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物流企业服务质量控制体系研究

作　者: 李瑞峰
导　师: 马天山
学　校: 长安大学
专　业: 物流工程与管理
关键词: 物流企业服务质量控制体系 QFD
分类号: F253
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 420次
引　用: 2次
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内容摘要

当前,随着中国国民经济的快速发展和物流理论的不断完善,物流业进入蓬勃发展的新阶段。物流企业面临着前所未有的发展机遇,但与发展机遇并存的还有很多问题不容忽视:大量物流企业忽视服务质量、缺乏核心竞争力、开展低价格竞争等。加入WTO后,外资物流企业的进驻给中国物流企业带来很大冲击。如何为客户提供低成本、高质量的物流服务,提升中国物流企业的市场竞争力成为国内物流企业关注的焦点。质量控制是物流企业服务的关键环节,物流活动的多方位、过程复杂、形式多样等特点增加了物流企业质量控制的难度。在物流企业质量控制过程中,有效的质量控制体系对降低物流企业成本和提高物流企业竞争力都有着很大的影响。本文借鉴国内外管理质量的研究成果,在全面质量管理、田口质量理论、ISO9000质量体系基本原则下,结合现代企业管理方法,以物流实现过程为研究主线,对物流服务质量的影响因素进行分析,依托物流服务质量目标,构建了物流企业服务质量控制框架,包括:方案设计和提供过程质量控制、支持过程控制和质量控制结果测评三部分。方案设计和提供过程控制包括为了“满足期望”的方案设计质量控制和为使整个物流提供过程“符合规范”的过程一致性质量控制。对方案设计控制提出了基于QFD的四阶段方案设计质量控制模型,该模型是在物流方案设计阶段将顾客需求转化为物流服务提供技术的一种实用工具;对于过程一致性控制,采用传统的过程一致性控制方法。支持过程是物流方案设计和物流提供过程的基础,对支持过程从组织机构、管理职责和资源管理三个方面进行控制。质量控制结果测评从客户和物流企业双向角度对质量控制结果进行评价,即满足客户需求的质量控制测评和满足物流企业质量经济性的质量控制测评。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
第一章绪论  10-20
  1.1 研究背景及意义  10-14
    1.1.1 研究背景  10-12
    1.1.2 研究意义  12-14
  1.2 研究综述  14-17
    1.2.1 国外物流服务质量研究  14-15
    1.2.2 国内物流服务质量研究  15-16
    1.2.3 物流服务质量研究现状评述  16-17
  1.3 本文的研究内容、方法与技术路线  17-20
    1.3.1 研究内容  17
    1.3.2 研究方法  17-18
    1.3.3 研究思路  18-19
    1.3.4 研究对象  19-20
第二章相关理论分析  20-30
  2.1 概念界定  20-22
    2.1.1 质量  20
    2.1.2 服务质量  20-21
    2.1.3 物流服务质量  21-22
  2.2 质量控制理论分析  22-24
    2.2.1 质量控制  22-23
    2.2.2 质量控制发展阶段  23-24
    2.2.3 质量控制步骤  24
  2.3 质量控制经济性理论  24-25
  2.4 物流企业服务质量控制理论分析  25-30
    2.4.1 物流企业物流服务质量特性  26-27
    2.4.2 物流企业服务质量控制过程  27-29
    2.4.3 物流企业服务质量控制内容  29-30
第三章物流企业服务质量控制体系框架  30-36
  3.1 物流企业服务质量影响因素分析  30-32
    3.1.1 供给影响因素  30-31
    3.1.2 设计影响因素  31
    3.1.3 关系影响因素  31-32
  3.2 物流企业服务质量目标分析  32-33
    3.2.1 以满足企业需求为目的的质量目标  32
    3.2.2 以满足客户需求为目的的质量目标  32-33
  3.3 物流企业服务质量控制体系框架构建  33-36
    3.3.1 体系框架构建原则  33-34
    3.3.2 物流企业质量控制体系框架  34-36
第四章方案设计与提供过程控制  36-44
  4.1 方案设计与提供过程控制原理  36
  4.2 方案设计控制  36-41
    4.2.1 方案设计控制方法  36-39
    4.2.2 方案设计控制实施  39-41
  4.3 过程一致性控制  41-44
    4.3.1 过程一致性控制方法  41-43
    4.3.2 过程一致性控制实施  43-44
第五章物流服务支持过程控制  44-50
  5.1 设置组织机构  44-46
    5.1.1 流程导向  45-46
    5.1.2 任务小组结构  46
    5.1.3 组建项目团队  46
  5.2 确立管理职责  46-47
    5.2.1 管理职责的形式  46-47
    5.2.2 物流企业岗位职责管理  47
  5.3 进行资源管理  47-50
    5.3.1 人力资源  47-48
    5.3.2 物质资源  48-49
    5.3.3 信息资源  49-50
第六章服务质量控制结果测评  50-60
  6.1 以满足客户需求为目的质量控制结果测评  50-54
    6.1.1 测评指标  50-52
    6.1.2 评价方法  52-53
    6.1.3 结果分析  53-54
  6.2 以满足物流企业需求为目的的质量控制结果测评  54-57
    6.2.1 评价指标  54-56
    6.2.2 评价方法  56-57
  6.3 客户、企业双向角度的质量控制经济性测评  57-60
    6.3.1 评价方法  57
    6.3.2 评价指标  57-59
    6.3.3 评价结果  59-60
结论  60-62
  本文主要研究工作  60-61
  本文主要创新点  61
  未来研究展望  61-62
参考文献  62-65
致谢  65

物流企业服务质量控制体系研究

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