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三亚旅游购物满意度研究

作　者: 刘婷
导　师: 安应民
学　校: 海南大学
专　业: 旅游管理
关键词: 旅游购物 满意度 三亚
分类号: F592.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 7次
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内容摘要


旅游购物是旅游活动的重要组成部分,是目的地旅游者的旅游需求之一,旅游购物的发展能极大地推动旅游业的发展,具有十分重要的社会、经济、文化意义。近年来,随着我国经济的增长和人民生活水平的提高,国内旅游者外出旅游的次数越来越多,旅游者旅游购物的购买能力越来越强,这是旅游购物业发展及旅游业整体发展的优质土壤。然而,近年来三亚旅游购物发展缓慢,游客满意度不高。针对三亚旅游业存在的诸多问题,仅仅从旅游商品开发层次入手难以解决。国内外实践发展及理论研究经验表明,通过了解游客对旅游购物的评价能准确把握游客需求、发现提升产品和服务质量的切入点,是提高游客满意度、促进旅游业发展的有效途径之一。鉴于此,本文对三亚旅游购物满意度进行了探讨性研究,文章首先用层次分析法建立了三亚旅游购物满意度的评价指标体系,并确定了体系中各指标的重要性权重值。然后用综合模糊评价法对三亚旅游购物进行了满意度测评,得到了满意度评价结果。最后,在满意度评价结果的基础上用IPA分析法对如何提高三亚旅游购物满意度水平进行了相关对策分析。相关对策共四条,一是完善旅游购物的投诉机制；二是从质量、价格、文化等角度多方位提升旅游购物商品的内涵：三是提升销售人员的服务品质；四是提升重大旅游商品及贵重免税品的售后服务能力和质量。在研究中,笔者从实际出发,采用定性与定量相结合的方法来完成本文。具体而言,笔者采用“文献分析”和“实践调查”的方式来对文章中的相关问题进行定性,然后“统计分析相关数据”来完成对相关问题的定量研究。为了收集相关数据,笔者进行了问卷调查、专家访谈等。在论文的数据处理过程中,笔者所用到的分析工具有EVIEWS6.0, EXCEL, SPSS17.0。另外需要说明的是,本文满意度评价指标体系是基于层次分析法构建得来的,满意度的评价方法是综合模糊评价法,对策分析是在IPA分析的基础上提出的。本研究在创建旅游购物满意度评价指标体系时,依据三亚旅游购物的个性化特点,在前人的评价体系中创造性地融入了旅游购物投诉、重大旅游商品和贵重免税品的售后服务等相关因素,这是对旅游购物评价体系的一次有益的理论探索。此外,本文获得了三亚旅游购物满意度的一手资料,为提高三亚旅游购物满意度提出了相关对策,这有助于三亚旅游购物的发展和海南国际旅游岛的建设。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-9
1. 导论  9-16
  1.1 研究背景和研究意义  9-11
    1.1.1 研究背景  9-11
    1.1.2 研究意义  11
  1.2 研究目的  11-12
  1.3 研究现状综述  12-14
    1.3.1 国内研究现状综述  12
    1.3.2 国外研究现状综述  12-14
  1.4 研究方法  14
  1.5 本文拟创新点与难点  14
  1.6 本文研究框架  14-16
2. 相关概念概述  16-20
  2.1 旅游商品  16-17
  2.2 旅游购物与旅游购物环境  17-18
  2.3 旅游购物满意度  18-20
3. 旅游购物满意度理论研究  20-27
  3.1 旅游购物满意度评价指标体系构建  20-22
    3.1.1 构建指标体系  20-21
    3.1.2 评价指标体系的选取原则  21
    3.1.3 评价指标体系的具体内容  21-22
  3.2 各指标重要性权重的确定  22-24
  3.3 旅游购物满意度的模糊综合评价模型构建  24-26
    3.3.1 确定因素集和权重集  25
    3.3.2 确定评语集  25-26
  3.4 模糊评价矩阵及模糊评价运算  26-27
4. 三亚市旅游购物满意度的实证研究  27-38
  4.1 问卷设计与调查研究过程  27-28
  4.2 数据分析  28-34
    4.2.1 样本概况  28
    4.2.2 三亚旅游购物满意度模糊综合评价  28-34
  4.3 三亚旅游购物满意度评价结果  34-38
    4.3.1 满意度评价结果概述  34-35
    4.3.2 满意度评价结果分析  35
    4.3.3 重要性与满意度  35-38
5. 提升三亚旅游购物满意度的对策分析  38-56
  5.1 进一步完善旅游购物的投诉机制  39-45
    5.1.1 三亚市旅游投诉机制的现状  40-41
    5.1.2 三亚旅游投诉机制存在的问题  41-42
    5.1.3 提高游客对三亚旅游购物满意度的对策建议  42-45
  5.2 从多角度提升旅游商品的吸引力  45-52
    5.2.1 三亚市旅游商品种类和内容  45-48
    5.2.2 旅游购物店  48-50
    5.2.3 三亚市旅游商品销售方面存在的主要问题  50
    5.2.4 从多角度提升旅游商品吸引力的对策  50-52
  5.3 提高销售人员的服务水平  52-54
  5.4 提高免税店的售后服务能力  54-56
6. 结论  56-58
  6.1 本文结论  56-57
  6.2 本文不足之处  57-58
参考文献  58-60
附录  60-64
在读期间科研成果简介  64-65
致谢  65

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