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基于价值链的顾客价值管理研究

作　者: 贺跃华
导　师: 张世新
学　校: 兰州理工大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客价值顾客价值链顾客价值满意因素顾客价值管理
分类号: F713.50
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 439次
引　用: 6次
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内容摘要

顾客是市场营销的核心，以顾客为导向的市场营销观念已成为现代企业生存的立足之本。在当今顾客选择企业的时代里，企业运用传统的营销手段去开拓和占领市场，将面临着巨大的挑战。随着质量竞争、价格竞争、服务竞争和品牌竞争的日益激烈，企业难以完全依靠一种手段来获取持久的竞争优势，因此顾客的地位被提到了前所未有的高度。满足顾客的需求，就是要为顾客提供最大的价值。企业的使命是创造优异的顾客价值去满足顾客的需要，使顾客满意，形成顾客忠诚，保持企业持久的竞争优势。企业只有在设计、生产和提供产品和服务时以顾客为导向，为顾客提供满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。顾客价值管理研究从顾客自身本质的需求方的角度来研究使顾客满意的管理方法。顾客价值管理已成为营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域，被视为竞争优势的新来源和企业持续增长的引擎，是企业运营新的出发点。顾客价值分析是本文研究的起点，本文运用文献研究，在前人研究基础上概括了顾客价值的理论及内涵，总结了顾客价值的特征因素和认知特性，顾客价值管理的研究必须建立在顾客价值的分析和充分把握上，其次，本文以顾客价值链作为参照工具，把顾客价值活动分解为可以识别的有序过程，并结合营销学、行为学理论，细分出顾客价值满意因素，这些因素之间有的存在相关性，这种相关性是一种大的价值要素在多方面的体现，本文尝试用因子分析方法把顾客价值满意因素作为变量，建立顾客价值管理的层级评价模型，利用SPSS统计软件对调研数据进行分析，挖掘变量背后隐藏的“纬度”，即顾客关注的大的价值要素，并根据这些要素的重要性提出了价值要素分类以及改进的思想；最后，笔者以顾客价值链为依据，针对交易活动和关系活动探讨了实施顾客价值管理提升顾客满意的相应措施，并介绍了顾客价值管理的支持体系。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章绪论  10-21
  1.1 顾客价值概念的提出  10
  1.2 顾客价值理论研究综述  10-16
    1.2.1 西方主要顾客价值理论  10-14
    1.2.2 我国顾客价值理论研究的现状和动态  14-16
  1.3 顾客价值的深入理解  16-19
    1.3.1 本文对顾客价值的理解  16-17
    1.3.2 顾客价值核心概念  17-19
  1.4 顾客价值的研究意义  19-21
第2章顾客价值分析  21-29
  2.1 本文顾客价值探讨的重点  21
  2.2 顾客价值认知  21-24
    2.2.1 认知  21-22
    2.2.2 顾客价值特征因素体系  22-24
  2.3 顾客价值的特性  24-26
  2.4 顾客价值、顾客满意与顾客忠诚  26-29
    2.4.1 含义  26-27
    2.4.2 三者的关系  27-29
第3章基于价值链的顾客价值管理研究  29-63
  3.1 顾客价值管理研究综述  29-31
    3.1.1 东西方主要顾客价值管理理论  29-31
    3.1.2 顾客价值管理研究的切入点  31
  3.2 顾客价值管理的参照系—顾客价值链的构建  31-33
    3.2.1 价值链理论  31-32
    3.2.2 顾客价值链的构建  32-33
  3.3 基于顾客价值链的顾客价值管理研究的合理性  33-34
  3.4 基于顾客价值链的顾客价值满意因素识别  34-37
  3.5 顾客价值链与顾客价值管理层级结构评价体系的建立  37-58
    3.5.1 价值链与顾客价值管理层级结构评价体系的基本思想  37-39
    3.5.2 因子分析—顾客价值管理层级结构评价体系的数学模型  39-45
    3.5.3 顾客价值管理层级评价的方法和步骤  45-58
  3.6 顾客价值要素的改进  58-59
  3.7 顾客价值要素的分类  59-63
第4章基于价值链的顾客价值管理策略  63-73
  4.1 顾客价值管理的意义  63-65
  4.2 基于价值链的顾客价值管理对策  65-71
    4.2.1 树立顾客价值管理观念  65-66
    4.2.2 交易过程的顾客价值管理  66-69
    4.2.3 关系过程的顾客价值管理  69-71
  4.3 顾客价值管理的支持体系  71-73
    4.3.1 树立以顾客价值最大化为核心的企业文化理念  71
    4.3.2 建立起符合顾客价值管理的组织系统  71
    4.3.3 建立以顾客价值管理为目标的顾客关系管理系统  71-72
    4.3.4 建立内部员工的培训和交流系统  72-73
结论  73-74
参考文献  74-77
致谢  77-78
个人简历  78-79
攻读硕士期间发表的学术论文  79-80
附录学校超市顾客价值满意因素调查表  80

基于价值链的顾客价值管理研究

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