学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

差距模型在物业服务企业质量管理中的应用研究

作　者: 姜婷
导　师: 韩朝
学　校: 北京林业大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 物业服务企业差距模型服务质量 FMEA
分类号: F293.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 91次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

质量是企业的生命,物业服务企业不仅需要提供高质量的服务,更要在第一次就将服务做好。物业服务至始至终要以业主为关注焦点,业主满意不满意是物业服务企业经营管理成功与否的重要尺度。然而,服务在第一次做好并不容易,这是因为在服务质量模式中存在的缺陷将会严重影响他们向业主提供服务的质量。服务潜在失效模式及后果分析(FMEA)方法可以帮助物业服务企业实现将服务在第一次就做好。本文学习和借鉴了国内外的关于质量差距模型的先进理论和文献,并以此确定了研究切入点和研究思路。首先研究了服务质量的基本理论,以及物业服务企业应用质量差距模型的必要性。然后,提出物业服务过程中的失效模式,建立了物业服务质量差距模型,并分析了缩小物业服务差距的途径。最后提出了适合于物业服务企业的FMEA方法和指标。本文将提出的FMEA方法进行了实证研究。以住宅小区的物业服务管理作为研究对象,进行了FMEA失效模式和后果分析的方法的实证分析。选取了车辆管理、设备维修、物业保洁以及大堂前台服务四个方面进行FMEA分析。为本文提出的物业服务企业质量差距FMEA方法的可操作性提供了有力的证据,也为其它物业服务企业应用质量差距模型解决物业失效问题提供了借鉴。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-5
目录  5-7
1 绪论  7-14
  1.1 研究背景  7-8
  1.2 研究的目标和意义  8-9
    1.2.1 研究的目标  8
    1.2.2 研究的意义  8-9
  1.3 国内外研究现状  9-10
    1.3.1 国外物业服务质量研究综述  9
    1.3.2 国内物业服务质量研究综述  9-10
    1.3.3 国内物业服务质量差距模型研究综述  10
  1.4 研究思路  10-11
  1.5 研究对象  11-12
  1.6 关键问题研究  12-14
2 物业服务企业质量管理概述  14-26
  2.1 服务质量  14-18
    2.1.1 质量管理的发展  14
    2.1.2 服务质量的概念研究  14-16
    2.1.3 服务质量的测量研究  16-17
    2.1.4 服务质量与产品质量的差别  17-18
  2.2 物业服务企业质量管理概述  18-23
    2.2.1 物业管理的定义及内涵  18-19
    2.2.2 物业管理服务的范围和过程  19
    2.2.3 物业质量的定义及其特性  19-22
    2.2.4 物业服务企业质量管理存在的问题  22-23
  2.3 我国物业服务企业质量管理体系  23-25
    2.3.1 物业管理行业推行ISO9002状况简述  24
    2.3.2 物业管理行业推行ISO9002的实施要点  24-25
  2.4 小结  25-26
3 物业服务企业服务质量差距模型  26-33
  3.1 物业服务失效及补救  26-27
    3.1.1 物业服务潜在的失效类型  26
    3.1.2 物业服务补救  26-27
  3.2 产生物业服务差距的原因  27-29
  3.3 缩小物业服务差距的途径  29-32
    3.3.1 理解业主对物业服务的期望  29-30
    3.3.2 缩小对业主期望的理解和正确的服务设计差距  30-31
    3.3.3 缩小物业服务标准和服务履行的差距  31
    3.3.4 缩小物业服务承诺不兑现的差距  31-32
  3.4 小结  32-33
4 物业服务企业FMEA方法  33-43
  4.1 物业服务企业实施FMEA方法的必要性  33
  4.2 物业FMEA的分析过程  33-36
    4.2.1 FMEA概念  33
    4.2.2 实施物业服务FMEA的准备工作  33-35
    4.2.3 实施物业服务FMEA  35-36
  4.3 物业FMEA评价指标与评估准则  36-41
    4.3.1 严重度  36-38
    4.3.2 频度  38-39
    4.3.3 探测度  39-40
    4.3.4 RPN值的计算  40-41
  4.4 物业服务FMEA表  41-43
5 物业服务FMEA应用实例及对策分析  43-65
  5.1 物业服务公司背景  43
  5.2 物业服务质量目标  43-44
  5.3 实施物业服务FMEA  44-64
    5.3.1 研究对象确定  44-45
    5.3.2 车辆管理服务  45-50
    5.3.3 物业设备维修服务  50-56
    5.3.4 物业保洁服务  56-60
    5.3.5 公寓大堂前台服务  60-64
  5.4 小结  64-65
6 结论和展望  65-66
  6.1 结论  65
  6.2 研究和展望  65-66
附录  66-67
参考文献  67-69
个人简介  69-70
导师简介  70-71
获得成果目录清单  71

差距模型在物业服务企业质量管理中的应用研究

内容摘要

全文目录

相似论文