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网上银行服务质量评价模型研究

作　者: 张瑶瑶
导　师: 汤兵勇
学　校: 东华大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 网上银行服务质量组合赋权法 D-S证据理论
分类号: F830.4;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

网上银行服务是依托互联网的发展而兴起的一种新型银行服务手段,在现代商业银行经营与发展中越发占居突出的地位。各项研究显示,服务质量已成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键决定因素,但是现阶段针对网上银行服务质量评价模型的研究比较少见,并且对于评价体系和评价方法学术界与业界尚未形成统一、系统的观点。本研究进行网上银行服务质量评价研究的目的是构建一个有效的网上银行服务质量的评价体系和评价方法,并通过实证研究帮助银行了解网上银行服务质量的整体水平,发现和诊断目前网上银行服务中存在的问题,服务细节上的优势和劣势,为银行管理者提供提升网上银行服务水平的对策和建议。本文的研究工作以及主要成果在于下列几点：1.本文在通过对相关文献的理论梳理基础上,以SERVQUAL模型的五个维度为基础,并结合在网上银行服务的特点,同时参考其他学者的研究成果以及小规模访谈与预调研结果,修正SERVQUAL五维度模型,构建了初始的网上银行服务质量评价量表,从而尽可能全面的使顾客对网上银行服务质量的感知进行评价。2.为使研究更具有科学性和代表性,本文首先采用CITC技术对评价量表进行问卷精简,接着采用因子分析的方法对问卷的结构进行进一步的修正,从而得到适合于评价网上银行服务质量包含“有形性”、“可靠性”、“移情性”、“响应性”、“易用性”、“安全性”、“财经资讯信息”七维度27个评价指标的评价量表。最后通过对修正后的量表进行信度检验和效度检验,结果表明本评测量表符合相关信度效度标准。3.采用组合赋权法来确定网上银行服务质量评价体系中的指标权重,因为单纯的赋权法在进行权重确定时存在很大的局限性,主观赋权法随意性太大,客观赋权法对数据要求较高,这都将影响到权重确定的准确性。因此,为了避免单一赋权法的缺点,本文将主观的层次分析法与客观的熵权法相结合进行组合赋权,以获得更为科学合理的权重。4.采用D-S证据理论对网上银行服务质量进行综合评价。网上银行评价是一个复杂的、综合的自我心理体验过程,具有综合性、模糊性和一定的不确定性,而D-S证据理论可以很好的解决这个问题。本文运用D-S证据理论的研究成果,提出一种基于D-S证据理论的网上银行服务质量综合评价方法,使得服务质量评价过程更加科学合理。5.对所构建网上银行服务质量评价模型进行实证研究。本文采用问卷调查法搜集了大量网上银行用户的实际评价数据,对所拟定的网上银行服务质量评价体系和评价方法进行实证研究,并为网上银行的发展提出有针对性的建议,以验证模型的合理性和有效性。为了避免实证研究过程中计算量大的问题,本文用matlab编程实现了服务质量评价过程中的所有算法,提高了网上银行服务质量评价的效率和准确性。研究结果表明,现阶段顾客对网上银行整体服务质量为“一般”,其中“易用性”、“移情性”、“安全性”、“财经资讯信息”维度表现“一般”,应作为下一步着重改进的方向,而“有形性”、“响应性”、“可靠性”表现不错,但是仍不能放松警惕。根据评价结果,本文针对各维度为银行管理者提升网上银行服务水平提供对策和建议。最后通过与模糊综合评价方法对比分析,证明D-S证据理论适用于网上银行服务质量评价领域且具有一定的优越性。

