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基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值研究

作　者: 金立江
导　师: 梅强
学　校: 江苏大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 服务保持汽车营销电子商务客户关系管理客户价值
分类号: F426.471;F724.6
类　型: 博士论文
年　份: 2008年
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内容摘要

随着价值管理理论应用的普及,企业客户价值的研究吸引了愈来愈多研究者的目光,但是由于客户价值评价与计算方法的原因,汽车营销电子商务客户价值的研究目前仍处于初级阶段,为促进汽车营销电子商务客户价值的计算与评价难题的解决,本文从服务保持的角度作了相应的研究。首先,阐述了相关基础理论,对比分析了国内外研究现状。其次,提出了基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值评价方法。在传统客户价值研究的基础上,分析了汽车营销电子商务业务中的相关概念及其网络构架与环境,从技术及数据的角度说明了现阶段国内研究汽车营销电子商务客户价值的可行性；从服务消费者角度深入分析了汽车营销电子商务客户服务消费过程及其成本,本文认为,汽车营销电子商务客户中个体客户的任何一种交互活动都存在一定的价值,而这种价值正是客户价值的重要组成部分；从服务提供者角度研究了服务产品的生产销售过程及其成本构成。基于服务提供者与服务消费者之间的价值平衡,本文提出了服务保持的概念,并以此来衡量服务消费者的消费能力。由于服务保持能够将信息、交易、数据交互等多种服务活动的价值计算统一起来,从而为汽车营销电子商务客户价值的研究建立了一个平台,基于此平台,提出了一种新的汽车营销电子商务客户价值的评价方法。实际应用表明,基于服务保持的客户价值评价方法能够明显改善汽车营销电子商务客户价值评价中的“价值流失”。第三,建立了汽车营销电子商务客户个体客户价值模型。结合汽车营销电子商务个体客户服务消费的特点,建立了任意个体客户的全生命周期价值模型,在服务保持计算的基础上,该模型主要针对组合产品消费的客户保持率计算、未来潜在服务保持的预测及个体客户生命周期的计算等问题进行了研究。实际应用表明：组合产品消费的客户保持率计算更真实地反映了汽车营销电子商务个体客户实际消费的情况；基于时间序列分析的服务保持预测方法在预测精度方面比传统的依靠购买概率乘以历史平均交易额方法提高30-50%；增加“休眠期”的汽车营销电子商务个体客户生命周期也更符合实际数据。第四,提出汽车营销电子商务客户群的概念,并研究了客户群的价值构成。在此基础上,引入了CBMG来描述汽车营销电子商务个体客户的服务消费行为,研究了基于CBMG的不同聚类度客户群的获得方法,提出了基于多范畴信息体的客户群自动分类算法。在获得客户群之后,从服务提供者与客户群之间的“距离”角度研究了客户群相对于服务提供者的价值,并认为客户群与服务提供者的“距离”越小,两者的吸引力越大,客户群价值越大；反之,客户群价值越小。第五,提出了基于布局优化和分解优化的汽车营销电子商务客户群价值优化方法。在汽车营销电子商务中,服务产品的空间布局优化和产品目录的分解优化能够有效平衡服务消费者的服务保持,实现客户群内部服务时间最大熵,从而提升客户群的整体价值,缩短客户群与服务提供者之间的“距离”,最终实现客户群价值的最大化。本文研究针对汽车营销电子商务个体服务消费者的客户价值,通过服务保持的计算,将汽车营销电子商务中个体客户交易活动外的其他相关活动记入客户价值,并建立了相应的计算与评价方法。论文最后以一个汽车营销电子商务客户价值评估实例对比验证了本方法及其他相关方法的适用性。

