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传动设备企业的大客户管理研究-以S公司为例

作　者: 朱波
导　师: 费鸿萍
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 大客户管理 关系营销 客户关系管理(CRM)
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 15次
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内容摘要


目前,和大客户保持长期稳定的合作关系到企业未来的发展,对大客户实行有效管理也因此成为企业所必须考虑的问题。越来越多的企业实施了大客户管理,并取得了一定的成效。而目前S公司的有些大客户,不满意于同S公司的合作现状,S公司正面临不断失去这些大客户的风险。本文正是在这一背景之下,以S公司为对象展开了大客户管理研究。国内外已经对大客户管理的定义、大客户管理的目标及内容和大客户关系的发展历程等大客户管理相关理论进行了研究。在国内的传动设备领域,大客户管理仍缺少研究和实践。本文研究了S公司的发展及现状、组织结构、营销状况及其存在的问题、客户结构和目前的客户管理现状,并对目前大客户的满意度进行了问卷调查和分析了调查结果。根据S公司大客户管理存在的问题及原因和调查结果的分析,本文设计了S公司大客户管理方案,该方案包括确立大客户管理的目标及内容、革新大客户管理组织和提出了大客户管理的策略。本文针对S公司实行大客户管理的难点,提出了相应的应对措施。本文通过对S公司大客户管理的研究,一方面有助于S公司避免流失这些大客户,为S公司实现战略目标提供支持,另一方面,因S公司在传动设备领域占据领先地位,该公司实施大客户管理对相关行业实施大客户管理将起到积极的借鉴作用。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-9
第1章 引言  9-13
  1.1 问题的提出  9-10
    1.1.1 现实案例  9
    1.1.2 买方市场环境对企业实行大客户管理的必然需求  9-10
  1.2 论文研究的目的和意义  10-11
  1.3 研究的内容和方法  11
    1.3.1 研究的内容  11
    1.3.2 研究的方法  11
  1.4 研究框架  11-12
  1.5 本章小结  12-13
第2章 文献综述  13-26
  2.1 大客户理论起源概述  13-15
    2.1.1 关系营销  13-14
    2.1.2 客户关系管理(CRM)  14-15
  2.2 大客户管理理论概述  15-24
    2.2.1 大客户的定义  15-16
    2.2.2 大客户的识别  16-19
    2.2.3 大客户管理的定义  19-20
    2.2.4 大客户管理的目标及内容  20
    2.2.5 大客户关系的发展历程  20-24
    2.2.6 大客户管理的流程  24
  2.3 本章小结  24-26
第3章 S公司的大客户管理的现状及问题  26-43
  3.1 S公司的发展及现状  26-27
    3.1.1 S公司的发展及现状  26
    3.1.2 S公司在中国的发展及现状  26-27
  3.2 S公司的组织结构  27-29
  3.3 S公司的营销状况及所存在的问题  29-32
    3.3.1 S公司的产品策略  29-30
    3.3.2 S公司的价格策略  30-31
    3.3.3 S公司的促销策略  31
    3.3.4 S公司的分销策略  31
    3.3.5 S公司大客户营销策略中存在的问题  31-32
  3.4 S公司的客户结构  32-34
    3.4.1 S公司的客户结构  32-34
    3.4.2 少量大客户的重要性  34
  3.5 S公司目前的客户管理状况  34-41
    3.5.1 目前的客户管理现状  34-35
    3.5.2 S公司目前的大客户满意度情况调查  35-38
    3.5.3 大客户管理存在的问题  38-39
    3.5.4 大客户管理存在问题的原因  39-41
  3.6 S公司施行大客户管理的必要性  41-42
  3.7 本章小结  42-43
第4章 S公司大客户管理的方案设计  43-56
  4.1 S公司大客户管理目标及内容  43-44
  4.2 S公司大客户管理组织革新  44-46
    4.2.1 S公司大客户管理组织架构设计  44-46
    4.2.2 S公司大客户管理组织中相关人员的职责原则  46
  4.3 S公司大客户管理策略研究  46-54
    4.3.1 S公司大客户的识别和细分  47-49
    4.3.2 完善S公司的大客户营销策略  49-52
    4.3.3 建立S公司的大客户主任制度  52-53
    4.3.4 建立S公司大客户档案信息管理制度  53-54
  4.4 本章小结  54-56
第5章 S公司大客户管理的难点和应对措施  56-60
  5.1 S公司大客户管理的难点  56-58
  5.2 S公司大客户管理难点的应对措施  58-59
  5.3 本章小结  59-60
第6章 结论  60-61
参考文献  61-63
致谢  63-64
附录一 大客户满意度调查问卷  64-66
卷内备考表  66

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