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六西格玛管理在我国咨询服务业中的应用研究

作　者: 崔雯
导　师: 李晓红
学　校: 大连工业大学
专　业: 企业管理
关键词: 咨询服务业质量管理六西格玛管理客户满意度
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

服务业作为支撑中国经济的支柱性产业，其重要地位不言而喻。然而，随着商品经济飞速发展、市场竞争白热化及顾客需求多元化等因素，针对服务业的质量要求也随即提高。为了提升服务业的综合竞争实力，很多企业采用了六西格玛管理理论。该理论是以数据为基础，关注客户需求和改进流程的一种新型管理方法。本文以咨询服务业公司为研究对象，运用六西格玛管理理论对目标企业公司环节实施流程改进，提升企业服务质量，增强企业自身竞争力。首先，本文对论文写作背景、意义及论文框架内容和研究方法进行了介绍。其次，对国内外六西格玛理论发展现状进行了综述，着力探讨六西格玛理论的研究现状，为论文奠定理论基础。再次，以我国咨询服务业为研究对象，提出了我国咨询服务业质量管理现状及存在问题。最后，运用六西格玛管理理论—DMAIC方法，分别对3家服务咨询公司的年度绩效薪酬环节、员工加班服务环节和员工技能补贴服务环节实施改进,即界定阶段明确服务过程中的顾客需求、确定关键质量特性、分析其初始能力并设定目标；测量阶段运用SIPOC图分析影响关键质量特性的所有影响因素、采用因果矩阵工具确定影响关键质量特性的潜在关键因素并分析其初始能力；分析阶段运用FMEA表格对潜在关键变量的风险实施分析、确定关键影响变量；改进阶段采用试验设计进行单因子试验设计并建立多项式回归方程；控制阶段对流程改进效果进行评估并提出持续的改进措施；最后提出案例结论，并针对咨询服务业提出了相关建议，诸如从人员因素考虑，培养员工六西格玛管理理念、服务流程分析能力及相互沟通能力；从数据因素考虑，注重流程审核、数据整理及存储、实现人数合一的最佳管理状态等等。论文的写作意义在于推广六西格玛理论在咨询服务业中的运用，随着新兴科技的不断创新，企业自身也应转变固有思维，寻求不断创新、适于企业的新型管理方法，以顾客需求为导向，提升客户满意度，提升服务水平质量，增强自身核心竞争力。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-10
第一章绪论  10-13
  1.1 选题背景及意义  10-11
    1.1.1 选题背景  10-11
    1.1.2 选题意义  11
  1.2 研究内容及框架  11-12
  1.3 研究方法  12-13
第二章文献综述  13-20
  2.1 研究的理论基础  13-15
    2.1.1 六西格玛定义  13
    2.1.2 六西格玛管理定义  13-14
    2.1.3 六西格玛管理的实施模式  14-15
  2.2 国内外研究现状  15-20
    2.2.1 国外关于六西格玛的理论研究  15-17
    2.2.2 国内关于六西格玛的理论研究  17-20
第三章我国咨询业的质量管理现状及问题  20-24
  3.1 我国咨询服务业的界定及分类  20-21
    3.1.1 我国咨询服务业的界定  20
    3.1.2 我国咨询服务业的分类  20-21
  3.2 我国咨询服务业发展及质量管理现状  21-22
  3.3 我国咨询业的质量管理问题  22-24
    3.3.1 咨询业管理标准体系的实施有待完善  22
    3.3.2 咨询业缺少行业规范，疏于管理  22
    3.3.3 咨询人员业务素质不能适应行业发展的需要  22-23
    3.3.4 咨询业质量管理缺乏数据化持续管理  23-24
第四章六西格玛管理在我国咨询服务业中的系列应用  24-94
  4.1 案例 1：A 公司薪酬绩效服务  24-54
    4.1.1 A 公司人力资源薪酬绩效服务中存在的问题  25
    4.1.2 问题界定（D）  25-33
      4.1.2.1 明确人力资源薪酬绩效服务过程中的客户需求  25-27
      4.1.2.2 定义关键质量特性  27
      4.1.2.3 保证测量 CTQ 的测量系统的有效性  27-31
      4.1.2.4 分析 CTQ 的初始能力  31-32
      4.1.2.5 设定 CTQ 的目标  32-33
    4.1.3 测量阶段（M）  33-39
      4.1.3.1 影响 CTQ 的所有因素  33-36
      4.1.3.2 确定影响 CTQ 的潜在关键因素 X  36-37
