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CRM客户关系管理系统的设计与实现

作　者: 张宏
导　师: 李建平；安慧舫
学　校: 电子科技大学
专　业: 软件工程
关键词: 客户服务系统实施系统实现
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 645次
引　用: 2次
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内容摘要

客户关系管理系统是一专业的客户关系管理软件《CRM管理软件》,软件以客户为中心,把科学的管理与信息技术结合起来。实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程,提高客户挖掘能力和客户服务质量,有效管理客户资源,提高销售成功率,达到全面提升企业核心竞争力的目的。客户关系管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理、销售管理,是企业进行客户档案管理、客户资料管理、客户服务管理、客户信息管理的强大工具。CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系,使企业的运营效率大大提高。一套完整的CRM系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前,它可以向企业渠道的各个方向伸展。既可以综合传统的电话中心、客户机构,又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务,构架动态的企业前端;向后,它能逐步渗透至生产,设计、物流配送和人力资源等部门,整合ERP、SCM等系统。资源体系的整合,实现了企业范围的信息共享,使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高,使得企业的运作能够更为顺畅,资源配置更为有效。本公司随着企业实力发展强大及全国销售区域不断扩大,企业销售订单越来越多,客户资料管理已不能适应全国区域销售管理的发展。对于重点项目没有一套全面科学的管理机制,致使大量重点项目出现没有及时跟踪的现象。据此,公司组织实施了综合信息化管理系统的建设。在公司CRM系统建设及设计过程中,着眼于对企业客户信息资源进行整合,帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息,在全企业内部实现资源共享,从而使企业更好地管理销售、服务和客户资料,为客户提供快速周到的优质服务。从企业主体来说,CRM能够从营销智能化、销售自动化、客户管理高效化这三个方面来提高企业的实力;从客户角度来说,CRM为客户节约采购成本,满足潜在需求,提供无微不至的服务,客户方也可以从CRM系统中有所收益。我在系统建设中,主要负责项目设计计划的制定、组织项目团队。并对系统功能进行调研分析,提出企业目前CRM建设现状及远景差距,确定CRM战略目标。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章概论  9-30
  1.1 课题背景和意义  9-13
    1.1.1 CRM 客户关系管理的产生及原因分析  9-10
    1.1.2 CRM 客户管理系统功能特点  10-12
    1.1.3 CRM 系统提高企业竞争优势分析  12-13
  1.2 国内外研究现状  13-20
    1.2.1 国外研究现状  13-14
    1.2.2 国内研究现状  14-20
      1.2.2.1 中国CRM 市场特点  14-15
      1.2.2.2 CRM 的未来在中国发展趋势  15-18
      1.2.2.3 “CRM”市场规模和结构  18-19
      1.2.2.4 “CRM”软件市场趋势分析  19
      1.2.2.5 “CRM”软件市场主力厂商点评  19-20
  1.3 研究内容与内容结构  20-29
    1.3.1 CRM 的定义与内涵  20-21
    1.3.2 客户关系管理系统的总体架构及工作原理  21-22
    1.3.3 CRM 系统的典型功能  22-26
    1.3.4 CRM 解决的问题  26-27
    1.3.5 CRM 带来的利益  27-28
    1.3.6 CRM 软件特点  28-29
  1.4 本章小结  29-30
第二章设计方法与实施方案  30-45
  2.1 设计理念  30
  2.2 CRM 技术实现  30
  2.3 CRM 系统的实施  30-31
  2.4 CRM 实施路径及实施关键内容  31-35
  2.5 CRM 软件项目的实施  35-37
  2.6 CRM 软件设计分析  37-41
  2.7 关于本企业实施CRM 软件项目规划与实施研究分析  41-44
  2.8 本章小结  44-45
第三章 CRM 客户关系管理系统售后服务  45-58
  3.1 售后服务管理与CRM 有何关系  45-46
  3.2 系统实现目标  46-47
  3.3 整体设计框架  47-48
  3.4 系统模块图—客户服务  48-57
  3.5 系统主要特色  57
  3.6 本章小结  57-58
第四章客户关系管理系统实现  58-92
  4.1 CRM 绩效评估实现  58-59
    4.1.1 天津某电器设备有限公司CRM 绩效的自我评估  58-59
  4.2 传统的CRM 绩效评估  59-61
    4.2.1 CRM 成本分析及实现CRM 绩效的有效评价  59-61
  4.3 实现CRM 营销自动化  61-62
  4.4 CRM 大客户高效化管理的实现及解决方案  62-63
  4.5 CRM 系统实现精准营销分析  63-64
  4.6 CRM 系统实现市场细分特征分析  64-65
  4.7 CRM 系统实现对市场营销流程的管理分析  65-66
  4.8 CRM 系统实现集团、公司、部门、小组、个人多视角的管  66-80
  4.9 CRM 系统实现一对一直接营销分析  80-81
  4.10 CRM 系统运行环境配置  81-83
  4.11 CRM 系统部署  83-91
  4.12 本章小结  91-92
第五章系统测试  92-95
  5.1 制造分销行业案例测试分析  92-94
  5.2 本章小结  94-95
第六章结论与展望  95-97
  6.1 本论文研究总结  95
  6.2 前景展望  95-97
致谢  97-98
参考文献  98-100

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