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大型贸易公司的CRM方案设计与实施

作　者: 杜文锋
导　师: 杜育根
学　校: 华东师范大学
专　业: 软件工程
关键词: CRM 微软 CMMI 敏捷开发
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 42次
引　用: 0次
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内容摘要

CRM(Customer, Relationship Management),即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。CRM是企业为提高核心竞争力,是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。以ZW公司为例子,演示微软CRM的搭建的过程。本文将从CRM概述、供应商选择、需求调研、需求分析、开发测试、培训等阶段对整个实施过程进行描述。为了让项目质量提高,采取了敏捷方法的方式。当遇到业务问题的时候尽快组织会议讨论而不是纯粹查看文档,人与人的沟通重要于文档。我们通过迭代式的、测试驱动开发的、界面驱动的方式进行开发。论文会介绍实施过程中遇到的种种困难,并提供解决的方法。本论文最后会总结出一些经验为有志于开发新的CRM系统的朋友提供参考,对于其他搭建OA、ERP等信息管理系统的朋友也有一定的参考价值。

全文目录

摘要  6-7
Abstract  7-11
第1章 CRM概述  11-20
  1.1 基本定义  11
  1.2 建立CRM的目的  11-19
    1.2.1 留住客户,升级客户  11-15
    1.2.2 识别客户:不要忽视分销商  15-16
    1.2.3 双赢是关系存在的基础  16-18
    1.2.4 客户关系到客户资源  18-19
  1.3 成功三要素  19-20
第2章项目简介  20-24
  2.1 公司组织结构  20
  2.2 项目背景和目的  20-21
  2.3 术语定义  21-22
  2.4 业务模式  22-24
    2.4.1 内销业务模式  22-23
    2.4.2 外销业务模型图  23-24
第3章项目选型  24-35
  3.1 项目选型前的准备  24-33
    3.1.1 整理公司的功能性需求  25-28
    3.1.2 整理非功能性需求  28-31
    3.1.3 抓取选型的关键要点  31-33
    3.1.4 寻找CRM合作厂商  33
  3.2 确定厂商  33-35
    3.2.1 技术选型评分  33-34
    3.2.2 商务选型  34
    3.2.3 选型结果  34-35
第4章项目启动  35-41
  4.1 项目启动会议  35
  4.2 模块划分  35-36
  4.3 项目规划  36-37
  4.4 相关项目文档  37-38
  4.5 项目实施计划  38-41
第5章项目实施  41-56
  5.1 需求调研  41-44
    5.1.1 需求会议  41
    5.1.2 项目接口人  41-42
    5.1.3 需求文档  42-44
  5.2 软件开发  44-50
    5.2.1 界面驱动开发  44-45
    5.2.2 开发方式  45-48
    5.2.3 流程开发  48-50
  5.3 测试  50-51
  5.4 报表开发  51-53
  5.5 部署  53-55
  5.6 培训  55-56
第6章总结和展望  56-58
参考文献  58-61
致谢  61

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