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公共危机管理中的政府形象塑造

作　者: 王志华
导　师: 幸强国
学　校: 西南财经大学
专　业: 行政管理
关键词: 危机管理政府形象形象塑造
分类号: D630
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

政府形象是社会公众对政府总体表现与客观效应所形成的综合印象,是公众对政府整体素质、能力以及绩效的认知和评价。目前,各种公共危机事件频繁发生,不仅给人们的生命财产、环境资源、经济发展和社会秩序造成巨大的损失,对公共安全构成严重威胁,也对政府形象的塑造提出了严峻的挑战。SRAS事件、禽流感疫情、2008年初的特大暴风雪、5·12汶川地震灾害等重大公共危机事件的爆发及处理,使我国政府认识到公共危机事件对政府形象的挑战和影响,以及良好的政府形象对及时正确处理危机、减少危机造成的损害,以及灾后重建所具有的重要作用。同时,也感受到塑造政府良好形象的重要性及紧迫性。良好的政府形象是政府的无形资产,也是政府发挥效能的重要前提。在公共危机中,良好的政府形象能够减少社会混乱,增强政府公信力,提高政府危机决策认同感,增强政府危机动员能力。因此,危机管理视角下政府形象问题是一个具有重要研究价值的课题,这也是本文选题的意义所在。论文对有关政府形象和公共危机管理进行了较为详细的文献综述,总结梳理了前人的研究成果,这对本文的研究有着重要的借鉴意义。在本文的研究中,主要是通过大量的文献研究,采用理论和实践相结合的方法,并紧密结合我国当前危机管理中政府形象塑造的现状,做出新的概括和总结。从实力和形象相生相克的角度来对公共危机管理和政府形象塑造之间进行相关性分析,是本文的一个新视角。实力强调主体的整体实际状况怎么样,而形象强调的是主体的整体状况在公众心目中的综合印象和评价怎么样。这二者之间相生相克的关系要求正确把握实力与形象塑造的关系。这种关系同样适用于公共危机管理与政府形象。政府能力的强弱决定了公共危机管理的效能,如果政府实力强,那么将意味着政府能力强,政府公共危机管理的效能高,公共危机所带来的风险和危害就能得到有效的化解,这将使得政府形象得到提高。良好的政府形象将会对政府的危机管理起到促进作用。在危机管理这个过程中,政府实力将会得到进一步的提升。公共危机事件的出现,会给政府形象带来负面影响。公共危机的出现本身就是对政府效能的否定性事件,而且必然会对社会公众的利益造成冲击。危机发生后,公众心理上会产生“放大效应”,即政府一个部门的行为会被扩展到整个政府的行为特征。而良好的政府形象在政府公共危机管理中能够起到促进作用。良好的政府形象能提高政府公信力,增强公共危机发生后社会的稳定性,使得公众信任和支持政府,同时,由良好的政府形象所决定的政府影响力、凝聚力是一种能力资源,能大量动员公众共同参与应对危机,增强危机决策认同感,优化社会环境,避免道德滑坡。要对政府形象进行塑造,先要对其进行准确的定位。政府所持的政府管理理念,对于公共危机发生后的政府危机处理起着至关重要的作用。在公共危机管理中,对政府形象的定位包括以人为本、诚实守信、公开透明、及时高效、承担责任。不可否认,在公共危机中,政府形象面临来自两个方面的挑战。其一是来自由于公共危机自身特征所带来的挑战,其二是来自社会公众。公共危机发生时,公众对政府的期待具有理想性,期待政府具有诚信形象、责任形象、阳光形象。而在危机中,社会公众的心理具有不稳定性,这种不稳定性会带来不同程度的心理震撼和冲击,严重甚至引起骚动迭起、暴乱横生,不仅加剧了危机的蔓延,进而引发新的社会危机。目前,我国公共危机管理中政府形象塑造存在很多问题。应急管理存在着部门化倾向,各应急管理部门的垂直管理较为完备,但各部门之间的职责分工并不十分明确,协调力度不够,协同性较差,不够完善。目前我国政府机关及其公务人员形象意识不强,政府公关意识不够,没有专门的公共关系机构来对政府形象负责。在信息管理方面也存在问题,信息披露缺乏透明度。一些政府部门对上、对下都不能迅速反映情况和披露信息,共享方面存在问题,发生意外事故时甚至存在瞒报情况。在公共危机情境之下,缺乏有效的信息支持和信息沟通机制,不能及时地、准确地向公众公布信息,没有及时回应,缺乏有效沟通,造成政府与社会公众之间的紧张关系。以人为本,执政为民,建设民本政府,是现代政府管理理念的出发点和归宿,也是政府在危机管理中所必须要遵循的首要原则。突如其来的危机给政府形成强烈的时间压力和决策压力,政府必须在“第一时间”掌握真实情况、召开紧急会议、研究应对措施、承担领导责任、发布大众信息、进行危机公关等,这种积极的态度对危机事件的处理有很大的帮助。但是由于危机的复杂性,政府不能够掌握所有必须的专业知识。而专家作为一种特殊的知识资源,可以通过预案研究、政策分析、信息处理、决策咨询、专业分析等途径,为政府决策起到提供信息、拟定方案等功能,因而对于危机的预警以及危机发生后的应对处理有着极其重要的作用。危机发生后,社会公众首先看到的是政府面对危机所持的“责任态度”,只有勇于承担责任,才能赢得公众的认可。政府形象作为一个整体性概念,在危机管理的全过程中,不仅需要政府成员全员公关、共同维护,还需要政府和社会各系统的协调配合,以做到尽量减少对政府信誉的损失。在公共危机管理过程中,政府必须先从自身出发,完善危机管理应急机制,建立一套完善的危机预警系统和管理协调系统,第一时间对危机做出判断,迅速反应,最大限度地减少危机的潜在伤害,控制危机局面。政府要从观念上转变,树立积极地危机公关意识,成立专门的危机公共关系处理机构来管理相关的事务。而政府作为一个特殊的公共组织,危机公关中政府领导人的形象能够起到至关重要的作用。同时,政府要不断完善信息公开机制,实施严格的新闻发布制度,保证危机中信息及时有效的传递,以保障公众的信息知情权。而危机发生时各方面专家的参与,对危机管理政策措施制定能够提供专业的意见,通过专业心理干预,消除“心理危机”,让公众感受到政府的专业性。政府还应保证和媒体沟通渠道畅通,建立政府和社会公众的双向对等沟通模式,借助大众媒体及时正确引导社会舆论,并且号召公众及社会各界积极广泛参与危机治理,在“公共治理”的理念下塑造全新的政府形象。

公共危机管理中的政府形象塑造

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