学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

集团客户端到端电子工单系统设计与实现

作　者: 于洋
导　师: 康辉
学　校: 吉林大学
专　业: 软件工程
关键词: 端到端电子工单流程梳理系统实现
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 45次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

为解决“渠道联动不顺畅、资源调度能力弱、内部流程长、协调工作多”的问题,提升集团业务的运营支撑能力,中国移动吉林公司在09年3月启动了集团客户端到端电子工单系统项目,并将在全省范围实施、推广。项目的总体目标是立足全业务竞争环境,以集团客户关系建立与维系为核心,以支持多渠道、跨部门、跨地域的市场拓展和业务协同为主线,为一线业务人员、后台支撑人员和各级管理者提供量身定制的客户信息和运营管理信息,打通集团客户售前、售中、售后的业务流、组织流和管理流,通过固化在系统上的分级管理的集团客户统一视图、业务流程规范和服务质量标准,全方位满足集团客户需求。该项目以集团客户业务流程为牵引,梳理了涵盖语音类、短信类、数据类、接入类的九项代表性产品的工单要素;穿越了集团业务办理和服务投诉的跨部门、跨地市流程;形成了集团客户信息管理、业务办理、账务管理和网络服务标准四个规范;打通了CRM系统与EOMS、SI的两个派单接口,在优化现有业务和网络支撑系统基础上,通过界面整合、流程衔接和功能重用等方式,初步建立起了面向全业务的集团客户生产调度和服务支撑体系。集团客户端到端电子工单系统的建设,实现了商机获取、准确分发、快速流转的无缝连接和显性展现,集团客户电子工单要素溯源使前后台相关人员清晰了解集团业务的使用状况和服务水平,有效提升了集团客户的工作效率和运营管理水平,为做大做强集团客户市场提供了坚实的系统支撑和制度保障。BOSS系统是中国移动以客户服务、业务运营和管理为核心,以关键性事务操作(客户服务和计费为重点)作为系统的主要功能,为运营商提供一个综合的业务运营和管理平台,提供全面的解决方案。是依托于中国移动吉林公司业务运营支撑系统,借助电子工作流引擎技术,实现的业务的全流程贯通。本文围绕基于端到端的需求形成、业务工单流转流程以及基本技术实现方法等展开讨论,对其实现情况及应用效果进行了深入剖析和总结。

集团客户端到端电子工单系统设计与实现

内容摘要

全文目录

相似论文