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衡阳电信县级公司标准化管理实施研究

作　者: 胡洁
导　师: 肖序
学　校: 中南大学
专　业: 工商管理
关键词: 问题诊断标准实施效果分析
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 20次
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内容摘要

19世纪末20世纪初,美国著名管理学家弗雷德里克·温斯洛·泰勒率先将标准化引入管理活动中。随着科学管理的不断发展和普及,标准化迎来了前所未有的发展和应用,行业标准、标准化委员会、管理体系标准应运而生。进入21世纪以来,管理领域快速扩大标准化的应用,各行业和各企业越来越关注标准化的作用,众多管理领域都把标准化做为重要手段并积极制定管理标准或标准体系。本文从PRE-PASS理论出发,详细介绍了衡阳电信实施县公司标准化管理的详细过程。主要从组织架构设置、绩效考核办法、前后端联动和市场经营与服务为切入点,进行了深入研究。从问题诊断、实施流程、问题对策、具体标准实施和效果分析等方面进行了剖析。本文运用层次分析法对衡阳电信标准化管理实施效果进行了分析和评价,总结了标准化管理实施的成功和不足之处,并且提出进-步改进问题的措施,总结了实施过程中的经验并给出对其他企业的借鉴意义。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第1章引论  8-15
  1.1 研究背景与研究意义  8-9
  1.2 标准化管理历程  9-12
    1.2.1 国内外标准化的发展历程  9-10
    1.2.2 国内电信行业变革与标准化管理现状  10-12
  1.3 研究内容和方法  12-14
    1.3.1 研究方法  12
    1.3.2 研究内容  12-14
  1.4 本文主要观点  14-15
第2章相关理论综述及研究  15-23
  2.1 标准化管理文献综述  15-20
    2.1.1 标准和标准化的定义  15-16
    2.1.2 标准化管理研究现状  16-17
    2.1.3 标准化的实施  17-18
    2.1.4 标准化管理实施成功的因素  18-20
  2.2 PRE-PASS管理循环理论综述  20-23
第3章衡阳电信企业标准简介  23-38
  3.1 标准的来源  23-24
    3.1.1 源自本企业的成功经验  23
    3.1.2 源自于试点单位的工作成果  23-24
  3.2 标准的框架  24-25
    3.2.1 组织架构体系  24
    3.2.2 绩效考核体系  24
    3.2.3 渠道建设与服务体系  24-25
    3.2.4 前后端联动体系  25
  3.3 标准的内容  25-38
    3.3.1 组织架构体系  25
    3.3.2 绩效管理体系  25-28
    3.3.3 渠道建设与服务体系  28-33
    3.3.4 前后端联动体系  33-38
第4章标准化管理实施  38-63
  4.1 衡阳电信所属县级公司情况简介  38
  4.2 管理问题诊断  38-45
    4.2.1 诊断方法设计  38-40
    4.2.2 耒阳电信管理问题分析  40-43
    4.2.3 缺乏标准化管理存在的问题  43-45
  4.3 标准的实施  45-51
    4.3.1 系统控制图  45-47
    4.3.2 实施流程  47-49
    4.3.3 循环监控  49
    4.3.4 实施过程中的难点及对策  49-51
  4.4 实施过程的评价指标  51-56
  4.5 组织架构试点成果  56-63
    4.5.1 前后端联动机制  56-57
    4.5.2 前后端组织架构  57-63
第5章标准化管理实施效果分析  63-80
  5.1 效果评价指标的选择  63-67
  5.2 耒阳公司实施效果  67-70
    5.2.1 结果指标  67-69
    5.2.2 过程指标  69-70
    5.2.3 工作差距  70
  5.3 标准化推广效果  70-75
    5.3.1 企业经营和发展  70-72
    5.3.2 企业内部管理  72-75
  5.4 实施过程中存在的问题  75-76
    5.4.1 人员问题  75
    5.4.2 系统支撑问题  75
    5.4.3 部门间的协调沟通  75-76
  5.5 经验及其对其他企业的借鉴意义  76-77
    5.5.1 面向产品面向客户  76
    5.5.2 标准化管理成体系才能发挥作用  76-77
    5.5.3 标准必须经专家评审  77
  5.6 进一步改进的问题和措施  77-80
    5.6.1 前后端SLA协议  77-78
    5.6.2 岗位和人员  78
    5.6.3 工作执行力  78-80
第6章结论  80-82
  6.1 主要结论  80
  6.2 展望  80-82
参考文献  82-86
附录衡阳电信县级标准化管理访谈提纲  86-88
致谢  88-89
攻读学位期间主要的研究成果及目录  89

衡阳电信县级公司标准化管理实施研究

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