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我国大型超市零售业服务质量与顾客忠诚关系研究

作　者: 丁猛
导　师: 钟运动
学　校: 江西财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务质量顾客忠诚关系研究大型超市
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 245次
引　用: 3次
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内容摘要

我国大型超市零售业经过了快速的导入期和成长期,已经步入了成熟的发展阶段。在激烈竞争的环境下,消费者对大型超市零售业的服务质量要求日益提高。因此,如何提升服务质量将成为大型超市零售业成功的关键因素。随着市场竞争的日趋激烈,当前我国大型超市零售业市场面临着许多严峻的挑战,如公司利润率下降、顾客流失率较高、顾客的忠诚度不高等等。这就要求大型超市零售业必须站在顾客的角度,考虑顾客的感受,提供达到并超过顾客期望水平的产品和服务。只有这样,才能提高顾客的忠诚度。因此,关注顾客忠诚,研究我国大型超市零售业服务质量与顾客忠诚的关系有着重要的理论研究价值和现实意义。本文首先阐述了研究的背景和意义,指出我国大型超市零售业服务质量与顾客忠诚关系研究的重要性。然后,以我国大型超市零售业为例,在对服务质量和顾客忠诚的相关理论进行综述的基础上,通过服务质量和顾客忠诚的维度,阐述了零售业服务质量与顾客忠诚的关系。在此基础上,借鉴Parasuraman、Zeithaml与Berry(1985)所提出服务质量模型及Oliver(1999)所提出的顾客忠诚模型,设计出大型超市零售业服务质量与顾客忠诚的调查问卷,提出研究的框架和假设。通过问卷调查收集数据,共收回问卷455份,有效问卷402份,利用统计软件SPSS13.0和AMOS6.0对数据进行信度分析、效度分析等,验证本文所提出的假设,得到的主要结论是:(1)服务质量的有形性对四类忠诚都有正向影响,且有形性对认知忠诚的影响最大。(2)服务质量的可靠性对四类忠诚没有显著影响。(3)服务质量的响应性对四类忠诚都有正向影响。(4)服务质量的保证性对四类忠诚都有正向影响。(5)服务质量的移情性对四类忠诚没有显著影响。(6)在顾客的四类忠诚中,认知忠诚正向影响情感、意向和行为忠诚;情感忠诚正向影响意向忠诚;意向忠诚则正向影响行为忠诚。所以,我们要重视服务质量的有形性对顾客忠诚的影响作用;要把服务质量的可靠性和移情性因素当作“保健因素”,而不应该当作“激励因素”来对待;要通过提高服务质量响应性因素各项指标的水平来影响消费者,提高顾客忠诚感;加强对超市服务人员的培训,提高他们的服务水平和与顾客的互动能力;要重视认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚对忠诚顾客形成过程中的作用。

全文目录

摘要  7-8
Abstract  8-10
1.绪论  10-15
  1.1 研究背景及意义  10-11
    1.1.1 研究背景  10-11
    1.1.2 研究的意义  11
  1.2 研究方法  11-12
  1.3 研究内容及论文架构  12-14
    1.3.1 研究内容  12-13
    1.3.2 论文架构  13-14
  1.4 可能的创新点  14-15
2.文献综述  15-35
  2.1 我国大型超市零售业市场研究综述  15-17
    2.1.1 我国大型超市零售业市场发展现状  15-16
    2.1.2 零售业消费者特征分析  16-17
  2.2 服务质量理论研究综述  17-29
    2.2.1 服务的定义与特性  17-20
    2.2.2 服务质量的定义  20-21
    2.2.3 服务质量的模型  21-26
    2.2.4 服务质量的评估量表  26-29
  2.3 顾客忠诚理论研究综述  29-33
    2.3.1 顾客忠诚的定义  29-30
    2.3.2 顾客忠诚的衡量  30-33
  2.4 服务质量与顾客忠诚之间关系  33-35
    2.4.1 认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚与行为忠诚关系  33-34
    2.4.2 服务质量与顾客忠诚的相关关系  34-35
3.研究模型与假设  35-45
  3.1 研究模型  35-36
  3.2 基于大型超市服务质量与顾客忠诚之间关系的相关假设  36-38
    3.2.1 顾客四类忠诚之间的影响  36
    3.2.2 服务质量对顾客忠诚的影响  36-38
  3.3 研究变量的操作性定义与测量  38-41
    3.3.1 服务质量的操作性定义与测量  38-39
    3.3.2 顾客忠诚的操作性定义与测量  39-41
  3.4 研究设计与数据获取  41-45
    3.4.1 问卷设计  41
    3.4.2 样本选择和抽样方法  41-42
    3.4.3 统计分析方法  42-45
4.资料分析与数据处理  45-52
  4.1 样本的描述性统计分析  45-46
  4.2 信度分析与效度分析  46-49
    4.2.1 信度分析  46-47
    4.2.2 效度分析  47-49
  4.3 结构方程模型分析  49-52
5.结论与展望  52-56
  5.1 研究结论  52
  5.2 建议  52-54
  5.3 本文存在的不足  54-55
  5.4 研究展望  55-56
参考文献  56-59
附录  59-62
致谢  62

我国大型超市零售业服务质量与顾客忠诚关系研究

内容摘要

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