全文目录

摘要  5-7
ABSTRACT  7-12
第一章绪论  12-21
  1.1 研究背景和研究意义  12-15
  1.2 国内外研究现状  15-17
    1.2.1 国外研究现状  15-16
    1.2.2 国内研究现状  16-17
  1.3 研究方法和论文的逻辑框架  17-20
    1.3.1 研究方法  17-18
    1.3.2 研究内容与技术路线  18-20
  1.4 本文的创新点  20-21
第二章理论基础和文献综述  21-43
  2.1 基础理论介绍  21-23
    2.1.1 网上银行的定义和分类  21
    2.1.2 网上银行服务类型和特点  21-22
    2.1.3 服务的定义  22-23
    2.1.4 服务质量的界定  23
  2.2 服务质量评价研究  23-29
    2.2.1 服务质量评价维度  23-25
    2.2.2 服务质量的评价指标量表  25-26
    2.2.3 服务质量评价测量研究  26-27
    2.2.4 基于互联网的服务质量研究  27-29
  2.3 服务质量权重确定方法  29-34
    2.3.1 主观赋权法  29-31
    2.3.2 客观赋权法  31-33
    2.3.3 组合赋权法  33-34
  2.4 D-S证据理论  34-39
    2.4.1 服务质量评价方法的比较  34-35
    2.4.2 D-S证据理论基本原理  35-36
    2.4.3 D-S证据理论在评价模型中的应用  36-37
    2.4.4 D-S证据理论基本概念  37-38
    2.4.5 Dempster合成规则  38-39
    2.4.6 D-S证据理论基本思想  39
  2.5 网上银行服务质量评价总体思路  39-42
    2.5.1 证据源数据的获取  39-40
    2.5.2 基本概念分配函数的计算  40
    2.5.3 证据合成  40-41
    2.5.4 服务质量分析结果的评价反馈  41-42
  2.6 本章小结  42-43
第三章网上银行服务质量评价体系的构建  43-57
  3.1 网上银行服务质量评价维度构建  43-47
  3.2 网上银行服务质量初始评价指标体系构建  47-50
    3.2.1 网上银行服务质量评价指标设计原则  47
    3.2.2 小规模访谈  47-49
    3.2.3 初始评价体系  49-50
  3.3 问卷的设计流程  50
  3.4 问卷结构  50-51
  3.5 预测试  51-54
  3.6 正式评价体系的构成  54-56
  3.7 本章小结  56-57
第四章问卷调研及指标体系的调试  57-70
  4.1 数据搜集和样本资料分析  57-60
    4.1.1 问卷的调查对象  57
    4.1.2 数据的搜集  57
    4.1.3 样本资料分析  57-60
  4.2 指标体系的调试  60-65
    4.2.1 净化测度项目  60-62
    4.2.2 探索性因子分析  62-65
  4.3 信度分析  65-66
  4.4 效度分析  66-68
    4.4.1 表面效度和内容效度分析  67
    4.4.2 构念效度检验  67-68
  4.5 新量表归纳  68-69
  4.6 本章小结  69-70
第五章基于组合赋权法和D-S证据理论的综合评价  70-90
  5.1 网上银行服务质量评价权重的确定  70-81
    5.1.1 基于AHP法进行网上银行服务质量评价权重的确定  70-75
    5.1.2 基于熵值法的网上银行服务质量权重的确定  75-78
    5.1.3 组合权重的计算  78-79
    5.1.4 权重的规范化处理  79-81
  5.2 网上银行服务质量综合评价  81-86
    5.2.1 基本支持度的确定  81-82
    5.2.2 基本概率分配函数的计算  82-83
    5.2.3 证据合成  83-86
  5.3 D-S证据理论在网上银行服务质量评价领域的适用性研究  86-89
    5.3.1 应用模糊综合评价法对网上银行服务质量进行评价  86-88
    5.3.2 对比分析D-S证据理论与模糊综合评价法  88-89
  5.4 本章小结  89-90
第六章服务质量维度的深入分析与建议  90-95
  6.1 重点维度分析与改进  90-92
  6.2 次重点维度分析与改进  92-94
  6.3 本章小结  94-95
第七章结论与展望  95-98
  7.1 研究内容总结  95-96
  7.2 本文的创新点  96-97
  7.3 研究局限性和展望  97-98
参考文献  98-102
附录  102-110
  附录一正式调查问卷  102-105
  附录二 AHP法求权重  105-106
  附录三熵权法求权重  106-107
  附录四 AHP法和熵权法组合求权重  107-108
  附录五 D-S证据理论求解合成基本支持度  108-110
攻读学位期间发表的论文  110-112
致谢  112

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