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公众对户籍窗口服务的满意度研究

作　者: 钟玉言
导　师: 陈永国
学　校: 上海交通大学
专　业: 公共管理
关键词: 户籍窗口服务质量公众满意度
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

建设和谐的警民关系是社会主义和谐社会的重要组成部分,和谐社会强调“以人为本、服务为本”的政府工作导向,这就要求政府的公共服务遵循公众满意度的标准。公安户籍窗口作为政府公共服务的重要职能部门之一,对户籍窗口服务的公众满意度进行定量与定性分析相结合的系统研究,可以为提高户籍窗口的服务质量以及满意度提供科学的依据,更是树立新时期公安民警良好形象的有效途径和手段。本文通过对顾客满意度和警察满意度两方面的文献综述为公众对户籍窗口服务的满意度研究提供了满意度理论发展的相关背景。之后,又借助服务型政府理论、全面质量管理理论及政府绩效评估理论来论证对公众满意度开展研究的必要性。本文秉承实证研究对公安实际工作的指导性作用,将上海市某派出所的户籍窗口服务作为研究对象,以Parasuraman,Zeitheml&Berry三位学者提出的PZB服务质量差距模型和SERVQUAL量表作为测量服务满意度的理论依据,通过预调查问卷的形式获取小样本的统计数据,在对数据进行信度和内容效度检验后,形成了包含19个问题、31个问项的派出所户籍窗口服务的满意度调查的正式问卷。以此正式问卷作为调查工具,共收集到189份有效问卷,然后利用SPSS统计分析软件对这些数据进行了样本基本情况分析、因子分析、期望与感知服务的差异分析、人口统计变量对服务质量和满意度的差异分析以及影响满意度因素的多元线性回归分析。通过对数据的技术性分析,得出评价户籍窗口服务质量的二个维度:硬实力及软实力;论证了期望与感知服务的差异存在性;讨论了不同人口统计变量在两个服务质量维度及总体满意度上的不同表现;在影响满意度因子的多元回归分析中,得出了软实力维度对满意度有正向影响的结论,同时用数据证实了“感知服务”模型优于“服务质量”模型。根据本文的资料统计与数据分析结果,针对影响户籍窗口服务质量及满意度的因素及维度特征,结合户籍窗口服务的特点,提出相应的政策与建议,供户籍管理及实施部门为进一步提高户籍窗口服务质量及满意度水平作参考。

全文目录

摘要  2-4
ABSTRACT  4-9
第一章绪论  9-14
  第一节研究背景及意义  9-10
  第二节文献综述  10-13
    一、顾客满意度研究  10-12
    二、警察满意度研究  12-13
  第三节研究内容和研究方法  13-14
    一、研究内容  13
    二、研究方法  13-14
第二章相关理论及模型  14-20
  第一节公众满意度研究的必要性  14-16
    一、服务型政府理论  14-15
    二、全面质量管理理论  15
    三、政府绩效评估理论  15-16
  第二节服务质量满意度模型  16-20
    一、服务质量差距模型（PZB）  17-18
    二、服务质量量表（SERVQUAL）  18-20
第三章研究设计  20-25
  第一节研究框架及研究假设  20-21
    一、研究框架  20-21
    二、研究假设  21
  第二节问卷设计与数据收集  21-25
    一、预调查问卷设计及检验  21-23
    二、正式问卷设计  23-24
    三、问卷发放与回收  24-25
第四章资料统计与数据分析  25-53
  第一节样本基本情况分析  25-27
  第二节因子分析  27-29
    一、KMO 和Bartlett 检验  27-28
    二、主成分分析  28-29
  第三节期望服务与感知服务的差异分析  29-31
  第四节人口统计变量对服务质量的差异分析  31-42
    一、不同性别对服务质量评价的差异分析  32
    二、不同年龄对服务质量评价的差异分析  32-33
    三、不同职业对服务质量评价的差异分析  33-34
    四、不同学历对服务质量评价的差异分析  34-36
    五、不同月收入对服务质量评价的差异分析  36-39
    六、不同落户年限对服务质量评价的差异分析  39-42
  第五节人口统计变量对总体满意度的差异分析  42-48
    一、不同性别对总体满意度的差异分析  43
    二、不同年龄对总体满意度的差异分析  43-44
    三、不同职业对总体满意度的差异分析  44-45
    四、不同学历对总体满意度的差异分析  45-46
    五、不同月收入对总体满意度的差异分析  46-47
    六、不同落户年限对总体满意度的差异分析  47-48
  第六节影响满意度因子的多元线性回归分析  48-53
    一、期望的服务对总体满意度的影响  48-49
    二、感知的服务对总体满意度的影响  49-50
    三、感知服务与期望服务的差距（服务质量）对总体满意度的影响  50-51
    四、多元线性回归分析结果  51-53
第五章结论与建议  53-61
  第一节研究结论  53-57
    一、因子分析结论  53-54
    二、期望服务与感知服务的差异分析结论  54-55
    三、人口统计变量对服务质量的差异分析结论  55
    四、人口统计变量对总体满意度的差异分析结论  55-56
    五、多元线性回归分析结论  56-57
  第二节政策建议  57-61
    一、依维度的重要程度，提高服务质量及总体满意度  57
    二、依GAP 的大小程度，提高服务质量及总体满意度  57-58
    三、依人口统计变量特征，提高服务质量及总体满意度  58
    四、依优先模型的维度特征，提高总体满意度  58-61
附录一  61-63
附录二  63-65
参考文献  65-67
致谢  67-68
攻读学位期间发表的学术论文  68-70

公众对户籍窗口服务的满意度研究

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