全文目录

摘要  6-8
Abstract  8-13
第1章绪论  13-33
  1.1 研究背景及问题的提出  13-17
  1.2 国内外研究综述  17-24
  1.3 研究目的  24-25
  1.4 研究对象和概念界定  25-26
  1.5 研究方法和研究框架  26-31
    1.5.1 研究方法  26-28
    1.5.2 研究框架  28-31
  1.6 创新及意义  31-33
第2章相关基础理论研究  33-65
  2.1 客户关系管理的定义  33-42
    2.1.1 产生背景  33-35
    2.1.2 核心定义  35-36
    2.1.3 CRM内涵之一:新管理理念  36-39
    2.1.4 CRM内涵之二:新商务模式  39-41
    2.1.5 CRM内涵之三:新技术系统  41-42
  2.2 基于INTERNET和电子商务的客户关系管理系统  42-55
    2.2.1 CRM系统的基本架构  42-45
    2.2.2 CRM系统主要特征  45-46
    2.2.3 Internet对CRM的关键要求  46-51
    2.2.4 基于电子商务战略的CRM系统  51-55
  2.3 客户关系管理价值研究  55-58
    2.3.1 整合企业资源  55-56
    2.3.2 促进市场增值  56-57
    2.3.3 先进企业竞争制胜的法宝  57
    2.3.4 客户价值研究对客户关系管理的重要性和紧迫性  57-58
  2.4 汽车营销电子商务的构架与个体客户基本特征分析  58-65
    2.4.1 汽车营销电子商务的概念及构架  58-61
    2.4.2 我国汽车营销电子商务个体客户的基本特征分析  61-65
第3章基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值评价  65-97
  3.1 引言  65-66
  3.2 服务产品的提供与服务消费活动分析  66-76
    3.2.1 服务提供者的服务生产过程分析  66-73
    3.2.2 服务消费者的服务消费过程及成本分析  73-76
  3.3 汽车营销电子商务的服务消费平衡分析  76-85
  3.4 服务保持量及其计算  85-89
  3.5 基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值评价方法  89-96
    3.5.1 汽车营销电子商务客户价值概念界定  89-90
    3.5.2 与其他客户价值评价研究的异同说明  90-91
    3.5.3 汽车营销电子商务客户价值评价的标准及其体系设计  91-96
  3.6 小结  96-97
第4章汽车营销电子商务个体客户价值模型研究  97-127
  4.1 引言  97-98
  4.2 本章研究的关键问题与相关前提假设  98-104
  4.3 个体服务消费者CLV模型中客户保持概率的计算  104-115
  4.4 个体服务消费者CLV模型中个体客户服务保持量的预测  115-120
  4.5 个体服务消费者CLV模型中生命周期时间参数的确定  120-125
  4.6 个体服务消费者CLV模型  125-126
  4.7 小结  126-127
第5章汽车营销电子商务客户群价值研究  127-153
  5.1 引言  127-128
  5.2 基本概念及客户群价值构成  128-131
    5.2.1 现有研究及其分析  128-129
    5.2.2 客户群价值定义及其细分  129-131
  5.3 汽车营销电子商务中客户群的获得  131-139
  5.4 客户群价值的计算与评价  139-145
    5.4.1 现有的客户价值计算方法  141-142
    5.4.2 基于距离的客户群价值计算方法  142-144
    5.4.3 客户群价值的评价标准与方法  144-145
  5.5 客户群价值优化方法  145-150
    5.5.1 前人的研究  145-146
    5.5.2 客户群价值优化方法  146-150
  5.6 基于距离的客户群价值应用实例分析  150-151
  5.7 小结  151-153
第6章基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值计算方法的对比分析  153-171
  6.1 引言  153-154
  6.2 分析工具软件简介  154
  6.3 数据采集与数据处理  154-164
    6.3.1 数据采集过程  154-156
    6.3.2 数据样本与变量  156-160
    6.3.3 数据处理流程  160-164
  6.4 结果分析  164-169
  6.5 管理应用价值  169-170
  6.6 小结  170-171
第7章结论与展望  171-175
  7.1 本文的主要工作  171-173
  7.2 进一步研究的问题  173-175
致谢  175-177
参考文献  177-183
攻读博士学位期间的研究成果  183
攻读博士学位期间从事的科研项目  183
攻读博士学位期间的获奖情况  183

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