    4.3.2 基于小波神经网络的非线性预测方法  77-78
    4.3.3 基于小波神经网络的互动机制非线性组合预测方法  78-80
  4.4 基于混沌理论的互动机制需求预测方法  80-84
    4.4.1 互动机制的混沌性研究  80-81
    4.4.2 基于混沌理论的互动机制需求预测方法  81-84
  4.5 基于神经网络和混沌理论结合的互动机制预测输入子系统建立  84-86
  4.6 本章小结  86-88
第五章基于神经网络和遗传算法的互动机制优化及控制子系统  88-108
  5.1 神经网络在系统优化和控制中的应用  88-91
    5.1.1 互动机制的系统优化和控制  88-89
    5.1.2 神经网络在互动机制的系统优化中的应用  89-90
    5.1.3 神经网络在互动机制的系统控制中的应用  90-91
  5.2 遗传算法理论及其在系统优化中的应用  91-94
    5.2.1 遗传算法理论及其研究现状  91-92
    5.2.2 遗传算法理论在互动机制系统优化中的应用  92-94
  5.3 基于小波神经网络模型的遗传算法互动机制优化方法  94-100
    5.3.1 基于小波神经网络模型的遗传算法互动机制优化方法的提出  94
    5.3.2 基于小波神经网络的互动机制静态系统辨识建模  94-98
    5.3.3 基于小波神经网络模型的遗传算法互动机制优化方法  98-100
  5.4 基于小波神经网络的互动机制系统自适应控制  100-104
    5.4.1 基于小波神经网络的互动机制动态系统辨识建模  100-102
    5.4.2 基于小波神经网络的互动机制系统间接自适应控制  102-104
  5.5 基于神经网络和遗传算法结合的互动机制优化及控制子系统的建立  104-106
  5.6 本章小结  106-108
第六章基于神经网络和专家系统的互动机制决策输出子系统  108-124
  6.1 互动机制决策输出子系统的提出  108-109
    6.1.1 互动机制决策输出子系统的提出  108
    6.1.2 互动机制决策输出子系统的特性和功能  108-109
  6.2 专家系统理论及与人工神经网络的比较  109-111
    6.2.1 专家系统理论及其研究现状  109-110
    6.2.2 应用于互动机制的专家系统结构图  110-111
    6.2.3 专家系统与神经网络的比较  111
  6.3 基于神经网络与专家系统集成的互动机制决策输出子系统的建立..  111-116
    6.3.1 神经网络与专家系统的集成  111-112
    6.3.2 基于神经网络与专家系统集成的互动机制决策输出子系统的建立  112-116
  6.4 基于神经网络与专家系统集成的互动机制决策输出子系统主要功能块的探讨  116-122
    6.4.1 基于小波网络的混合系统神经网络块的建立  116-121
    6.4.2 其他一些混合系统功能块的建立  121-122
  6.5 本章小结  122-124
第七章面向复杂非线性系统的质量改进与顾客互动机制的建立和实证研究  124-160
  7.1 面向复杂非线性系统的质量改进与顾客互动机制的建立  124-126
    7.1.1 面向复杂非线性系统的互动机制的框架及概念  124-125
    7.1.2 面向复杂非线性系统的互动机制的数学模型  125-126
  7.2 面向复杂非线性系统的质量改进与顾客互动机制的实证研究  126-133
    7.2.1 互动机制的复杂性、非线性判定及选择  126-127
    7.2.2 面向复杂非线性系统的互动机制预测输入子系统的建立..  127-129
    7.2.3 面向复杂非线性系统的互动机制优化及控制子系统的建立  129-131
    7.2.4 面向复杂非线性系统的互动机制决策输出子系统的建立..  131-133
    7.2.5 建立面向复杂非线性系统的互动机制的流程图  133
  7.3 一种基于 QFD 的质量改进与顾客互动机制研究  133-144
    7.3.1 用于实现互动机制的质量屋模型  135
    7.3.2 用于实现互动机制的QFD 模式  135-136
    7.3.3 顾客需求的瀑布式分解过程  136-138
    7.3.4 互动质量屋  138-139
    7.3.5 互动质量屋的简化  139-140
    7.3.6 基于QFD 的分析和决策  140-142
    7.3.7 基于QFD 的质量改进与顾客互动机制模型  142
    7.3.8 基于QFD 的质量改进与顾客互动机制模型的实证研究  142-144
  7.4 质量改进与顾客互动机制的实施战略和相关策略之探讨  144-158
    7.4.1 “五结合”原则  144-147
    7.4.2 企业建立和实施质量改进与顾客互动机制的战略和过程  147-153
    7.4.3 企业建立和实施质量改进与顾客互动机制的具体策略  153-155
    7.4.4 企业建立质量改进与顾客互动机制的意义  155-158
  7.5 本章小结  158-160
第八章结论与展望  160-166
  8.1 结论  160-162
  8.2 展望  162-166
参考文献  166-176
发表论文和参加科研情况说明  176-178
致谢  178

面向复杂非线性系统的质量改进与顾客互动机制研究

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