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统一消息系统的实现及在呼叫中心的应用

作　者: 缪海原
导　师: 史浩山
学　校: 西北工业大学
专　业: 通信与信息系统
关键词: UMS 统一消息系统呼叫中心
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2002年
下　载: 101次
引　用: 4次
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内容摘要

统一消息是一项融合了语音、数据和多媒体信息的新兴消息处理方式。它将人们以前通过电话网、无线网与互联网分别享受的各种信息服务统一起来，允许用户随时随地通过任何一种通信设备发送与接收语音、传真、寻呼、移动短消息、电子邮件和多媒体数据等各种消息。本文主要研究和探讨了统一消息系统的基本结构，以及不同网络环境下统一消息系统的实现方式。详细分析并剖析了Windows环境下建立统一消息的关键技术，如MAPI、TAPI、SAPI等的结构和功能，以及如何利用这些编程接口处理各种消息的方法。并结合统一消息系统的设计思想，设计并开发了一个可以在个人电脑上实现对语音、传真和电子邮件消息进行统一处理的平台。本文还结合了统一消息系统的优点，对建立基于统一消息系统的全媒体呼叫中心提出了新的设想。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-8
第1章绪论  8-13
  1.1 论文研究背景  8-9
  1.2 统一消息系统的研究现状和存在问题  9-11
  1.3 论文的主要研究内容与本人所做的工作  11
  1.4 论文的组织结构  11-13
第2章统一消息系统的结构和实现方式  13-30
  2.1 统一消息系统的体系结构  13-16
    2.1.1 接入服务  14
    2.1.2 应用服务  14-16
    2.1.3 后台服务  16
  2.2 统一消息系统的实现方式  16-20
  2.3 统一消息平台Exchange Server  20-28
    2.3.1 用Exchange建立的UMS结构  21-23
    2.3.2 统一消息系统功能介绍  23-24
    2.3.3 Exchange对消息的统一管理  24-28
  2.4 基于IP网络的UM结构  28-29
  2.5 本章小结  29-30
第3章统一消息系统的关键技术  30-46
  3.1 UMS的实现是多种技术的发展和融合  30-31
  3.2 WINDOWS开放服务体系  31-32
  3.3 MAPI服务  32-33
  3.4 TAPI服务  33-40
    3.4.1 TAPI概述  33-34
    3.4.2 TAPI的结构  34-36
    3.4.3 TAPI提供的服务层次  36
    3.4.4 TAPI3.0的新特性  36-40
  3.5 SAPI服务  40-44
    3.5.1 语音识别(SR)功能  41-42
    3.5.2 文语转换技术(TTS)  42-44
  3.6 统一消息系统新的技术标准  44-45
    3.6.1 VPIM  44-45
    3.6.2 VoiceXML  45
  3.7 本章小结  45-46
第4章统一消息系统的建立  46-62
  4.1 系统硬件结构  46-47
  4.2 系统主要功能  47-51
    4.2.1 消息接收功能  47-48
    4.2.2 消息的查询  48-49
    4.2.3 统一收件箱  49-51
  4.3 主要功能代码  51-61
  4.4 本章小结  61-62
第5章统一消息系统在呼叫中心的应用  62-74
  5.1 呼叫中心概述  62-64
  5.2 呼叫中心的结构  64-67
  5.3 现代化呼叫中心解决方案  67-70
  5.4 基于UMS技术的全媒体呼叫中心  70-71
  5.5 呼叫中心发展趋势  71-73
  5.6 本章小结  73-74
第6章结束语  74-75
致谢  75-76
参考文献  76-78

统一消息系统的实现及在呼叫中心的应用

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