      4.1.3.3 保证测量潜在关键 X 测量系统的有效性  37
      4.1.3.4 分析潜在关键 X 的初始能力  37-39
    4.1.4 过程分析（A）  39-44
      4.1.4.1 潜在关键变量的风险分析  39-40
      4.1.4.2 确定关键影响变量  40-44
    4.1.5 流程改进（I）  44-53
      4.1.5.1 业务培训方式的单因子试验设计  45-50
      4.1.5.2 培训时间的多项式回归  50-53
    4.1.6 控制策略（C）  53-54
      4.1.6.1 信息准确度能力分析  53-54
  4.2 案例 2：B 公司加班(OT)服务  54-78
    4.2.1 问题界定（D）  54-59
      4.2.1.1 明确员工加班（OT）服务过程中的客户需求  54-55
      4.2.1.2 定义关键质量特性  55-56
      4.2.1.3 保证测量 CTQ 的测量系统的有效性  56-58
      4.2.1.4 分析 CTQ 的初始能力  58-59
      4.2.1.5 设定 CTQ 的目标  59
    4.2.2 测量阶段（M）  59-64
      4.2.2.1 影响 CTQ 的所有因素  59-61
      4.2.2.2 确定影响 CTQ 的潜在关键因素 X  61-62
      4.2.2.3 保证测量潜在关键 X 测量系统的有效性  62
      4.2.2.4 分析潜在关键 X 的初始能力  62-64
    4.2.3 过程分析（A）  64-69
      4.2.3.1 潜在关键变量的风险分析  65
      4.2.3.2 确定关键影响变量  65-69
    4.2.4 流程改进（I）  69-77
      4.2.4.1 业务培训方式的单因子试验设计  70-73
      4.2.4.2 培训时间的多项式回归  73-77
    4.2.5 控制策略（C）  77-78
      4.2.5.1 信息准确度能力分析  77-78
  4.3 案例 3：C 公司技能补贴服务  78-94
    4.3.1 问题界定（D）  78-81
      4.3.1.1 明确员工技能补贴服务过程中的客户需求  78-79
      4.3.1.2 分析 CTQ 的初始能力  79-80
      4.3.1.3 设定 CTQ 的目标  80-81
    4.3.2 测量阶段（M）  81-83
      4.3.2.1 影响 CTQ 的所有因素  81
      4.3.2.2 确定影响 CTQ 的潜在关键因素 X  81-82
      4.3.2.3 保证测量潜在关键 X 测量系统的有效性  82
      4.3.2.4 分析潜在关键 X 的初始能力  82-83
    4.3.3 过程分析（A）  83-85
    4.3.4 流程改进（I）  85-93
      4.3.4.1 业务培训方式的单因子试验设计  86-89
      4.3.4.2 培训时间的多项式回归  89-93
    4.3.5 控制策略（C）  93-94
      4.3.5.1 信息准确度能力分析  93-94
第五章案例研究结论及相关建议  94-100
  5.1 案例研究结论  94-96
    5.1.1 实施六西格玛管理利于提升企业质量管理意识  94-95
    5.1.2 六西格玛管理引领先进管理理念，提升行业标准  95
    5.1.3 六西格玛管理注重提升行业人员综合素质  95-96
    5.1.4 六西格玛管理注重提升企业数据管理能力  96
  5.2 相关建议  96-100
    5.2.1 人员因素  96-98
      5.2.1.1 培养从业人员六西格玛管理理念  96-97
      5.2.1.2 培养从业人员服务流程分析能力  97
      5.2.1.3 培养从业人员内外部沟通并行的能力  97-98
    5.2.2 数据因素  98-99
      5.2.2.1 注重流程审核是实施数据控制的前提  98
      5.2.2.2 注重数据整理及存储是六西格玛持续改进的保证  98-99
    5.2.3 人员与数据管理并举  99-100
参考文献  100-103
致谢  103

六西格玛管理在我国咨询服务业中的应用研究

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