学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

电信企业中基于PHP的CRM系统的设计与实现

作　者: 邱爽
导　师: 刘宁；段晓炜
学　校: 大连海事大学
专　业: 计算机技术
关键词: 电信企业 PHP 客户关系 CRM
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 53次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


在当今激烈的市场竞争环境中,竞争对手的增加、业务的多样化和全球化使企业间的竞争急剧增强,这就迫使企业必须从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营管理和运营模式进行战略转型。客户是企业至关重要的成功因素和利润来源,企业只有不断地通过各种渠道了解客户需求,提高客户的满意度来获得利润,这才能在市场竞争中立于不败之地。客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的核心思想就是以客户为中心,这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化,从而加深了客户的忠诚度,为企业带来更高的盈利水平和发展空间。中国电信经历了通信行业的三次重组之后,已经由一个完全垄断者变成了一个市场竞争参与者。在角色转变的过程中,中国电信需利用先进的管理理念来提高企业的管理水平,改善企业与客户的关系,从而占据大众市场的主导地位,进而提升企业的核心竞争力和盈利能力,在激烈的市场竞争中取得行业领先。本论文就是从电信企业的全业务经营特点出发,使用PHP和MySQL技术并结合CRM管理理念建立一套适合电信企业使用的CRM系统。该系统能够记录客户及企业各类产品的相关信息,统计出客户、各行业及企业内部各营销单位和渠道商的收入情况,并对收入情况进行环比比较,为企业了解客户、细分客户市场、制定市场营销策略和企业内部管控提供统计数据。CRM系统在电信企业的应用已经成为企业赢得客户并在日益激烈的竞争中胜出的基础。本文研究CRM在电信企业中的应用具有重要的现实意义和实用价值。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章 绪论  10-17
  1.1 研究背景  10-11
  1.2 课题的国内外研究现状  11-14
    1.2.1 国内外研究现状  11-12
    1.2.2 国内通信行业的客户关系管理发展现状  12-13
    1.2.3 我国电信企业应用CRM系统存在的问题  13-14
  1.3 课题开发的目的和意义  14-15
  1.4 课题研究范围及论文组织结构  15-17
第2章 CRM的相关理论研究  17-30
  2.1 客户满意与客户忠诚  17-23
    2.1.1 客户满意的涵义  17-18
    2.1.2 客户忠诚的涵义  18-19
    2.1.3 客户满意与客户忠诚的关系  19-20
    2.1.4 培养客户忠诚的途径  20-23
  2.2 CRM的内涵及功能  23-27
    2.2.1 CRM的定义及内涵  23-25
    2.2.2 CRM的功能  25-27
  2.3 CRM增强了企业核心竞争力  27-30
    2.3.1 企业核心竞争力的内涵  27-28
    2.3.2 增强企业核心竞争力的具体表现  28-30
第3章 系统开发环境及开发工具  30-38
  3.1 系统开发环境  30
  3.2 PHP、ASP及JSP的分析比较  30-31
  3.3 PHP介绍  31-35
    3.3.1 PHP的特点及PHP5的新特性  31-33
    3.3.2 PHP的主要应用领域  33-34
    3.3.3 PHP的工作原理  34-35
  3.4 MySQL的介绍  35-36
    3.4.1 MySQL的特点  35-36
    3.4.2 MySQL5的特性  36
  3.5 PHP+MySQL编程原理  36-38
第4章 电信企业建立CRM系统的分析与设计  38-55
  4.1 电信企业建立CRM系统的必要性  38-41
  4.2 CRM系统的总体设计  41-44
    4.2.1 CRM与ERP、SCM的联系与区别  41-42
    4.2.2 CRM系统的总体功能框架设计  42-44
  4.3 CRM系统的数据库设计  44-49
    4.3.1 数据库设计的原则  44-45
    4.3.2 数据库主要数据对照表  45-49
  4.4 CRM系统的详细设计  49-55
    4.4.1 系统设计目标  49
    4.4.2 CRM系统客户相关信息管理的详细设计  49
    4.4.3 CRM系统统计功能的详细设计  49-52
    4.4.4 CRM系统业务相关信息管理的详细设计  52-54
    4.4.5 CRM系统其他功能的设计  54-55
第5章 基于PHP的CRM系统的实现  55-85
  5.1 系统运行环境  55
  5.2 CRM系统的界面实现  55-85
    5.2.1 CRM系统的客户相关信息管理的界面实现  55-62
    5.2.2 CRM系统的统计功能的界面实现  62-72
    5.2.3 CRM系统的业务相关信息的界面实现  72-82
    5.2.4 CRM系统其他功能的界面实现  82-85
第6章 结论和展望  85-87
  6.1 工作总结  85-86
  6.2 进一步的展望  86-87
参考文献  87-89
攻读学位期间公开发表论文  89-90
致谢  90-91

相似论文

  1. 基于知识推理的交叉销售系统的设计与实现,TP18
  2. 基于Web的客户关系管理系统的设计与实现,TP311.52
  3. 银行客户关系管理信息系统的设计与实现,TP311.52
  4. 某部队公文存储、归档、查询系统的开发与实现,TP311.52
  5. 基于内容管理系统的网络教学平台的设计与实现,TP311.52
  6. 福建电信审计信息系统项目可行性研究,F626
  7. 基于PHP语言的敏捷项目管理软件实现,TP311.52
  8. 基于CRM理念的银行呼叫中心系统设计与应用,TN99
  9. 基于CSI的电信企业客户满意度模型研究,F626;F224
  10. 客户关系管理在商学院的应用研究,F274
  11. 宁夏电信Crm数据交换的设计与实现,TP393.09
  12. 证券公司CRM数据仓库系统的研究与设计,TP311.13
  13. 基于流程制造企业的ERP与CRM集成研究,TP311.52
  14. 电信企业数据仓库经营分析系统的设计与实现,TP311.13
  15. 基于E-CRM的中小企业国际市场拓展研究,F274
  16. 新的经济形势下电信企业的内部控制分析,F626.115
  17. CRM策略在交通银行个人理财业务中的应用性研究,F832.2
  18. 客户关系管理（CRM）在直销行业的应用研究,F713.32
  19. 中国电信企业业务外包决策研究,F626
  20. 作业成本法在中国电信企业的应用探讨,F626.115
  21. 联想公司社会化CRM体系优化策略,F626

中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
© 2012 www.xueweilunwen.com